Entdecken Sie „neue“ Akquise- und Vertriebsansätze mit Telemarketing und erfahren Sie wie moderne Unternehmen Ihren Vertrieb mittels CRM steuern und somit die Produktivität und Effizienz deutlich erhöhen!

Neue Aufträge, neue Kunden und frischer Umsatz sind für die meisten B2B-Unternehmen überlebenswichtig. Das Gewinnen von Interessenten und neuen Kunden ist jedoch ein komplexer Prozess, der sehr viel Erfahrung und Fingerspitzengefühl benötigt. Zur erfolgreichen Kundengewinnung braucht es nämlich vor allem eines: die richtige marktorientierte Vertriebsstrategie und erfahrene Verkäufer.

Wir geben Ihnen einen fundierten Überblick über zeitgemäße Methoden und Technologien der Leadgenerierung mittels Telefonmarketing und Customer-Relationship-Management (CRM), um das Optimum an Potential Ihrer Interessenten herauszuholen und um frische Impulse für Ihre Neukundengewinnung zu setzen.

Das Telefon als Outbound Marketinginstrument

Betrachten Sie Telefonmarketing als ein Medium der dialogorientierten Kundenansprache innerhalb des gesamten Vertriebsprozesses, mit dem Sie Kundenbeziehungen zielgruppengerecht und bedarfsgenau aufbauen können. Gerade im B2B-Geschäft ist das Telefon ein kostengünstiges und sehr zielgerichtetes Instrument, um mit der entsprechenden Zielgruppe in Kontakt zu treten und in einer ausführlichen Bedarfs- und Potenzialanalyse, qualifizierte Entscheiderdaten und wertvolle Wettbewerbsinformationen zu erhalten. In kürzester Zeit können Tausende potenzieller Kunden kontaktiert werden, um sofort herauszufinden, ob diese an einem angebotenen Produkt oder einer Serviceleistung interessiert sind. Wobei ein persönliches Gespräch am Telefon mit ausgewählten Adressen und Ansprechpartnern stattfindet, um ein Grundinteresse zu wecken bzw. festzustellen, Verträge abzuschließen oder qualifizierte Termine für den Außendienst zu arrangieren. Auch Werbekampagnen lassen sich mit Telefonmarketing gezielt verstärken und ausbauen. Die Marktforschung und -analyse ist ebenso ein Grund, um Telefonmarketing Maßnahmen durchzuführen.

Rechtliche Situation:

Die Gesetzeslage ist bei der Outbound-Telefonie, also dem aktiven Anrufen von Firmen und potenziellen Geschäftspartnern, noch nicht so verschärft wie im B2C-Bereich. Dort ist die telefonische Ansprache ohne vorherige Einwilligung des Betroffenen verboten. Business-to-Business Anrufe im Rahmen einer Geschäftsbeziehung zur Ausführung eines Vertrages sind jedoch immer möglich und die Einsatzmöglichkeiten dabei sehr vielseitig.

Ansatzpunkte und Möglichkeiten für Outbound Telefonie

  • Interessentengewinnung für spezielle Produkte / Dienstleistungen
  • Bedarfs- und Potenzialanalyse bei möglichen Kunden
  • Qualifizierung von Ansprechpartnern und Informationsgewinnung
  • Terminvereinbarungen für den Außendienst
  • Kunden-Rückgewinnung und -Bindung
  • Kunden-Zufriedenheits-Befragungen
  • Marktforschung und -Analyse

 

Nutzen Sie in Ihrem Hause bereits das Telefon als effektiven Vertriebskanal?

Profiling und Kundenzufriedenheits-Befragungen gehören in vielen Firmen schon zur Tagesordnung. Die telefonische Kaltakquise zur Interessentengewinnung und insbesondere die telefonische Vereinbarung von Terminen durch ein Telemarketing-Team ist jedoch noch nicht so weit verbreitet. Ein Grund dafür liegt sicherlich in der zeitraubenden administrativen Vorarbeit, die mit der telefonischen Kundengewinnung und Terminierung zusammenhängt.

