Telefonmarketing - Chancen, Nutzen, Perspektiven

Telefonmarketing B2B – Chancen, Nutzen, Perspektiven

Hoffen Sie, durch gezielte Werbung in verschiedenen Medien – online als auch offline – irgendwie mögliche neue Kunden zu erreichen? Versenden Sie regelmäßig Infomails in der Hoffnung, dass diese nicht direkt als „Spam“ gekennzeichnet und gelöscht werden? Fahren Sie persönlich bei potenziellen Kunden vorbei und vergeuden dabei wertvolle Zeit und teures Benzin?

Oder rufen Sie einen potenziellen Kunden ganz einfach mal an, stellen sich und Ihr Angebot konkret und prägnant am Telefon vor, arbeiten bei Interesse im Gespräch mit ihm einen Nutzen heraus, verweisen mit anschaulichen Werbematerialien auf bereits Geleistetes und Einsatzmöglichkeiten Ihrer Produkte und Dienstleistungen und verabreden sich anschließend zu einem persönlichen Termin?

Dann bezeichnet man das als Telefonmarketing. Ein wesentliches Element bei der Kommunikation im Geschäftskundenbereich.

Viele Unternehmen besitzen jedoch nur wenig Erfahrung in diesem Bereich oder unterschätzen diese Form von Direkt- bzw. Dialogmarketing. Kommunikatives Engagement und eine kundenorientierte Ausrichtung sind allerdings für ein Unternehmen in der modernen Dienstleistungsgesellschaft von elementarer Bedeutung, um dauerhaft am Markt zu bestehen und im Wettbewerb erfolgreich zu sein. Vor allem komplexe, erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen lassen sich kaum ohne den Einsatz dialogorientierter Kommunikationsmaßnahmen vermarkten. Und nur wer konstant neue Kunden gewinnt, alte Kunden hält und sorgsam betreut, kann angesichts des steigenden Wettbewerbs und der Konkurrenz im Ausland heute noch auf dem Markt überleben. Gerade vertriebsorientierte Unternehmen, die in wachstumsstarken Branchen aktiv sind oder Firmen, die schneller als der Wettbewerb wachsen wollen, sind auf die stetige Generierung neuer Interessenten angewiesen.

Telefonmarketing bietet eine kostengünstige und hocheffiziente Möglichkeit der unmittelbaren Kundenansprache, Kundengewinnung, Kundenbindung und beim Kundenservice.

Unternehmen können mit Telefonmarketing gezielt individuelle Kundengruppen ansprechen. Der telefonische Kontakt – von Mensch zu Mensch – ist die effizienteste Weise direkt zu einem potentiellen Kunden durchzudringen und spezielle Angebote persönlich vorzustellen – um so viel direkter die gewünschte Botschaft zu vermitteln, als dies mit einer Anzeige oder einem Plakat möglich wäre. Telefonmarketing bietet sich daher als effizientes Instrument zur Leadgenerierung und zur Qualifikation von vorhandenen Adressbeständen geradezu ideal an: In kürzester Zeit können Tausende potenzielle Kunden zielgruppengerecht kontaktiert werden. Das direkte Gespräch am Telefon ermöglicht es, einen qualifizierten Dialog anzustoßen, sich als Experte zu positionieren und Kompetenz zu beweisen. Durch eine seriöse Ansprache und der richtigen Fragestellung ist es möglich, den Bedarf der möglichen Kunden einzuschätzen und sicherzustellen, ob und wann die angebotenen Produkte und Serviceleistungen für die entsprechenden Zielgruppen relevant sind. Profitabel sind nämlich nicht nur Interessenten mit aktuellem Bedarf, sondern auf lange Sicht auch jene, die Potential für die Zukunft besitzen.

Bei den meisten Unternehmen besteht daher ein berechtigtes Interesse am Dialog mit möglichen Kunden und potenziellen Interessenten, da die Erfahrung gezeigt hat, dass sich die direkte Ansprache als verkaufsförderndes Medium zur Leadgenerierung und Neukundengewinnung bestens eignet. Auch die potenziellen Kunden und Verbraucher wollen mit Firmen kommunizieren, um sich zu informieren und Angebote einzuholen. Das Telefon als direkten Weg der Kundenansprache bietet unschlagbare Vorteile. Das Telefon ist nicht nur günstiger als ein persönlicher Besuch durch einen Außendienstmitarbeiter, im Gegensatz zum Mailing oder Fax, erlaubt das Gespräch am Telefon zudem eine unmittelbare Reaktionsmöglichkeit auf vermittelte Informationen, um eventuellen Bedarf und Potentiale direkt zu ermitteln. Auch auf Einwände und Rückfragen kann direkt reagiert werden. Leider jedoch gehen viele Dialogversuche am Ziel vorbei.

