Call Center Outsour­cing mit triveo Tele­mark­ting

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Warum Call Center Outsour­cing?

triveo Telemarketing Blog - Call Center Outsourcing

Inhouse oder Outsour­cing? Make or buy? Für Unter­nehmen mit bera­tungs­in­ten­siven Produkten oder erklä­rungs­be­dürf­tigen Dienst­leis­tungen, stellt sich immer wieder die Frage: Call Center Outsour­cing oder Inhouse Lösung? Wir verraten Ihnen, wann es Sinn macht seine Kommu­ni­ka­ti­ons­maß­nahmen zur Kunden­ge­win­nung an ein externes Call Center wie triveo Tele­mar­ke­ting auszu­la­gern.

Tele­mar­ke­ting bedeutet mehr als nur den „Hörer in die Hand“ zu nehmen. Es ist ein Hand­werk, das es zu beherr­schen gilt. Neben einer klaren Stra­tegie benö­tigen Sie vor allen Dingen Erfah­rung und Finger­spit­zen­ge­fühl bei der Kommu­ni­ka­tion mit poten­ti­ellen Kunden und Geschäfts­part­nern. Vor allem komplexe Produkte und erklä­rungs­be­dürf­tige Dienst­leis­tungen lassen sich heut­zu­tage kaum noch ohne den Einsatz von dialog­ori­en­tierten Kommu­ni­ka­ti­ons­maß­nahmen vermarkten.

Was bedeutet Call Center Outsour­cing?

Unter Outsour­cing versteht man die Ausla­ge­rung von einzelnen oder mehreren Teilen eines Unter­neh­mens oder Geschäfts­pro­zessen an ein externes Unter­nehmen. Call Center Outsour­cing bedeutet folge­richtig die Ausla­ge­rung kommu­ni­ka­tiver Maßnahmen zur Verbes­se­rung der Kunden­kom­mu­ni­ka­tion (Outbound) und Erreich­bar­keit (Inbound). Ein Call Center bildet dabei die Schnitt­stelle und Kommu­ni­ka­ti­ons­ver­bin­dung zwischen einem Unter­nehmen, seinen Mitar­bei­tern und Kunden. Hinter Call Center Outsour­cing steckt also erstmal der Gedanke, nicht alles selbst machen zu müssen, sondern sich auf seine Kern­kom­pe­tenzen, die man am besten beherrscht, zu konzen­trieren.

Im allge­meinen Welt­bild mündiger Bürger bleiben meist teure Service­hot­lines, nervige oder gar ille­gale Anrufe für zwie­lich­tige Abover­käufe oder Umfragen hängen, wenn man sie nach den Aufgaben eines Call Centers befragt. Die Band­breite, die ein profes­sio­nelles B2B Call Center abde­cken kann und sollte, ist dabei jedoch sehr groß: Von Kunden­ser­vice und ‑betreuung über Markt- und Meinungs­for­schung, Messe-Teil­­nehmer-Mana­ge­­ment, Lead­ge­ne­rie­rung und Vertriebs­un­ter­stüt­zung bis zu Außen­dienst­ter­mi­nie­rung, Tele­sales, Produkt­ver­mark­tung, Beschwer­de­ma­nage­ment oder Auftrags­an­nahme und ‑bear­bei­tung. Um nur wenige Beispiele zu nennen.

Inhouse oder Outsour­cing — make or buy?

Oft über­nehmen neu gegrün­dete Unter­nehmen ihre Call Center Tätig­keiten selbst. Mit zuneh­mender Größe, mit zuneh­menden Anruf­vo­lumen und verlangtem Kunden­ser­vice, denken aller­dings viele Unter­nehmer über Call Center Outsour­cing nach. Das macht auch durchaus Sinn, denn profes­sio­nelle Call Center Dienst­leister verfügen meist über ausge­bil­dete, gut geschulte und service­ori­en­tierte Call­center Agenten mit lang­jäh­riger Vertriebs­er­fah­rung, die eine hohe Qualität in der Kommu­ni­ka­tion mit Kunden und bei der Akquise von poten­ti­ellen Geschäfts­part­nern gewähr­leisten, was widerum eine konti­nu­ier­liche Genera­tion und Bear­bei­tung von Leads sicher­stellt. Die perfekte Ergän­zung bei der Neukun­den­ak­quise für jeden Vertrieb.