Unternehmen, deren Vertriebsstruktur stark auf den Außendienst fokussiert ist, legen oftmals die gesamte Steuerung in die Hände der Außendienstmitarbeiter. Die Motivation dieser Mitarbeiter liegt vor allem darin, zu einem vorbereiteten Termin zu fahren und vor Ort beim Kunden einen Vertrag abzuschließen. Aber um sich die Voraussetzungen dafür zu verschaffen, müssen sie vorher etwas tun, was sie in der Regel nicht tun: nämlich mehrere professionelle Telefonate am Tag mit potenziellen Interessenten führen, die zu einer optimierten Terminierung und höheren Auslastung – und damit zu einer vermehrten Gewinnung von Neukunden führen. Aber Kalttelefonate stehen nicht gerade an der Spitze der Beliebtheitsskala bei den Aufgaben von Vertrieblern. Dennoch sind sie ein wichtiger Teil des Vertriebsinstrumentariums.

Warm werden mit der Kaltakquise

Bei den meisten Unternehmen besteht ein berechtigtes Interesse am Dialog mit möglichen Kunden und potenziellen Interessenten, da die Erfahrung gezeigt hat, dass sich die direkte Ansprache als verkaufsförderndes Medium zur Leadgenerierung und Neukundengewinnung bestens eignet. Leider jedoch gehen viele Dialogversuche am Ziel vorbei: Oftmals wird unterschätzt, welcher Aufwand wirklich mit der telefonischen Kaltakquise verbunden ist. Hier gilt es den richtigen Ansprechpartner ausfindig zu machen und ihn auch im richtigen Moment ans Telefon zu bekommen. Der richtige Moment bedeutet, dass der Entscheider auch gerade die Zeit und die Aufmerksamkeit für die angebotene Leistung hat. Ist dies nicht der Fall, muss ein geeigneter Moment zum Nachfassen gefunden werden.

Bereits hier wird erkennbar: Bis aus dem ersten Kundenkontakt ein Kundentermin entsteht und aus dem potenziellen Interessenten ein zufriedener Bestandskunde wird, muss viel Zeit und Durchhaltevermögen aufgewendet werden. Zeit, in der der Verkäufer nicht das tun kann, was er eigentlich sollte. Nämlich verkaufen. Ein Außendienst-Profi kann seine Stärken eben am besten beim Kunden vor Ort im persönlichen Gespräch ausleben. Ein Termin wird jedoch in den seltensten Fällen sofort nach dem ersten Telefonat vereinbart und die Ansprechpartner der ersten und zweiten Führungsebene sind in der Regel schwer erreichbar. Werden die vereinbarten Rückruftermine nicht exakt eingehalten, so besteht das Risiko, dass die Zielperson bereits im nächsten Meeting ist oder das Interesse schon erloschen ist, da vor kurzem erst eine Investition in diesem Bereich getätigt wurde oder weil noch längere Vertragsverhältnisse mit einem Mitbewerber bestehen. Deshalb sollte jeder Anruf gleichzeitig zu Marktforschungszwecken dienen, um wertvolle Marktinformationen einzuholen und um anstehende Projekte der möglichen Kunden zu generieren.

Unterstützung und Steuerung des Außendienstes

Firmen, die beispielsweise die Terminierung durch eine Telefonmarketing-Fachkraft durchführen lassen, berichten, dass sie damit nicht nur die Auslastung und die aktiven Verkaufszeiten des Außendienstes erhöhen. Auch die Motivation der Vertriebsmitarbeiter steigt erheblich, wenn in einem vergleichbaren Zeitraum bessere Verkaufsergebnisse erzielt werden. Spezialisierte Telemarketingfachkräfte haben den Vorteil sich exakt auf ihre Aufgabe konzentrieren zu können. Sie entlasten den Außendienst von der lästigen Kaltakquise und administrativen Arbeiten, vereinbaren optimal vorbereitete Kundentermine und sorgen durch eine effektive Steuerung und Koordination der Außendienstaktivitäten für eine optimale Auslastung und Routenplanung der Vertriebsmitarbeiter.

