CRM-System
Erfolgreich mit einem CRM-System Geschäftsprozesse optimieren und automatisieren
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CRM-System
Erfolgreich mit einem CRM-System Geschäftsprozesse optimieren und automatisieren
CRM-System und die Verbesserung von Geschäftsprozessen
Der CRM-Ansatz hat sich in den letzten Jahren fest innerhalb von Unternehmen etabliert. Vor allem sollten sich Unternehmen nicht einseitig auf ein CRM-System oder ein betriebswirtschaftliches CRM-Konzept konzentrieren, sondern eine kundenorientierte Strategie und ein System gemeinsam verwenden, damit diese im Zusammenspiel die Ziele von CRM-Konzepten miteinander erreichen können. Dabei werden diverse Prozesse des Grundkonzeptes, welche auf die Kundenorientierung abzielen, miteinander synergetisch verbunden.
Was ist ein CRM-System und was ist CRM? Dieser Artikel liefert eine Einführung in beide Themenbereiche.
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Was ist ein CRM-System?
Das CRM-System ist eine Software mit der gegenwärtige, vergangene und zukünftige Kundenbeziehungen verwaltet werden können. Typische Funktionen innerhalb eines CRM-Systems umfassen zum Beispiel die Sammlung und Auswertung von Kundendaten, die Pflege von Stammdaten, Kontaktabspeicherung, Selektion von Kunden anhand von Kriterien und die Verwaltung von Aufgaben, Projekten, Dokumenten und Terminen. Des Weiteren können Kundenprozesse anhand dieses Systems automatisiert werden. Das System trägt außerdem zu einer nachhaltigen Unterstützung des Managements bei.
Was ist CRM?
CRM steht für den Begriff Customer-Relationship-Management. Dieser Begriff hat sich in den letzten Jahren als fester Bestandteil in der Praxis etabliert. Die Maxime des CRM ist es zahlreiche Gedanken des Unternehmens synergetisch unter dem Aspekt der Kundenorientierung zu vereinen.
Interaktionen zwischen dem Unternehmen und potenziellen sowie aktuellen Kunden werden kontinuierlich anhand von CRM gestaltet. Das System kann aber auch als strategischer Prozess betrachtet werden, der dazu dient, Abnehmer mit der größten Profitabilität auszuwählen. Das Ziel ist die Optimierung des Customer Value, die Zufriedenheit der Kunden zu maximieren und der Aufbau und die Pflege einer profitablen Beziehung zu bestehenden- und zukünftigen Interessenten. Die Zielgröße Kundenwert bezeichnet alle derzeitigen und in Zukunft auftretenden Zahlungsströme des Abnehmers. Der Wert ermöglicht es eine Segmentierung vorzunehmen, um effektiv möglichst homogene Kundengruppen anzusprechen. In allen Prozessen des Unternehmens, in allen Unternehmensbereichen und Kommunikationskanälen, die einen direkten Kontakt mit den Kunden aufweisen, ist CRM mit integriert. Der strategische Ansatz des Systems umfasst die Planung, Steuerung und Umsetzung aller Prozesse anhand moderner Informations- und Kommunikationstechnologien. Diese Technologien ermöglichen einen ganzheitlichen Überblick über alle Unternehmenskunden. Gleichzeitig wird aber auch die Philosophie eines Unternehmens von CRM stark beeinflusst. Ferner integriert sich diese als fester Bestandteil in der Unternehmensphilosophie. Im Mittelpunkt stehen dabei die Kunden und ihre Bedürfnisse. Daraus resultierend, werden die Kunden durch die CRM-Unternehmensphilosophie abgeholt und erfahren ganzheitliche Betreuung sowie schnelle Reaktionen auf ihre Bedürfnisse.
Warum sind die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit wichtig für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens?
Aus unternehmerischer Sicht umfasst die Kundenbindung sämtliche Maßnahmen des Unternehmens, um die Kundenbeziehung zu stabilisieren und zum anderen aus nachfrageorientierter Sicht werden beobachtbare Verhaltensmuster der Kunden zusammengefasst, in denen sich die Bindung zum Unternehmen widerspiegelt.
Die Kundenbindung wird hierbei als Konstrukt verstanden, welches sich auf bisherige und zukünftige beabsichtigte Verhaltensmuster bezieht. Bisherige Verhaltensmuster sind zum Beispiel der Wiederkauf oder die Weiterempfehlungen. Dagegen gehören zu den zukünftig beabsichtigten Verhaltensmustern die Absicht zum Wiederkauf, die Zusatzkaufabsicht oder die Absicht eine Weiterempfehlung anzustreben. Die Kundenzufriedenheit ist als vergleichender Prozess des Kunden zu verstehen. Dabei vergleicht dieser zwischen erwarteten Leistungen und das tatsächlich wahrgenommene Niveau an Leistungen. Die Kundenzufriedenheit gilt nicht als Garant für die Kundengewinnung, stellt aber eine wesentliche Voraussetzung für diesen Prozess da. Die klassische Wirkungskette veranschaulicht die Entstehung von Kundenbindung und die daraus resultierenden Unternehmenserfolge. Die Wirkungskette kann in fünf wesentliche Phasen unterteilt werden:
Phase 1:
Die erste Phase bezieht sich auf den ersten Kontakt zum Kunden, welcher durch den Kauf oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung entstehen kann.