Das B2B Call Center von triveo unter­stützt Ihr Unter­nehmen bei anspruchs­vollen Tele­mar­ke­ting Kampa­gnen zur Vermark­tung komplexer Produkte und erklä­rungs­be­dürf­tigen Dienst­leis­tungen. Stei­gern Sie die Kommu­ni­ka­ti­ons­ef­fi­zienz Ihrer Firma und nutzen Sie unsere Call Center Dienst­leis­tungen zur Neukun­den­ak­quise und Kunden­bin­dung. Unsere Mitar­beiter über­nehmen für Sie wich­tige Aufgaben für Markt­for­schungs­zwecke oder zur tele­fo­ni­schen Unter­stüt­zung für den Vertrieb, Service und Verkauf. Intel­li­gente Soft­ware Tools gepaart mit ausge­zeich­neten B2B Marke­ting und Vertriebs-Services zeichnen uns dabei aus. Ausschließ­lich fest­an­ge­stelle Mitar­beiter mit spezi­fi­schen Bran­chen­kennt­nissen und lang­jäh­riger Vertriebs­er­fah­rung machen triveo bis heute erfolg­reich und einzig­artig im deutsch­spra­chigen Raum. Schaffen Sie mehr Ressourcen für die tatsäch­liche Arbeit beim Kunden und verstärken Sie Ihre Vertriebs­mann­schaft durch externe Unter­stüt­zung für die tele­fo­ni­sche Termin­ver­ein­ba­rung und Kalt­ak­quise.

Unsere Call Center Check­liste zur perfekten Vorbe­rei­tung hilft Ihnen dabei zu verstehen, wie Sie sich optimal auf eine externe Call Center Kampagne vorbe­reiten.

Verkäufer sollen verkaufen

Damit sich Ihre Vertriebs­mit­ar­beiter auf das Wesent­liche konzen­trieren können – nämlich verkaufen – brau­chen sie vor allem eines: Zeit! Zeit, die der Verkäufer auf dem Weg zum Kunden und vor Ort verbringt. Zeit für die Bera­tung und den anfal­lenden Kunden­ser­vice (After-Sales-Mana­ge­­ment), für das Versenden von Ange­boten und Werbe­ma­te­ria­lien, für Nach­fass­ter­mine und Wieder­vor­lagen und schließ­lich für den erfolg­rei­chen Abschluss und Verkauf. Viel Einsatz garan­tiert aller­dings nicht zwangs­weise viel Umsatz. Doch woran liegt dieses Unver­hältnis in der Bezie­hung zwischen Einsatz und Umsatz? Was müsste geschehen, damit ein Verkäufer zu einer effek­ti­veren Aussen­dienst­ter­mi­nie­rung mit mehr Kunden kommt – und damit die Profi­ta­bi­lität erhöht?

Call Center Outsour­cing für mehr Produk­ti­vität im Vertrieb

Die Lösung heißt: Call Center Outsour­cing. Bei triveo bedeutet das, profes­sio­nelle Vertriebs­un­ter­stüt­zung zur Lead­ge­ne­rie­rung und nach­hal­tiger Gewinn von Neukunden durch quali­fi­zierte Aussen­dienst­ter­mine. Verkäufer im Außen­dienst können zwar gut verkaufen. Aber um sich die Voraus­set­zungen dazu zu verschaffen, müssten sie vorher etwas tun, was sie in der Regel nicht tun: nämlich 30–40 profes­sio­nelle Tele­fo­nate am Tag führen, die zu einer opti­mierten Termi­nie­rung und höheren Auslas­tung führen – und damit zu einer vermehrten Gewin­nung von Neukunden und mehr Umsatz.

Wann lohnt sich Call Center Outsour­cing?