Professionelles Telefonmarketing bleibt auch nicht bei der Generierung und Übergabe von Kontakten an den Vertrieb stehen: Richtig verstanden, umfasst Telefonmarketing alle Maßnahmen, um aus einem Lead einen tatsächlichen Kunden zu machen. Dazu gehören auch alle Nachfassaktionen nach der ersten Kontaktaufnahme: etwa der Versand von Vertriebsunterlagen oder personalisierten Angeboten, Anschauungsmaterial und weiterführenden Informationen, die Einladung zu Veranstaltungen und Webinaren oder eben die Terminvereinbarung für Produktpräsentationen vor Ort.

Für Firmen, die diesen Vorteil für sich erkannt haben, ist Telemarketing zu einem festen Bestandteil innerhalb des Vertriebsprozesses geworden. Insbesondere bei der Neukundenakquise, bei der Adressqualifizierung und Terminierung sowie beim Nachfassen von versendeten Informationen ist das Telefon das ideale Medium. Dabei ist es gar nicht relevant, ob der Telemarketing-Experte im Unternehmen oder bei einem externen Dienstleister sitzt. Hauptsache Vertrieb und Telemarketing-Agent verstehen sich als ein Team für den gemeinsamen Erfolg.

Inhouse versus Outsourcing

Oft übernehmen neu gegründete Unternehmen ihre Telemarketing Tätigkeiten selbst. Mit zunehmender Größe, zunehmenden Anrufvolumen und verlangtem Kundenservice, denken allerdings viele Unternehmer über Outsourcing ihrer Teledienste nach. Das macht auch durchaus Sinn. Solche ausgelagerten Call Center verfügen meist über ausgebildete, qualifizierte und gut geschulte serviceorientierte Telemarketing-Agenten mit langjähriger Vertriebserfahrung, die eine hohe Qualität in der Kommunikation mit Kunden und potentiellen Partnern gewährleisten, was wiederum eine kontinuierliche Generation und Bearbeitung von Leads sicherstellt. Vor allem dann, wenn es um die Vermarktung komplexer Dienstleistungen oder Produkte geht, bei denen Fachkompetenz und Erfahrung erforderlich sind. Die vorhandene Hard- und Software Struktur, die Bereitstellung eines CRM-Systems und Nutzung einer Vertriebsdatenbank sowie speziell geschultes Personal mit langjähriger Erfahrung im Service, Vertrieb und Verkauf, machen die Beauftragung eines externen Telemarketing Anbieters wie triveo vorteilhaft.

Durch Best Practices, die auf tatsächlichen Erfolgen basieren, können effektiv Kosten reduziert werden, die Vertriebsmitarbeiter von triveo sind ständig Betriebsbereit und äußerst flexibel bei der Durchführung und Optimierung einer Telefonmarketing Kampagne. Dies steigert die Attraktivität von Call Center Outsourcing enorm. Vor allem wenn lediglich einmalige Telemarketing Aktionen geplant sind, lohnt sich eine vollständige Einrichtung eines Inhouse Call Centers kaum.

Wie kann CRM den Workflow einer Telemarketing Kampagne unterstützen?

Mit höchster Transparenz!

Ganzheitlich betrachtet, ist CRM mehr als Technik und IT. Eine CRM Datenbank dient vor allem zur Vertriebsunterstützung und dem Leadmanagement, mit der sich sämtliche geschäftsrelevanten Kundenprozesse übersichtlich dokumentieren und Kundenbeziehungen effizient verwalten lassen. In Verbindung mit einer Telemarketing-Kampagne sind CRM-Systeme wichtig zum Erfassen sämtlicher Anrufversuche, erreichter Ansprechpartner, versendeter Unterlagen, vereinbarter Präsentationstermine und erzielter Aufträge. Eine gut geführte CRM Datenbank ermöglicht somit, (potenzielle) Kunden zielgruppengenau und kontinuierlich anzusprechen und zu beraten. Zusätzlich können die daraus gewonnenen Kundeninformationen flankiert mit gezielten Marketing Automations Maßnahmen gewinnbringend eingesetzt werden. Der damit einhergehende Workflow reduziert deutlich die Fehlerquoten und trägt dazu bei, dass sich der Telefon-Agent voll und ganz auf das Gespräch konzentrieren kann.