Phase 2:
In dieser Phase findet eine Bewertung des Kunden statt. Das persönliche Urteil über die eigene Zufriedenheit bezieht sich auf die Inanspruchnahme der Leistung oder Interaktion mit dem jeweiligen Unternehmen. Hierbei wird die Kundenzufriedenheit allerdings nicht auf einen einmaligen Kauf oder ein einmaliges Erlebnis des Kunden bezogen, sondern vielmehr auf alle bisherigen Erfahrungen.
Phase 3:
Ist das Urteil des Kunden positiv oder werden die Erwartungen des Kunden sogar übertroffen, kann in dieser Phase Kundenloyalität aufgebaut werden. Der Kunde setzt sein Vertrauen in das Unternehmen und ist positiv auf das Unternehmen eingestellt. Eine Wechselbereitschaft fällt in dieser Phase nur noch gering in Betracht.
Phase 4:
Die vierte Phase ist der Übergang zur Realisierung einer Kundenbindung. Dieser Übergang äußert sich in Wiederkäufen, Weiterempfehlungen oder Cross- und Up-Selling Käufen.
Phase 5:
In der fünften Phase wirken sich die positiven Effekte der Kundenbindung auf die Steigerung des wirtschaftlichen Erfolgs aus. Die Wirkungskette ist mit der fünften Phase abgeschlossen.
Nahezu alle unternehmensinternen und unternehmensexternen Einflüsse wirken auf diese Faktoren positiv oder negativ ein. Deshalb ist es nicht möglich, die Wirkungskette als Automatismus zu betrachten. Interne und externe Einflüsse geben Unternehmen aber auch die Gelegenheit, die Wirkungskette effektiv beeinflussen zu können.
Was sind Grundvoraussetzungen für ein erfolgreiches CRM?
Die vier Komponenten Strategische Maßnahmen, Analytische Maßnahmen, Operative Maßnahmen und IT-Infrastruktur dienen als Grundvoraussetzungen für ein erfolgreiches CRM.
Strategische Maßnahmen
Ein strategisches Verständnis und eine strategische Verankerung sind als Grundvoraussetzung für den Erfolg eines CRM zu betrachten. Gleichermaßen ist eine CRM-Strategie essenziell für die Verwendung eines CRM-Systems. Dabei gilt die Unternehmensstrategie als Basis für die Entwicklung einer CRM-Strategie.
Der strategische Ansatz sollte in allen Bereichen des Unternehmens funktionsübergreifend implementiert werden. Besonders signifikant ist bei dem Implementierungsprozess, dass das Top-Management von Anbeginn mit involviert ist. Die Ziele, der Zeitraum und die Instrumente der Kundenansprache werden anhand der Strategie spezifiziert. Eine strategische Zielsetzung durchläuft folgende Prozessschritte:
Strategische Analyse
Im Rahmen einer Strategie-Entwicklung muss eine Strategische Analyse durchgeführt werden. Besondere Berücksichtigung innerhalb des Analyseprozesses erfahren die Struktur und das Verhalten der Kunden. Externe und interne Daten werden für den Entscheidungsprozess intensiv herangezogen, um eine tief gehende Erkenntnis über die Kunden zu erhalten.
Auf Basis der Untersuchungsergebnisse kann das Umfeld eines Unternehmens anhand einer SWOT-Analyse nachvollzogen werden. Die SWOT-Analyse ist ein Instrument, die den Ist-Zustand des Unternehmens abbildet. Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken werden dabei in Bezug auf die angestrebte Strategie betrachtet. Anhand dieser Analyse können Stärken ausgebaut werden, Schwächen verringert werden, Chancen genutzt werden und Risiken identifiziert werden.
Strategische Konzeption
Bei der strategischen Konzeption erfolgt die Erstellung von Strategiealternativen. Die Alternative, die am besten die angestrebten Ziele erreicht, wie eine dauerhaft erfolgreiche Positionierung des Unternehmens in ihrer Umgebung, wird selektiert. Der Sollzustand eines Unternehmens wird durch diesen Prozess sichtbar.
Strategie-Umsetzung
Innerhalb der Strategie-Umsetzung werden Strukturen, Prozesse innerhalb des Unternehmens, Kommunikationskanäle und IT-Systeme an die ausgewählte CRM-Strategie angepasst.