Entweder Sie richten intern in Ihrem Unter­nehmen ein Inhouse Call Center ein oder Sie entscheiden sich für Call Center Outsour­cing und über­tragen Ihre Call Center Tätig­keiten an einen externen Tele­mar­ke­ting Anbieter wie triveo. Oft lohnt es sich kaum für klei­nere und mittel­große Unter­nehmen, ein eigenes Inhouse Call Center einzu­richten. Die vorhan­dene Hard- und Soft­ware Struktur, die Bereit­stel­lung eines CRM-Systems und einer Vertriebs­da­ten­bank sowie speziell geschultes Personal mit lang­jäh­riger Erfah­rung im Service, Vertrieb und Verkauf, machen Call Center Outsour­cing, also die Beauf­tra­gung eines externen Call Centers vorteil­haft. Die notwen­digen unter­schied­li­chen Kompo­nenten für das Routen von Anrufen, E‑Mail Auto­ma­ti­sie­rung, die Bear­bei­tung und Verwal­tung der unter­schied­li­chen Geschäfts­pro­zesse im CRM-System, die Inte­gra­tion von Social Media Akti­vi­täten oder die Perso­nal­ein­satz­pla­nung der Mitar­beiter müssen zu einem funk­tio­nie­renden Gebilde zusam­men­ge­fügt werden. Vor allem wenn ledig­lich einma­lige Tele­mar­ke­ting Aktionen geplant sind, lohnt sich eine voll­stän­dige Einrich­tung einer Inhouse Lösung kaum.

Welchen Nutzen hat Call Center Outsour­cing?

Call Center Outsour­cing bedeutet die Ausla­ge­rung kommu­ni­ka­tiver Maßnahmen zur Verbes­se­rung der Erreich­bar­keit des eigenen Unter­neh­mens für Kunden und Inter­es­senten, zur Unter­stüt­zung für Marke­ting, Vertrieb und Verkauf sowie zum Aufbau von tele­fo­ni­schen Service-Diens­t­­leis­­tungen, wie der 1st Level Support, Zufrie­den­heits­be­fra­gungen oder zur Bestell- und Rekla­ma­ti­ons­an­nahme. In erster Linie spart Call Center Outsour­cing Kosten. Dazu gehören die Miete für ein Groß­raum­büro, die Anschaf­fung der tech­ni­schen Ausrüs­tung und nötigen Hard­ware sowie die Lohn­kosten der Mitar­beiter. Ein weiterer Vorteil von Call Center Outsour­cing ist das Know-how einer spezia­li­sierten Agentur. Ein Unter­nehmer profi­tiert von der Erfah­rung geschulter Call Center Mitar­beiter, wogegen neue Ange­stellte erst mühe­voll einge­ar­beitet werden müssten.

Make vs. Buy — Vorteile von Call Center Outsour­cing gegen­über Inhouse Lösungen

Sind die Kosten und der Aufwand zur Einrich­tung einer internen Lösung vertretbar und welche Kosten entstehen durch die Beschaf­fung eines externen Anbie­ters? Hierzu haben wir folgende Gegen­über­stel­lung erar­beitet, mit der Sie ermit­teln können, ob Outsour­cing für Sie in Frage kommt:

Make — Inhouse

  • Hohe Inves­ti­tionen in Perso­nal­re­kru­tie­rung und quali­fi­ziertes Personal
  • Ausgaben für Orga­ni­sa­tion, Technik und Ausstat­tung der Arbeits­plätze
  • Zusätz­lich anfal­lende Kosten für Projekt­lei­tung und Manage­ment
  • Anschaf­fung und Imple­men­tie­rung eines CRM-Systems zur Vertriebs­steue­rung
  • Notwen­dige Einar­bei­tung und Schu­lungen des Projekt­teams und Tele­fon­ver­käufer
  • Einge­schränkte Flexi­bi­lität und Skalier­bar­keit
  • Laufende Lohn­ne­ben­kosten für die Mitar­beiter
  • Unkal­ku­lier­bares Ausfall­ri­siko aufgrund Urlaub, Krank­heit, Schwan­ger­schaft etc.
  • Tech­ni­sche Instand­hal­tung des Betriebs, CRM-Systems und der Tele­fon­an­lage etc.
  • Inves­ti­tionen in Weiter­bil­dungs­maß­nahmen wie Verkaufs­trai­nings, CRM- und Projekt­ma­nage­ment