Ganz nach dem Motto „Verbinden was zusammengehört“, setzen wir das Cloud-basierte CRM System von salesforce.com ein, um unseren Kunden jederzeit Zugang zu allen Aktivitäten und Ergebnissen des Vertriebsinnendienstes von triveo zu gewährleisten. Die permanente Transparenz sorgt für den nötigen Durchblick und unsere Kunden haben zu jeder Zeit die Möglichkeit, den Projektfortschritt von ihrem Notebook, Tablet oder Smartphone aus zu verfolgen und in ausführlichen Reports auszuwerten und zu optimieren. Das heißt, unsere Kunden sind jederzeit am Puls der neu gewonnenen Adressen, Daten und Termine und genießen einen konstanten Informationsfluss über sämtliche Geschäftsprozesse.

Bisher haben die meisten CRM-Hersteller das Thema Telefonmarketing wenig ausgeprägt in ihren Workflows standardmäßig integriert. Das CRM-System von Salesforce bietet dahingegen interessante Ansätze durch Standardisierung und Automatisierung von Telemarketing-Abläufen, die durch minimale Anpassungen des Systems auf die individuellen Bedürfnisse eines Unternehmens angepasst werden können.

Verwaltung und Dokumentation der Vertriebsaktivitäten

Ein umfangreiches Wissen über den Kunden und die zeitnahe Analyse wichtiger Kennzahlen, ermöglicht eine effektive Vertriebssteuerung und Optimierung von verkaufsrelevanten Geschäftsprozessen. Durch den Aufbau einer CRM Vertriebsdatenbank und einem Marketing Automation System entsteht eine nahtlose Integration sämtlicher Kommunikationskanäle und Kontaktpunkte, die einen potenziellen Kunden über alle Kanäle hinweg begleitet und eine vollständige Sicht auf seine Kaufsignale bietet. Dank Cloud-Technologie stehen sämtliche Informationen und kundenbezogene Daten mit nur wenigen Mausklicks überall und jederzeit online im CRM-System zur Verfügung, was den Mitarbeitern ermöglicht in Echtzeit abteilungsübergreifend zusammen zu arbeiten und einen besseren Überblick über den Vertrieb und sämtliche Kundenvorgänge zu schaffen. Dementsprechend schnell und aufmerksam kann die Kommunikation für eine ideale Kundenbetreuung gestaltet werden.

Wichtige Kennzahlen zur Steuerung von Telemarketing

Das CRM-System von Salesforce ermöglicht es, den gesamten Telefonie-Workflow auswertbar zu machen und die Leistungen der Telemarketing Executives individuell zu messen. Dabei geht es um Fragestellungen wie: Wie lange dauerte die Anrufphase – angefangen vom Öffnen der Adresse bis zur Herstellung der Telefonverbindung? Wie lange dauerte das geführte Telefonat? Wie viel Nachbearbeitungszeit (z. B. E-Mail-Versand, etc.) wurde benötigt? Wie viel Zeit verging, bis die nächste Adresse geöffnet wurde? Solche Kennzahlen bieten einen individuellen Leistungsvergleich für aussagekräftige Reportings. Weiterhin interessante Kenngrößen sind die Anzahl der Anrufe je Agent und Stunde bzw. je Tag. Für die Auswertung der wichtigsten Kennzahlen können im CRM-System Standard-Reports eingerichtet werden, die auf Knopfdruck alle relevanten Ergebnisse liefern.

Kalender und Routenplanung

Bei einem integrierten Workflow greifen Telemarketingkraft und Außendienst-Mitarbeiter auf den selben Kalender zu, um die Aussendiensttermine zu koordinieren und eine optimierte Routenplanung zu erstellen. Für eine wesentlich effizientere Terminplanung erhält der Agent vom System dank Geocodierung Vorschläge, welche Termine aufgrund des geplanten Zeitfensters unter Berücksichtigung der Fahrstrecke vom vorherigen Ort aus passen. Bei der Erfassung von Terminen erhält der betroffene Außendienst-Mitarbeiter automatisch eine Nachricht mit den entsprechenden Kundendaten per SMS oder E-Mail, die er zur optimalen Vorbereitung eines Termins nutzen kann.