CRM-Controlling
Die Entwicklung einer CRM-Strategie ist kein einmaliger Prozess. Der Wettbewerb, die Anforderungen der Kunden und deren Potenziale befinden sich in einer stetigen Weiterentwicklung. Strategisches Controlling dient deshalb als Instrument, um die verfolgte Strategie regelmäßig zu überwachen. Neue Strategieansätze und Korrekturen können durch CRM-Controlling initiiert werden.
Analytische Maßnahmen
Als Analytische Maßnahmen gelten Erfassungsmethoden und Aufbereitungsmethoden sowie das Analysieren und das Bewerten von relevanten Kundendaten. Kundenstrukturen und Kundenverhalten können durch diese Maßnahmen analysiert werden. Ergebnisse der Analytischen Maßnahmen fließen oft in übergreifende Prozesse mit ein. Weitere Ergebnisse der Analyse, die sich auf übergreifende Prozesse beziehen, dienen als Unterstützung für den strategischen und operativen Prozess. Zu den übergreifenden Prozessen gehören die Kundenwertanalyse, die Kundensegmentierung und die Kundencharakterisierung.
Operative Maßnahmen
Operative Maßnahmen spezialisieren sich auf den direkten Kundenkontakt. Die Interaktion mit dem Kunden erfolgt hierbei über Customer Touch Points, wie Call Center oder der Website. Unterschiedliche Kanäle wie E‑Mail oder Telefon werden an den Customer Touch Points eingesetzt. Eine Identifizierung aller Kundenprozesse ist für die Gestaltung der operativen Maßnahmen Grundvoraussetzung. Die operativen Kernprozesse werden den Bereichen Marketing, Sales und Service zugeordnet.
Marketing
Im Marketing beziehen sich die Kernprozesse auf die Durchführung von Kampagnen und das Leadmanagement.
Kampagnenmanagement
Innerhalb des Kampagnenmanagements werden Kampagnen geplant, durchgeführt und analysiert. Dabei sollen Neukunden generiert werden und die Aufmerksamkeit von bestehenden Kunden gewonnen werden. Besonders zu beachten ist dabei, dass die Kunden das richtige Informations- und Leistungsspektrum übermittelt bekommen. Dieses sollte im richtigen Kommunikationsstil und über den richtigen Kommunikationskanal zur passenden Zeit vermittelt werden.
Leadmanagement
Das Leadmanagement erfasst, qualifiziert und priorisiert wichtige Kontakte, die auf diverse Unternehmensprozesse basieren. Bei diesem Vorgang wird das Ziel verfolgt, dem Sales Bereich wichtige und wertige Kontakte zu liefern. Diese werden dann innerhalb der Sales-Prozesse, dem Opportunity Management und dem Angebots- und Auftragsmanagement, weiterbearbeitet.
Sales
Opportunity Management
Das Opportunity Management identifiziert konkrete Chancen, die auf den Verkauf abzielen. Angebote und Aufträge sollen anhand der bearbeiteten Identifizierungen konzipiert werden. Sales Mitarbeiter werden durch das Opportunity Management besonders bei der Auswertung zum Status einer Opportunity, den Sollzuständen und verkaufsrelevanten Funktionen unterstützt.
Angebots- und Auftragsmanagement
Die Aufgabe des Angebots- und Auftragsmanagement ist die Erstellung, die Bearbeitung und die Auditierung von Angeboten und Aufträgen. Backoffice-Systeme und Supply-Chain-Management-Systeme können die Erstellung unterstützen, da diese Systeme Informationen über Produkte, Preise und Bestände beinhalten.
Service
Das Feedbackmanagement und das Supportmanagement sind Bestandteile des Bereichs Service.
Feedbackmanagement
Lobbekundungen, Beschwerden und Anregungen werden im Feedbackmanagement lokalisiert und bearbeitet. Das Feedback dient Unternehmen als Unterstützung, um auf Kundenanliegen optimal reagieren zu können. Wünsche, Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden werden durch ein Feedback besonders deutlich, sodass Verbesserungen gezielt vorgenommen werden können.
Supportmanagement
Das Supportmanagement ist ein Tool, um Probleme zu lösen, die bei Produkten oder Dienstleistungen in der Nachkaufphase auftreten. Die Zufriedenheit mit der Unternehmensleistung soll sich durch dieses Tool auf einem kontinuierlichen Level befinden.