Wir möchten Ihnen Telefonmarketing daher als ein Medium der dialogorientierten Kundenansprache näher bringen und Ihnen beispielhaft erklären, wie Telefonmarketing heute funktionieren sollte:

Was verstehen wir unter Telefonmarketing?

  • Telefonmarketing stellt eine der gängigsten Methoden zur Vertriebsunterstützung dar. Durch Audiovisualisierung werden den Kunden hierbei Produkte oder Dienstleistungen angeboten, wobei ein persönliches Gespräch am Telefon mit ausgewählten Adressen stattfindet.
  • Telefonmarketing eignet sich zum direkten Verkauf von Produkten oder zur Bekanntmachung von Dienstleistungen. Werbekampagnen lassen sich mit Telefonmarketing gezielt verstärken und ausbauen. Auch die Marktforschung und -analyse ist ein Grund, um Telefonmarketing Maßnahmen durchzuführen.
  • Telefonmarketing lässt sich zur Vervollständigung der Kundendaten nutzen, um Potenziale besser zu erkennen und qualifizierte Termine für den Außendienst zu arrangieren.

Die Vorteile von Telefonmarketing

Telefonmarketing im B2B Bereich hat viele Vorteile im Vergleich zu anderen Formen des Direktmarketings. Es ist der einzige Weg potentielle Kunden persönlich anzusprechen und sofort herauszufinden, ob diese an dem angebotenen Produkt oder einer Serviceleistung interessiert sind. Je komplexer das Angebot, desto höher der Aufwand für den Vertrieb. Telefonmarketing bietet sich daher als effizientes Instrument zur Unterstützung für den Vertrieb erklärungsbedürftiger Produkte geradezu ideal an:

In kürzester Zeit können Tausende potenzieller Kunden kontaktiert werden. Das direkte Gespräch am Telefon ermöglicht Unternehmen, den Bedarf ihrer Kunden einzuschätzen und durch richtige Fragestellung sicherzustellen, ob die angebotenen Produkte und Serviceleistungen für die entsprechenden Zielgruppen relevant sind.

Telefonmarketing Kampagne - Call-Mail-Call

Typischer Ablauf einer Telefonmarketing Kampagne: Call-Mail-Call

Service und Marktnähe sind bekanntlich ebenso von entscheidender Bedeutung, wie ein fundiertes Wissen über die Wünsche und Bedürfnisse der eigenen Zielgruppe. Eine gute Möglichkeit, diesen Anforderungen gerecht zu werden, ist eben das Telefonmarketing. Telefonmarketing ist – richtig eingesetzt – genauso effektiv wie kostengünstig und ermöglicht die direkte Interaktion mit der Wunschzielgruppe. Die Kommunikation per Telefon bietet die Möglichkeit, individuell auf die jeweilige Ansprechperson einzugehen und dabei potenziellen Bedarf zu ermitteln, ihr zielgerichtet Informationsmaterial zukommen zu lassen, ein maßgeschneidertes Angebot zu unterbreiten, eventuelle Einwände zu entkräften, persönliche Gesprächs- und Beratungstermine zu vereinbaren und Zusatzinformationen über diesen Kunden einzuholen.

„Telefonmarketing ist sehr gut dazu geeignet, um Adressen zu qualifizieren, Leads zu generieren, Produkte oder Dienstleistungen bekannt zu machen und zu positionieren sowie zur Terminierung von Außendienstmitarbeitern.“

Neben dem direkten Feedback seitens der Kunden sowie der relativ niedrigen Kontaktkosten, hat Telefonmarketing weiterhin den Vorteil, dass geplante Aktionen flexibel und zeitnah von heute auf morgen geändert und optimiert werden können, wenn unvorhergesehene Umstände dies nötig machen sollten oder wenn sich der gewünschte Erfolg nicht einstellt.

Die rechtlichen Rahmenbedingungen

Viele gehen davon aus, dass Telefonmarketing Kampagnen im Outbound Bereich verboten oder rechtlich riskant sind. Dem ist aber nicht so. Das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) unterscheidet zwischen der Ansprache von Endverbrauchern (B‑to-C) und gewerblichen Abnehmern (B-to-B). Im B-to-C-Bereich ist die telefonische Ansprache ohne vorherige Einwilligung des Betroffenen verboten. Business-to-Business Anrufe im Rahmen einer Geschäftsbeziehung zur Ausführung eines Vertrages sind jedoch immer möglich.