Ebenso erzeugt das System eine Bestätigungs-E-Mail für den Ansprechpartner, mit dem der Termin vereinbart wurde. Idealerweise sind für sämtliche nachfolgende Tätigkeiten Workflows im CRM-System eingerichtet, um beispielsweise den automatisierten Versand von Informationsunterlagen und Angeboten zu steuern. Adressen, bei denen zur Zeit kein Bedarf besteht, können für begleitende Marketing- und Vertriebsmaßnahmen in Folgeaktivitäten-Pools abgelegt werden. Profitabel sind nämlich nicht nur Interessenten mit aktuellem Bedarf, sondern auf lange Sicht auch jene, die Potential für die Zukunft besitzen.

Wiedervorlage-Steuerung

Erfolgreiche Leadgenerierung und Neukundengewinnung bedeutet, geschäftsrelevante Kontakte, zum richtigen Zeitpunkt, mit der passenden Ansprache kontaktieren. Die Steuerung von Wiedervorlagen ist daher im Telemarketing ein wichtiges Kriterium. Sie erlauben auch langfristig gesehen vielfältige Vertriebs- und Marketingmaßnahmen und stellen im Idealfall sicher, dass eine Anfrage zum passenden Zeitpunkt erfolgt und garantiert beim richtigen Entscheider landet. Denn der Zeitpunkt des Anrufs entscheidet ganz wesentlich über Erfolg oder Nicht-Erfolg. Damit Rückrufe exakt zum vereinbarten Zeitpunkt eingehalten werden können, unterstützt das CRM-System terminierte Wiedervorlagen, indem sich am jeweiligen Arbeitsplatz zur entsprechenden Uhrzeit automatisch ein Fenster mit den relevanten Kundendaten und dem Rückrufhinweis öffnet.

Im Business-to-Business Bereich sind solche Funktionen äußerst sinnvoll, da die meist gehaltvollen Informationsgespräche gründlich vorbereitet werden müssen. Entsprechende Informationen vor dem Gespräch helfen dem Telemarketing-Agenten, das Telefonat in die richtige Richtung zu lenken und erfolgreich abzuschließen.

Gesprächsleitfäden / Kundenbefragungen

CRM-Systeme unterstützen mitunter die Integration von Gesprächsleitfäden. Dies ist besonders vorteilhaft bei Kundenbefragungen, bei denen es darum geht, gezielt Fragen in einer vorgegebenen Reihenfolge zu stellen. Ein integrierter Telefonleitfaden erleichtert den Dialog erheblich. Gerade hier ergeben sich auch Chancen, durch die Unterstützung eines entsprechenden CRM-Systems, die Lead Kosten deutlich zu reduzieren, die Produktivität im Vertrieb zu erhöhen und Verkäufer im Außendienst zu mehr Effizienz zu verhelfen.

Mobile CRM & Mobile Sales –  the next big thing!

Die Bevölkerung ist in den vergangenen Jahren in einer wirklich unglaublichen Geschwindigkeit „mobil“ geworden. Ein wesentlicher Grund dafür ist die Erfindung des Smartphones und darüber hinaus auch des Tablets, die eine ganz neue Art der mobilen Nutzung von Informationen ermöglichen. Im vertrieblichen Außendienst ist eine solche Mobilisierung sehr naheliegend. Durch die wachsende Nachfrage ist dieses Thema mittlerweile auch bei fast allen CRM Anbietern zum Thema Nr.1 für 2014 geworden. Dazu muss man sich erst mal den Anteil eines CRM-Systems im Verkaufsprozess beim Kunden vor Augen führen und sich die Frage stellen, welche Punkte bei der Arbeit draußen beim Kunden relevant sind. Je nach Branche kommt es hier zu verschiedenen Schwerpunkten. Das kann der direkte Zugriff auf aktuelle Preis- und Kundeninformationen sein, das bestimmte Routenvorgaben zu Kunden transparent gemacht werden sollen, bestimmte Checklisten abgearbeitet werden oder das ein komplexes Angebot in nur wenigen Schritten erstellt werden kann.

Um den vielzitierten 360°-Blick auf einen Kunden zu bekommen, sind oft Daten aus ganz anderen Systemen ebenfalls wichtig! Bestehende Systeme und damit auch vorhandene Daten müssen einfach eingebunden und verwendet werden können. Informationen aus ERP Anwendungen, wie z.B. Materialinformationen, Finanzinformationen zum Kunden, Lagerbestände etc. sind in einzelnen Teilen des Verkaufsprozesses notwendig. Auch Vertragsdokumente zum Kunden müssen heute genauso wie Verkaufspräsentationen oder Produktkataloge mobil verfügbar und im Verkaufsprozess an der richtigen Stelle verwendbar gemacht werden.