IT-Infrastruktur
Die Komplexität des IT-Systems ist abhängig von den Unternehmensprozessen und dem Charakter des Unternehmens. Beispielsweise sind Prozesse des Kampagnenmanagements oft komplex und Prozesse innerhalb des Sales Bereichs sind eher linear strukturiert. Die Unternehmensprozesse sollten sich daher an die strategische Konzeption anpassen, um die Ausgestaltung des IT-Systems vorzugeben. Damit Kunden individuell angesprochen werden können, benötigt ein Unternehmen adäquate Sammlungen von Daten aus dem IT-System. Zudem muss eine Zugänglichkeit für die verantwortlichen Mitarbeiter gewährleistet werden. Offline sind die Kanäle begrenzt, hingegen können Unternehmen Online aus zahlreichen Kanälen Daten speisen wie zum Beispiel über Rabatt-Aktionen über das Smartphone. Die IT-Infrastruktur bildet somit das Zentrum im Bereich Technologie.
Welche Formen von CRM-Systemen gibt es?
Diverse CRM-Systeme können unterschiedliche Funktionen erfüllen. Unternehmen sollten sich an diesen vier Grundkonzepten orientieren:
Analytisches CRM
Das Analytische CRM bildet die Basis für das operative und das kommunikative CRM. Das Analytische CRM analysiert, aufbereitet und interpretiert Daten. Außerdem werden die Analyse und Auswertungsverfahren hierbei festgelegt, um die anderen Bereiche unterstützen zu können. Tools und Programme sind innerhalb der Maßnahmen erforderlich, um notwendige Daten erfassen zu können. Der Fokus liegt hierbei auf dem Extraktionsprozess von wertvollen Daten. Diese liegen in dieser Phase nur begrenzt vor und können ungeachtet davon trotzdem zu Ergebnissen führen. Das Kundenverständnis soll durch dieses System verbessert werden und die Wahrnehmung des Kunden in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen soll besser gesteuert werden.
Kommunikatives CRM
Kommunikatives CRM spezialisiert sich auf den Austausch zwischen Unternehmen und Kunden. Sämtliche Kommunikationskanäle wie Call Center, Internet, Social Media, E‑Mail, SMS und Telefon, die direkt mit dem Kunden verbunden sind, werden dabei synchronisiert. Alle Kommunikationswege können dabei optimal überblickt werden und erleichtern die Entscheidung, geeignete Kanäle auszuwählen.
Operatives CRM
Das operative CRM unterstützt alle operativen Prozesse innerhalb des Front Office. Dazugehörige Geschäftsprozesse sind Marketing Automation, Sales Automation und Service Automation. Ziel ist es hierbei, den Dialog zwischen den Kunden und dem Unternehmen in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service zu optimieren und Prozesse zu automatisieren. Mitarbeiter sollen bei ihren Kernaufgaben unterstützt werden, um ihre Konzentration mehr auf die Kundenbeziehung richten zu können und dadurch eine stärkere Bindung an das Unternehmen, die Produkte und Dienstleistungen zu erzielen.
Kollaboratives CRM
Hierbei wird das CRM nicht nur innerhalb des Unternehmens eingesetzt, sondern das CRM wird auf diverse Stakeholder, wie Zulieferer, externe Partner, Agenturen und Dienstleister ausgedehnt. Dabei können gesamte Wertschöpfungsketten optimiert werden.
Was ist das Ziel eines CRM-Systems?
Ein CRM-System verbessert die individuelle und differenzierte Kundenberatung. Alle Prozesse und Handlungen werden dabei konsequent auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet. Die Kundenzufriedenheit und das Image des Unternehmens werden dadurch erheblich gesteigert. Zufriedene Kunden können langfristig an das Unternehmen gebunden werden. Das CRM-System gibt einen Einblick auf den gesamten Bestand an Kunden. Informationen über die Anzahl der Kunden und die Entwicklung, sowie die Bedürfnisse werden im System genau dokumentiert. Die gesamte Historie der Kunden ist im System hinterlegt. Das CRM-System wirkt sich positiv auf den gesamten Unternehmenserfolg aus, indem es zu Umsatzwachstum, Gewinnsteigerung und dem Wachstum von Marktanteilen führt. Das Potenzial eines Unternehmens in Bezug auf zukünftige Umsätze kann besser durch das CRM-System analysiert werden. Die Automatisierung vereinfacht das administrative Arbeiten und optimiert Unternehmensprozesse. Daten können leicht integriert und analysiert werden, sodass die Effizienz des Unternehmens gesteigert werden kann und die Transparenz interner Prozesse optimiert werden kann. Jeder Geschäftsbereich eines Unternehmens verfolgt durch die Verwendung eines CRM-Systems unterschiedliche Ziele:
CRM im Vertrieb
Die dokumentierten und ausgewerteten Daten der Kunden unterstützen den Vertrieb dabei, den Kontakt zu potenziellen und bestehenden Kunden eine Struktur zu geben. Das System wird auch zur Identifizierung von Kaufinteressenten verwendet, zur Absprache von Terminen, zur Vorbereitung für Meetings, im Bereich Lead-Management und für die Erstellung und Verwaltung von Kundenprofilen.