Buy — Outsour­cing

  • Vorhan­dene Raum‑, Personal‑, Hard­­ware- und Soft­­ware-Struktur
  • Keine Notwen­dig­keit für den Aufbau interner Ressourcen & Arbeits­plätze
  • Bereit­stel­lung und Nutzung eines CRM-Systems (z.B. Sales­force) als Vertriebs- und Tele­fo­nie­da­ten­bank
  • Speziell geschultes Personal mit lang­jäh­riger Erfah­rung im Vertrieb, Service und Verkauf
  • Ausschließ­liche Zahlung geleis­teter Stunden (kein Urlaub, Krank­heit etc.)
  • Nied­rige Kosten pro Lead durch ein effi­zi­entes Kosten-Nutzen-Verhältnis
  • Einsatz modernster Tech­no­lo­gien zur Vertriebs­un­ter­stüt­zung
  • Exper­tise und bran­chen­spe­zi­fi­sches Know-how
  • Effek­tive Vertriebs­steue­rung und Außen­dienst­ter­mi­nie­rung
  • Profes­sio­nelle und erfah­rene Tele­mar­ke­tiers, Trans­pa­rent und flexibel
  • Ausla­ge­rung und Erwei­te­rung weiterer kommu­ni­ka­tiver Prozesse jeder­zeit möglich
  • Stets betriebs­be­reite Mitar­beiter und Projekt­lei­tung

Profes­sio­nelle Neukun­den­an­sprache auf höchstem Niveau

Ob Sie nun einen oder mehrere Mitar­beiter benö­tigen. Kurz­fristig für eine gezielte Tele­mar­ke­ting / Tele­sales Kampagne oder lang­fristig als voll­wer­tige Outsour­cing Stra­tegie zur Vertriebs­un­ter­stüt­zung. Durch profes­sio­nelle Neukun­den­an­sprache auf Augen­höhe unter­stützen unsere Tele­fon­mar­ke­ting Experten Ihr Unter­nehmen bei der Außen­dienst­ter­mi­nie­rung und sorgen damit für mehr Produk­ti­vität im Vertrieb und eine opti­male Auslas­tung Ihrer Außen­dienst­mit­ar­beiter. Ohne Risiko und indi­vi­duell nach jewei­ligem Zeit- und Budget­vor­kommen.

Externe Anbieter, die sich wie triveo auf spezi­fi­sche Bran­chen spezia­li­siert haben, haben den Vorteil auf fach­kun­diges und erfah­renes Personal zurück­greifen zu können. Durch Best Prac­tices, die auf tatsäch­li­chen Erfolgen bei der Neukun­den­ak­quise basieren, können effektiv Kosten bei der Lead­ge­ne­rie­rung und Neukun­den­ge­win­nung redu­ziert werden. Die Vertriebs­mit­ar­beiter sind ständig Betriebs­be­reit und äußerst flexibel bei der Durch­füh­rung und Opti­mie­rung einer Tele­fon­mar­ke­ting Kampagne. Dies stei­gert die Attrak­ti­vität von Call­center Outsour­cing enorm.

Das B2B Call Center von triveo beschränkt sich jedoch nicht nur auf das Anbieten von tele­fo­ni­schen Dienst­leis­tungen. Viel­mehr bieten wir Ihnen ein breites Dienst­leis­tungs­spek­trum des tele­fo­ni­schen Marke­tings, mit ausführ­li­cher Bera­tung im Vorfeld einer Kampagne, während der Durch­füh­rung sowie bei der abschlie­ßenden Auswer­tung. Für eine effek­tive Außen­dienst­ter­mi­nie­rung zur erfolg­rei­chen Kunden­ge­win­nung und einem spürbar stei­genden Absatz durch Tele­fon­mar­ke­ting braucht es nämlich vor allem eines: die rich­tige markt­ori­en­tierte Vertriebs­stra­tegie, inno­va­tive Werk­zeuge zur Umset­zung und eine erfah­rene Vertriebs­mann­schaft. Entlasten Sie Ihre eigenen Mitar­beiter von admi­nis­tra­tiven und vertriebs­vor­be­rei­tednen Aufgaben zur Kunden­ge­win­nung und stei­gern Sie mit Call Center Outsour­cing die Produk­ti­vität und Effi­zienz Ihres Vertriebs und Außen­dienstes

Produktiviätssteigerung durch Call Center Outsourcing

Produk­ti­vi­täts­stei­ge­rung für den Außen­dienst durch Call Center Outsour­cing

Call Center outsourcen – oder nicht?