Die Maxime dabei ist, dass die Vertriebsmitarbeiter implizit während ihrer Arbeit Informationen konsumieren, editieren und aktualisieren können. Im Rahmen einer Terminvereinbarung, können bereits bestimmte Aktivtäten im CRM angelegt und dokumentiert werden. In der Applikation verwendete Dokumente werden nach dem Verkaufsgespräch automatisch verknüpft, Pipeline-Informationen in der Nachbereitung direkt aktualisiert oder ein Besuchsbericht entsteht noch auf dem Parkplatz beim Kunden. Somit werden mühselige und zeitversetzte Eingaben oder Update-Mechanismen reduziert und automatisiert, was wiederum zu mehr Zeit beim Kunden führt!

CRM onDemand

Die Anschaffung eines CRM-Systems muss nicht kompliziert, teuer und mit großem Aufwand verbunden sein. Um ein CRM-System von Salesforce zu implementieren, ist es für Unternehmen mittlerweile nicht mehr notwendig auf eine komplizierte Software zurückzugreifen, die langwierig im Firmennetzwerk installiert und stets aktualisiert werden muss. Salesforce bietet eine umfangreiche CRM-Plattform mit verschiedenen Modulen als onDemand Lösung an, die besonders für kleine und mittelständische Unternehmen interessant ist. Durch die Standardisierung von Telemarketing-Abläufen können die Einstiegskosten in die CRM-Welt deutlich reduziert werden, da die hohen Entwicklungskosten für eine Individuallösung entfallen.

Ausblick

In Zeiten zunehmender Flexibilität und neuen Vertriebswegen, besitzen flexible Vertriebsstrukturen eines externen Dienstleisters einen enormen Vorteil gegenüber Mitbewerbern. Denn trotz Konkurrenz durch neue Medien spielt für viele Unternehmen Telefonmarketing weiterhin eine essentielle Rolle. Gezielte Kundenbetreuung, die Erschließung von neuen Absatzmärkten und -wegen und die richtige Zielgruppenansprache gehören immer noch zu den größten Herausforderungen für Marketing und Vertrieb. Nur eines ist sicher: Der persönliche Kontakt wird weiterhin hoch eingeschätzt und auch in Zukunft als zentrales Marketinginstrument gesehen und somit nicht an Relevanz verlieren.

Hat Ihnen der Artikel gefallen? Bitte bewerten Sie diesen Beitrag:

[ratings]


Die comselect Gesellschaft für Relationship Management hat sich auf die Implementierung des Cloud-basierten CRM-Systems von salesforce.com spezialisiert und unterstützt bereits seit über 10 Jahren als zertifizierter salesforce.com Partner für lösungsorientiertes und ganzheitliches Kundenbeziehungsmanagement, Unternehmen bei der B2B-Vermarktung ihrer Produkte und Dienstleistungen in allen Vertriebs-, Marketing- und Serviceaufgaben. Die comselect GmbH unterstützt Sie bei der Auswahl des passenden Systems, der Integration in salesforce.com sowie bei der Umsetzung Ihrer Lead Generation und Kundengewinnungsmaßnahmen mittels CRM und Telemarketing. Die Anpassung und Integration des CRM-Systems erfolgt dabei von erfahrenen und zertifizierten salesforce.com Consultants nach den individuellen Bedürfnissen und Anforderungen Ihres Unternehmens.

www.comselect.de

Mit dem hauseigenen Dienstleistungsangebot von triveo unterstützt comselect Unternehmen bei der Vermarktung von komplexen Produkten und erklärungsbedürftigen Dienstleistungen mittels Telemarketing. Marketing Automation ermöglicht es dabei, auf manuelle Prozesse zu verzichten, Zeit zu sparen und Ressourcen durch die automatisierte Ausführung von Direktmarketing-Kampagnen freizusetzen.

www.triveo.de

Bild: Tim Reckmann  / pixelio.de