CRM im Bereich Marketing
Im Bereich Marketing kann das System die Zusammenarbeit zwischen einzelnen Geschäftsbereichen fördern. Das CRM-System erlaubt es Analysen der Zielgruppen durchzuführen und trägt zur Erhöhung des ROI (Return on Investment) bei Marketing-Kampagnen bei.
CRM im Bereich Service
Im Bereich Service unterstützt das CRM bei Reklamationen, innerhalb des Beschwerdemanagements, bei der Kundenbetreuung, dem After-Sales-Service und der Service-Einsatzplanung.
Was sind die Vorteile eines CRM-Systems?
Ein Customer-Relationship-Management System speichert automatisiert alle Kundendaten und Kundenvorgänge. Kundeninformationen sind schneller verfügbar und Abläufe und Routinearbeiten werden durch das System automatisiert. Dadurch entsteht für ein Unternehmen weniger Aufwand und Zeit kann bei Konversionen und Verkäufen eingespart werden. Die Daten liegen zentralisiert vor, sodass alles an einem Ort gespeichert wird, alle Daten von überall abgerufen werden können und einfach aus dem System extrahiert werden können. Die Zusammenarbeit aller Geschäftsbereiche wie Vertrieb, Marketing, Service und Support wird optimiert. Des Weiteren ermöglicht ein CRM-System eine voll- oder nur zum Teil automatisierte Erstellung von Dokumenten. Bestellungen und Rechnungen sind über das System einfach abzuwickeln, es kann individualisiert werden und mit anderen Systemen verbunden werden. Ein CRM-System kann eine stärkere Bindung zum Kunden generieren, reduziert die Gesamtkosten eines Unternehmens und steigert die Produktivität.
Welche Arten von CRM-Systemen gibt es?
Die Auswahl der richtigen CRM-Software ist essenziell für Unternehmen. Der Funktionsumfang und die Bedienung der Software sollten in den Entscheidungsprozess miteinbezogen werden. Einige Systeme sind mehr auf das Kontaktmanagement fokussiert, andere sind mehr auf komplexe Vertriebsprozesse sowie Marketingprozesse konzentriert. Unternehmen sollten alle Systeme ausführlich miteinander vergleichen und die eigenen Bedürfnisse genau erfassen, um eine geeignete Software auswählen zu können. Auf dem Markt gibt es zahlreiche CRM-Systeme. Zu den namhaften Herstellern gehören SAP, Oracle oder Salesforce, aber auch viele weitere Anbieter können als CRM-System in Frage kommen.
Salesforce
Der weltweite Marktführer ist Salesforce mit einem cloud-basierten CRM-System. Unangefochten besitzt das System rund 20 % der weltweiten Marktanteile. Hinter dem Marktführer platzieren sich SAP und Oracle. Das System überzeugt besonders mit seiner Anwenderfreundlichkeit und Sicherheit, sowie mit mobiler Nutzbarkeit und intelligenter Vernetzung.
Salesforce ist für jede Größe von Unternehmen und für jedes Geschäftsmodell geeignet. Das System bietet diverse Produkteditionen an, die auf spezifische Branchen angepasst sind oder bestimmte Funktionen aufweisen. Kunden können aus verschiedenen Cloud-Lösungen auswählen, die sich in unterschiedlichen Preislagen befinden. Auf der Salesforce-Plattform können die Abteilungen Marketing, Commerce, Kundenservice und Vertrieb übergreifend zusammenarbeiten. Die unterschiedlichen Clouds ermöglichen es den Abteilungen in ihrem Fachbereich, gezielt auf Kunden einzugehen und durch die richtigen Tools Kundenbeziehung verstärken zu können. Salesforce verspricht einen riesigen Umfang an Funktionen und gewährt Zugang zum App-Exchange Market von Salesforce, der 2.500 Plugins anbietet, um das CRM-System individualisieren zu können. Unter Force.com haben die Nutzer die Möglichkeit eigene cloudbasierte Apps und Add-ons für ihre Salesforce-Plattform zu entwerfen und diese zu veröffentlichen. Werkzeuge für die Entwicklung, für das Customizing und die Automatisierung von Workflows und Prozessen werden von Salesforce bereitgestellt. Instandhaltungskosten für die Hardware können auf diese Weise eingespart werden. Einige Salesforce Clouds sind mithilfe von Force.com ebenfalls erstellt worden, sodass die Produktlandschaft mit eigenen integrierten Clouds einheitlich wirkt. Das System ist sehr benutzerfreundlich und effizient in der Bedienung. Salesforce ist online-basiert, sodass Daten von überall aus erreichbar sind. Das System ist DSGVO konform. Abteilungsübergreifende Prozesse können durch Salesforce schneller bearbeitet werden. Systeme der Cloud-Lösungen können sowohl einzeln als auch miteinander verwendet werden. Das System ist ISO zertifiziert und besitzt offene Schnittstellen zur Anbindung an zahlreiche Systeme wie beispielsweise ERP-Systeme. Die Anwendung durch Salesforce wird durch eine Community unterstützt. Die Unternehmenskultur von Salesforce wird durch die Ohana-Unternehmenskultur geprägt.