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Jeden potenziellen Interessenten und Kunden persönlich zu besuchen, ist finanziell und aus Zeitgründen sicherlich nicht realisierbar. Aber Telefonmarketing birgt genau diese persönliche direkte Dialogmöglichkeit. Die Chance, mit dem Kunden zu sprechen und ins Geschäft zu kommen. Neben dem persönlichen Besuch, ist Telefonmarketing die direkteste und verbindlichste Form der Kundenansprache. Eine Vielzahl von Produkten und Dienstleistungen im B2B-Bereich eignen sich hervorragend zum Vorstellen und für den Verkauf am Telefon. Entscheidend ist dabei, dass die richtige Zielgruppe angesprochen wird. Der Vorteil beim Telefonmarketing: Die Zielgruppe lässt sich im Vorfeld nach einer ausführlichen Bedarfs- und Potenzialanalyse exakt definieren, um qualitativ hochwertige Leads zu generieren, Streuverluste zu vermeiden, Kosten und Zeitaufwand zu senken und die Abschlussquote aus den gewonnenen Leads zu erhöhen.

Ein Beispiel:

Auf der Suche nach Möglichkeiten, die Qualität der Termine für seine Außendienstmitarbeiter zu erhöhen, beauftragt Herr Mustermann die Experten von triveo | Telemarketing, ein externes Call Center für Telefonmarketing, um eingehende Anfragen zu bearbeiten und bestehende Adressen zu qualifizieren, fehlende Kundendaten zu aktualisieren und potenzielle Interessenten zu kontaktieren, um beispielsweise einen Termin mit dem Außendienst zu vereinbaren oder Informationsmaterial zu hinterlassen.

Man vereinbart zunächst eine Testphase zum Kennenlernen mit 200 Adressen, um Erfahrungen in der gemeinsamen Zusammenarbeit zu sammeln. Das Call Center von triveo | Telemarketing berechnet dafür 2.990 Euro, inklusive Projekteinrichtung und der Bereitstellung einer Vertriebsdatenbank in Form des CRM-Systems von salesforce.com, Arbeitsplatz und Lohnkosten sowie Projektleitung und Berichtswesen. Das inhaltliche zu vermittelnde Know-how wird durch Informationsmaterial und Schulungen seitens des Auftraggebers vermittelt (mehr Infos zum triveo Terminierung Angebot).

Durch die telefonische Vorarbeit der Vertriebsmitarbeiter von triveo | Telemarketing werden nur qualifizierte Leads generiert und Termine mit Entscheidern vereinbart, die in der nächsten Zeit investieren wollen und aktuell Interesse und Bedarf an dem vorgestellten Angebot zeigen.

Gegenüber der Investition in ein eigenes Inhouse Call Center und in weitere Außendienstmitarbeiter, sparte Herr Mustermann in der Zusammenarbeit mit dem externen Call Center von triveo | Telemarketing Geld und optimierte zugleich interne Vertriebsprozesse, steigerte die Auslastung und somit den Verkauf und Umsatz seiner bestehenden Vertriebsmannschaft.

Qualität vor Quantität

Anbieter von externen Call Centern, die sich wie triveo auf bestimmte Branchen spezialisieren, haben den Vorteil auf fachkundiges und erfahrenes Personal zurückgreifen zu können. Die Vertriebsmitarbeiter im Call Center von triveo verfügen über eine abgeschlossene Fachausbildung oder ein Studium und haben langjährige Branchenkenntnisse im Vertrieb, Marketing und Verkauf. Und das macht sich bemerkbar – in der Qualität im Service, in der Kundenbetreuung sowie beim Umsatz. Durch Best Practices, die auf tatsächlichen Erfolgen basieren, können effektiv Kosten reduziert werden, die Vertriebsmitarbeiter sind ständig Betriebsbereit und äußerst flexibel bei der Durchführung und Optimierung einer Telemarketing Kampagne. Die Vertriebsmitarbeiter im Call Center von triveo sind glaubwürdig, da hier im Namen der Kunden seriös, sensibel, doch zugleich auf Ansprechpartnerniveau gehandelt wird. Sie wirken verkaufsfördernd und haben das Potenzial, Umsatz und Neukunden zu generieren. Im Vergleich zu anderen Marketing-Instrumenten überzeugen sie durch ein erstklassiges Kosten-Nutzen-Verhältnis.