Ganz gleich, ob Sie neue Kunden gewinnen, den Vertrieb und das Marke­ting opti­mieren möchten oder ihr System an gewach­sene Bedürf­nisse anpassen und für die Zukunft ausrichten wollen: Die rich­tige Stra­tegie für Erfolg heißt bei triveo immer, dass in einer ausführ­li­chen Bestands­auf­nahme die vorde­fi­nierten Ziele zunächst genau unter die Lupe genommen, analy­siert und richtig bewertet werden. Im Anschluss wird aus den gewon­nenen Erkennt­nissen ein indi­vi­duell und perfekt auf die Bedürf­nisse Ihres Unter­neh­mens ange­passtes Maßnah­men­paket entwi­ckelt. Die Umset­zung erfolgt entspre­chend der Erwar­tungen in der Zusam­men­ar­beit. Es werden unter anderem bestehende und poten­zi­elle Kunden infor­miert, neue Kunden­kreise adres­siert, quali­fi­zierte Leads gene­riert, Termine mit dem Außen­dienst verein­bart, Aufträge und Beschwerden entge­gen­ge­nommen und Auskünfte erteilt. Die Gewin­nung von Neukunden und der tele­fo­ni­sche Direkt­ver­kauf bzw. Tele­sales werden natür­lich inner­halb des gesetz­li­chen Rahmens durch­ge­führt.

Was kostet Call Center Outsour­cing?

Eine pauschale Aussage über die Kosten von Call Center Outsour­cing ist kaum möglich. In der Regel werden entspre­chende Gesprächs­vo­lumen gebucht oder eine feste Grund­ge­bühr verein­bart. Zu unter­schied­lich sind die abzu­wi­ckelten Aufträge. Ebenso haben die zeit­liche Verfüg­bar­keit sowie die Anzahl der bear­bei­tenden Tele­fon­mit­ar­beiter Einfluss auf die Kosten.

Das Kennen­­lern-Angebot von triveo zur Vertriebs­un­ter­stüt­zung und Termi­nie­rung für den Außen­dienst gibt es zum Beispiel bereits ab 2.990 Euro / Monat. Dafür finden die quali­fi­zierten und routi­nierten Vertriebs­mit­ar­beiter im Call Center von triveo stets die rich­tigen Worte, agieren und reagieren sensibel und situa­ti­ons­be­dingt, nicht nur passend zur jewei­ligen Führungs­ebene, sondern auch bran­chen­spe­zi­fisch.

Bei Bedarf wird das Call Center Team von triveo auch inter­na­tional tätig und unter­stützt mit seinem Partner LEAD­HUNTER auslän­di­sche Unter­nehmen bei der B2B-Vermar­k­­tung in der DACH-Region. Viele Unter­nehmen haben nach spezi­ellen, indi­vi­du­ellen Call Center Kampa­gnen mit triveo Tele­mar­ke­ting – über 900 erfolg­reiche Akquise Projekte in 18 Jahren – die nach vorde­fi­nierten Wünschen an die jewei­ligen Bedürf­nisse eines Unter­neh­mens ange­passt werden, deut­lich mehr Neuauf­träge und damit mehr Kunden und mehr Umsatz als erwartet. Die Vertriebs­mit­ar­beiter im Call Center von triveo verfügen über eine abge­schlos­sene Fach­aus­bil­dung oder ein Studium und haben lang­jäh­rige Bran­chen­kennt­nisse im Vertrieb, Marke­ting und Verkauf. Und das macht sich bemerkbar – in der Qualität im Service, in der Kunden­be­treuung sowie beim Verkauf.

Sie denken über Call Center Outsour­cing nach?

Seit 2002 akqui­rieren wir erfolg­reich im Namen unserer Kunden. Mit dieser Erfah­rung können wir sicher auch Ihnen ein zuver­läs­siger Partner sein. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf und spre­chen Sie mit uns über Ihr Vorhaben. Wir kennen die Heraus­for­de­rungen in vielen Bran­chen und entwi­ckeln auch für Sie die opti­male Lösung.

Lernen Sie uns kennen. Wir freuen auf Sie!

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Über den Autor

Sebas­tian Weinert ist gelernter Online-Redak­teur (B.A.) und seit 2012 als Online-Marke­ting Manager für die comselect GmbH in Mann­heim tätig. Sein Aufga­ben­be­reich umfasst dabei die Planung, Umset­zung und Erfolgs­kon­trolle von Perfor­mance orien­tierten Online-Marke­ting Maßnahmen zur Lead­ge­ne­rie­rung und Gewin­nung von Neukunden im Web.

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