SAP C/4HANA
SAP C/4HANA ist eine Customer Experience und E‑Commerce Cloud-Plattform. Alle Lösungen zur Unterstützung des Front-Office, wie Verbraucherschutz, Handel, Vertrieb und Kundenservice werden durch dieses CRM-System unterstützt. Fünf Cloud-Lösungsvarianten werden im Portfolio angeboten. Das System kombiniert CRM-Software und Marketingautomatisierungssoftware mit transaktionalen ERP Anwendungen und Business Anwendungen im Backend-Bereich. Die Integration findet über die SAP Cloud Plattform statt und verknüpft zusätzlich Machine Learning und künstliche Intelligenz. SAP C/4 HANA informiert Unternehmen in Echtzeit über die Kundenbedürfnisse, kann in SAP- und Fremdsysteme integriert werden und auf mobilen Endgeräten und Betriebssystemen verwendet werden.
Oracle CX Cloud Suite
Oracle bietet On-Premise- und Cloud-CRM-Technologien an. Oracle umfasst die Produktlinien Siebel, ein lokales CRM, sowie Oracle CRM on Demand und Oracle Sales, eine SaaS-CRM-Technologie. Oracle ist ein CRM-System, das sich neben den Hauptfunktionen auf spezielle Branchen spezialisiert hat. Die Rubriken lassen sich in Kommunikation und Medien, Hightech, Fertigung und Automobilindustrie, Konsumgüter, sowie Einzelhandels und Großhandelsvertrieb und dem öffentlichen Sektor unterteilen. Preise werden individuell mit Oracle verhandelt.
HubSpot
HubSpot ist eine All-in-one Plattform, die die Bereiche Marketing, Vertrieb und Kundenservice abdeckt. Das System etabliert die Inbound-Methodik innerhalb von Unternehmen, es strebt nachhaltiges und effektives Wachstum an und besitzt 95.000 Kunden in 120 Ländern. Die Plattform bietet die Produkte Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub und CMS Hub an. Das System kann eine unbegrenzte Anzahl an Benutzern anlegen. Bis zu einer Million Kontaktdatensätze und Unternehmensdatensätze können innerhalb von HubSpot gespeichert werden. Das CRM-System ist für kleinere Unternehmen geeignet. Die zentralen Features sind für alle Nutzer kostenlos verfügbar. Spezielle Funktionen sind bei der Software von HubSpot kostenpflichtig.
Zoho
Das CRM-System Zoho wird von über 150.000 Kunden in 180 Ländern genutzt. Dieses kann in diversen Versionen mit unterschiedlichen Funktionen für kleine, mittelständische und große Unternehmen verwendet werden. Besonders die Funktionsvielfalt macht Zoho als CRM-System populär. Die Funktionen können als Multi-Channel Funktionen betrachtet werden.
Innerhalb der Vertriebsautomatisierung können Leads, Geschäftsabschlüsse und Kontakte verwaltet werden, als auch Workflows automatisiert werden. Das Prozessmanagement bietet zum Beispiel die Funktionen Verkaufsprozess-Builder und Bearbeitungsrichtlinien an. E‑Mail, Telefonie, soziale Medien und Kundenportale werden in dem Bereich Multikanal als Funktionen angeboten. Berichte können in Echtzeit generiert werden und Dashboards erstellt werden. Das Sales Enablement Feature erstellt Angebote, Rechnungen und Bestellungen. Partnerunternehmen können innerhalb der Partnerportale Zugriff auf alle Daten bekommen. Meetings und Erinnerungen können einfach innerhalb der Funktion Kalender implementiert werden. Alle Angebote von Google lassen sich durch G Suite in Zoho CRM integrieren. Prognosen, Gebietsverwaltung und Gamification steigern die Produktivität ihres Vertriebsteams innerhalb der Leistungsverwaltung. Vorhersagen für bestimmte Prozesse können mit dem neuen Feature von Zoho, welches auf künstlicher Intelligenz basiert, getroffen werden.