Telefonmarketing ist mehr als nur „den Hörer in die Hand zu nehmen“

Telefonmarketing ist ein Handwerk, das es zu beherrschen gilt.  Mit klaren Spielregeln und Kompetenzen. Telefonmarketing eignet sich auch nicht nur für Outbound Kampagnen zur Neukundenakquise, Kundenbindung oder Außendienstterminierung. Telefonmarketing ist dialogorientiert und auf direkte Kommunikation angelegt. Daher ist Telefonmarketing auch von Vorteil bei Meinungs- und Zufriedenheitsbefragungen von Kunden und Geschäftspartnern, für das Messemanagement bei der Vor- und Nachbearbeitung von Leads, für Mystery Calls zur Sicherstellung der telefonischen Servicequalität sowie für Inbound Maßnahmen zur Bestell- oder Reklamationsannahme oder zur Bereitstellung einer Support- und Service-Hotline.

Call Center Outsourcing – Auslagerung von Telefondienstleistungen an einen professionellen Telefonmarketing Anbieter

Gerade für kleine und mittlere Unternehmen kann sich die Auslagerung des Telefonmarketings in ein externes Call Center lohnen. Dabei werden Personal und Raumkosten eingespart, da keine zusätzlichen Mitarbeiter eingestellt und keine Telefonanlage installiert werden müssen. Die Einsatzzeiten sind bei einem externen Call Center flexibel wählbar und können auf die Bedürfnisse des Kunden angepasst werden. Vor allem wenn lediglich einmalige Telemarketing Aktionen geplant sind, lohnt sich eine vollständige Einrichtung eines Inhouse Call Centers kaum.

Fazit:

Das Telefon entfaltet seine volle Wirkung als dialogorientierter Kommunikationskanal als eine Bearbeitungsstufe innerhalb des gesamten Vertriebsprozesses. Insbesondere beim Nachfassen von versendeten Informationen oder Angeboten ist das Telefon das ideale Medium.

Der Begriff Telemarketing oder auch Telefonverkauf ist oft negativ behaftet, denn der Angerufene empfindet diese Art der Akquise nicht selten als störend oder sogar als Belästigung – sowohl am Arbeitsplatz als auch privat. Unternehmen, die unseriös mit der Telefonakquise umgehen, haben das Image dieses Vertriebswegs zudem bei vielen nachhaltig geschädigt.

Telefonmarketing spielt immer noch eine große Rolle

Die Wahrheit ist allerdings, dass Telemarketing dennoch bei über 50% der Unternehmen eine große Rolle spielt und damit immer noch zu den meist gewählten Kundenmanagement-Tools gehört. Zu diesem Ergebnis kam eine Studie des Marktforschungsunternehmens DTO Research in Kooperation mit Fit4Development aus Essen. Für die Online-Studie „Telefonmarketing 2012“ wurden Unternehmer und Entscheider aus 380 deutschen Firmen befragt.

Betrachtet man die aktuell genutzten Vertriebswege, so nutzen 44% der Unternehmen Telefonmarketing zur Kundengewinnung. Damit ist Telefonmarketing immer noch der viertbeliebteste Vertriebsweg hinter Empfehlungsmarketing (78%), Bestandsmanagement (67%) und Internetmarketing (67%). Den größten Nutzen von Telemarketingaktivitäten sehen 90% der Befragten in Terminabsprachen für Beratungsgespräche. Für 92% ist das Telefon geeignet, um Stammkunden zu halten und zu betreuen, 49% sehen Sinn im Telefonmarketing zum Versenden und Übermitteln von Produktinformationen, 34% glauben an den Nutzen von Telefonumfragen zur Marktforschung und Kundenzufriedenheitsanalysen.

Telefonmarketing Studie: Nutzen

Nutzen – Telefonmarketing Kampagne – Studie

Trotz Konkurrenz durch neue Medien: Telefonmarketing gewinnt gerade deshalb an Bedeutung

Auch zur Zukunft des Telefonmarketings gehen die Meinungen der Befragten weit auseinander. Sie reichen von „Telemarketing wird immer eine essentielle Rolle spielen“ bis zum völligen Gegenteil. Die Studie kommt allerdings zu dem Schluss, dass die Nutzung von Telemarketing in der Zukunft leicht zunehmen wird, auch wenn die Konkurrenz durch neue Medien deutlich spürbar ist. Interessant wird Telefonmarketing daher in Kombination mit entsprechenden Online-Maßnahmen, Social Media Kampagnen und 2nd Screen Angeboten. Telefonmarketing 2.0, sozusagen.

 

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