Pipedrive
Pipedrive ist ein CRM-Tool, das von über 95.000 Unternehmen in 170 Ländern genutzt wird und auf den aktivitätsbasierten Verkauf ausgerichtet ist. Dieser Ansatz richtet sich auf die Planung, Durchführung und Verfolgung von Aktivitäten im Sales Bereich. Die visuellen Pipelines unterstützen den Kunden dabei, organisiert zu bleiben, die Kontrolle über komplexe Prozesse im Verkauf zu behalten und einen Überblick über alle Prozesse zu bekommen. Die Funktionen sind vom Umfang sehr simpel gehalten, dadurch wird eine leichte Bedienung generiert und das System benötigt nicht viel Zeit für die Einrichtung. Die Features sind sehr benutzerfreundlich und selbsterklärend.
Sugar CRM
Das Sugar CRM ist ein webbasiertes System. Das System ist eines der bekanntesten Systeme innerhalb der Branche und weist einen hohen Umfang an Funktionen und Automatisierungsmöglichkeiten auf. Sugar CRM unterstützt die Bereiche Vertrieb, Marketing und Service dabei, ihr volles Potenzial ausschöpfen zu können, indem es die Produktivität im Vertrieb durch Automatisierung steigert, durch prognostizierte Pipelines die Gewinnraten erhöht und zur Verbesserung von Kundenbindung und Engagement beiträgt. Die Bedienung ist gegenüber anderen Cloud-Lösungen weniger komplex und das System ist gut skalierbar. Sowohl im Marketing als auch im Vertrieb stellt das System hohe Anforderungen an den Anwender. Kompatibilitäten wie Webex Meeting oder Google Docs können innerhalb des Systems genutzt werden.
Zendesk
Zendesk ist ein online basiertes CRM-System. Das System wird in 160 Ländern genutzt und richtet sich vor allem an den Bereich Vertrieb. Die CRM-Lösung ist eher schlicht gehalten. Die Funktionen innerhalb von Zendesk können aber sehr intuitiv und schnell bedient werden. Das Design ist übersichtlich und klar in allen Anwendungsbereichen. Die Plattform kann von Start Ups bis zum Weltkonzern genutzt werden. Das System kann an den Bedarf des Unternehmens angepasst werden, bietet Flexibilität, ermöglicht die Erstellung von individuellen Integrationen und unterstützt dabei Workflows zu konfigurieren.
Microsoft Dynamics 365
Die Microsoft Dynamics Cloud verbindet ERP und CRM in einer Cloud. Die Plattform findet sich in der bekannten Office 365 Umgebung wieder. Die spezifischen Anwendungen des Systems decken die Bereiche Finanzen, Vertrieb, Customer-Service, Field-Service, Marketing und Verwaltung ab. Der Aufbau des Dynamics 365 ist modulartig, sodass jedes Unternehmen eine speziell zugeschnittene Plattform erhält, die auf die Anforderung innerhalb des Unternehmens angepasst ist. Diese Individualität macht das System skalierbar und besonders flexibel. Die Artificial Intelligence ermöglicht dem System intelligente Analysen durchzuführen. Die Business Intelligence verknüpft Daten und Informationen aus Dynamics 365 mit anderen externen Daten und Microsoftanwendungen. Das CRM von Microsoft kann als Komplett-Suite verwendet werden, indem es mit diversen Programmen von Microsoft kollektiv eingesetzt wird.
Creatio
Das globale Softwareunternehmen Creatio ist in 110 Ländern tätig und bietet Low-Code-Plattformen im Bereich Prozessmanagement und CRM an. Die Produkte Sales Creatio, Marketing Creatio und Service Creatio beschleunigen Prozesse in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Service. Mittlere und große Unternehmen können Creatio als CRM-System nutzen. Creatio stellt dem Benutzer sofort einsetzbare Lösungen, Integrationen und Prozesse zu Nutzung bereit. Der Vorteil ist dabei, dass vorgefertigte Prozessabläufe eine effiziente Durchführung von Abläufen innerhalb des Systems generieren.
CRMNEXT
Mit mehr als 5.000 Standorten in 36 Ländern verfügt CRMNEXT über die größte Banking-CRM-Implementierung weltweit. Das CRMNEXT setzt an dem Punkt an, wo herkömmliche CRMs aufhören. Es beseitigt Barrieren zwischen menschlichen und digitalen Kanälen und gewährleistet eine Omni-Channel-Kundeninteraktion von einer einzigen Plattform aus. Das aus Indien stammende Unternehmen ist auf CRM-Lösungen im Finanzsektor und Banken spezialisiert, sowie auf die Customer-Experience. Eine Milliarde Kunden und eine Million Dienstleister aus dem Finanzbereich nutzen CRMNEXT. Das System unterstützt Kunden in 11 diversen Branchen in den Bereichen Vertrieb, On-Boarding, Cross Selling und Service. Die Branchen beziehen sich vor allem auf den Bank- und Finanzsektor, den Versicherungssektor und den Sektor für Wertpapiere. CRMNEXT wird aber auch in der Automobilbranche, dem pharmazeutischen Bereich, im Einzelhandel und Medienbereich eingesetzt.
Pegasystems
Seit 1983 erzielt Pegasystems mit seinen Lösungen, die auf künstlicher Intelligenz und Roboter-Automatisierung basieren, in aller Welt optimale Ergebnisse. Die Kernbereiche des Systems umfassen die Kundenbindung und die Prozessautomatisierung auf digitaler Ebene.
Die Cloud von Pegasystems wurde auf Basis der Pega Plattform konstruiert. Pega bietet eine innovative Software an, die die Umsetzung komplexer Prozesse des Unternehmens vereinfacht. Die Low-Code-Plattform weist eine skalierbare Architektur auf, die die nötigen Tools beinhaltet, um schnelle Implementierungen und Erweiterungen, sowie Modifizierungen der Anwendungen durchführen zu können. Die Low-Code-App Entwicklung, das Vorgangsmanagement und das UX-Design mit Pega können schneller entwickelt werden. Mit Pega erzielen Unternehmen schnellere Ergebnisse und können die Zusammenarbeit diverser Geschäftsbereiche stärken.
CRM und DSGVO
Die EU-DSGVO (EU-Datenschutz-Grundverordnung) ist die Allgemeine Datenschutzverordnung, die den Schutz von personenbezogenen Daten garantiert. Die Verordnung gewährleistet auch, dass ein einheitlicher und freier Datenverkehr innerhalb der EU ermöglicht wird. Die DSGVO legt fest, auf welche Art und Weise personenbezogenen Daten gesammelt und verbreitet werden dürfen. Ab dem 25. Mai 2018 gilt für alle Institutionen und Unternehmen diese Richtlinie verbindlich. Die Regelung ist auch für internationale Unternehmen geltend, die mit Daten von EU-Bürgern arbeiten.
Zum einen müssen personbezogene Daten in Art und Umfang so verarbeitet werden, wie es bei der Datenerhebung vereinbart wird, zum anderen muss Der Zweck der Erhebung und der Verarbeitung eindeutig und rechtmäßig sein. Darüber hinaus muss der Zweck bekannt sein und vorab definiert werden. Die Daten müssen korrekt und vollständig vorliegen, fehlerhafte Daten müssen korrigiert werden und bei unrichtigen Daten ist der Anspruch auf Löschung einzuhalten. Vor allem müssen Institutionen und Unternehmen die Daten vor unrechtmäßiger Verarbeitung oder Personen schützen, indem alle gespeicherten Daten vertraulich behandelt werden und nur solange gespeichert werden, bis der Zweck der Datenerhebung erfüllt ist.
Diese Vorgaben müssen von CRM-Systemen auch eingehalten werden. Nach Art. 32, 25 DSGVO müssen sowohl technische und organisatorische Maßnahmen als auch Betroffenenrechte den Richtlinien entsprechen. Gemäß Art. 28 ff. DSGVO ist auch die Auftragsverarbeitung an diese Regelungen gebunden. Sowohl technische und als auch organisatorische Maßnahmen sollten die höchsten Standards aufweisen, damit die Sicherheit der Informationen, die Transparenz und die Einhaltung der Datenschutzverordnung ermöglichen.
Zusammenfassung: Das Wichtigste zu CRM
Der Ansatz von Customer-Relationship-Management konzentriert sich ausschließlich auf Geschäftsbeziehungen mit Kunden. Einzelne Phasen des CRM können anhand der CRM-Wirkungskette beschrieben. Diese Wirkungskette zeigt eine einfache Struktur einzelner aufeinanderfolgender Phasen auf, die in der Realität aber nicht automatisch ablaufen. Die Wirkungskette ist komplex und nur schwer zu kontrollieren, da interne Faktoren und externe unvorhersehbar auf den Prozess einwirken. Der Kunde sollte jedoch in jedem CRM-Konzept im Mittelpunkt stehen. Diese Komplexität lässt viele CRM-Konzepte scheitern. Oftmals wird davon ausgegangen, dass jeder Kunde sich eine lange Beziehung zu einem Unternehmen wünscht. Die Mehrheit der Kunden sucht aber nicht aktiv nach einer Beziehung zum Unternehmen und empfindet zu starke Kontaktversuche als unangenehm. Deshalb sollten CRM-Maßnahmen auf jede Kundengruppe, deren Bedürfnisse und Wünsche optimal angepasst werden.
Mit der zunehmenden Digitalisierung haben CRM-System eine große Bedeutung für den Fortbestand der Unternehmen. Der Einsatz eines CRM-System lohnt sich für nahezu jedes Unternehmen. Das System fördert den Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen, erhöht die Profitabilität und wirkt sich maßgeblich auf den Erfolg des Unternehmens aus.
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