Call Center beauf­tragen? Check­liste zur perfekten Vorbe­rei­tung

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Sie möchten ein Call Center beauf­tragen, welches für Sie B2B-Tele­­mar­ke­­ting-Akti­vi­­täten umsetzt? Egal ob sie ein Outbound Call Center für die Termi­nie­rung, die Kalt­ak­quise oder sons­tige Vertriebs­un­ter­stüt­zung suchen oder ein Inbound Call Center für die Support und Service­hot­line, die Bestell­hot­line oder auch für die Beschwerde- und Rekla­ma­ti­ons­hot­line benö­tigen: in allen Fällen braucht es einiges an Vorbe­rei­tung, damit das Call Center maximal effektiv das Projekt starten und durch­führen kann. Ein Call Center beauf­tragen, bedeutet nicht nur, auf die verein­barten Vor-Ort-Termine zu warten oder sich darüber zu freuen, dass die Warte­schleife der Inbound-Hotline endlich über­schau­barer wird. Es bedeutet auch, dass Sie sich möglichst umfas­send vorbe­reiten um die Tele­mar­ke­ting Agentur mit allen wich­tigen Fakten, Daten und tech­ni­schen Notwen­dig­keiten auszu­statten.

Aus unserer 17-jährigen Erfah­rung als B2B Call Center und über 900 Projekten mit kleinen mittel­stän­di­schen Kunden bis hin zu global agie­renden Unter­nehmen aus diversen Bran­chen, haben wir eine umfang­reiche Check­liste für Sie zusam­men­stellen können.

Nach­fol­gend finden Sie die wich­tigsten Punkte, die Ihnen ein gut aufge­stelltes und seriös arbei­tendes Call Center als Aufgaben mit auf den Weg gibt. Nur so ist gewähr­leistet, dass die Entschei­dung ein Call Center beauf­tragen zu wollen, auch in einem guten Projekt­start mündet.

Gerne stehen wir Ihnen auch bera­tend zur Seite. Zögern Sie nicht uns zu kontak­tieren, sollten Sie Inter­esse an einer Zusam­men­ar­beit oder grund­le­gende Fragen zu einzelnen Punkten der Check­liste haben.

Call Center beauftragen - Kontakt

Erfolg­reich Call Center beauf­tragen

▶ Call Center beauf­tragen bedeutet, sich über das Ziel der Kampagne bewusst zu sein

In erster Linie möchten Sie sicher­lich den Umsatz des Unter­neh­mens stei­gern und Gewinn durch die Tele­­mar­ke­­ting-Kampagne erwirt­schaften. Doch meist gibt es noch weitere Ziele, die mit so einer Kampagne einher­gehen. Höhere Auslas­tung des Vertriebs im Außen­dienst, stei­gern der Marken­be­kannt­heit oder den Wunsch nach besserer Markt­über­sicht. Machen Sie sich klar, welche Ziele Sie, über die Gewinn­ma­xi­mie­rung hinaus, errei­chen möchten.


▶ Call Center beauf­tragen bedeutet, den Zeit­raum der Kampagne zu kennen

Wollen Sie ledig­lich schwache Vertriebs­mo­nate mit externer Außen­dienst­ter­mi­nie­rung eines Call Centers über­brü­cken oder grund­le­gend Ihren vertrieb­li­chen Innen­dienst an ein kompe­tentes und verläss­li­ches Call Center ausla­gern?  Gilt es, die immer glei­chen Monate, mit Peaks in einer Inbound-Hotline, abzu­fe­dern oder möchten Sie grund­sätz­lich Ihre Hotline in die Hände eines Call Centers legen? Triveo unter­stützt kompe­tent für kurze Zeit­räume, bedient aber auch mit Vorliebe Projekte über Monate und Jahre hinweg. Wir haben Kunden, die uns bereits vor Jahren als Call Center beauf­tragten und unsere Exper­tise auch heute noch in Anspruch nehmen. Gute Arbeit und Vertrauen sind dabei essen­ziell. Wir bieten genau jene Eigen­schaften, die es braucht, um mit uns sowohl kurz‑, mittel- als auch lang­fristig erfolg­reich zusam­men­zu­ar­beiten. Sie entscheiden welche Lauf­zeit sie bevor­zugen. Viele Kunden beginnen mit einer initialen Test­phase, lassen sich dadurch von unserer Arbeit über­zeugen und verlän­gern die Zusam­men­ar­beit.


▶ Call Center beauf­tragen bedeutet, sich zu entscheiden wie viel Stunden pro Monat tele­fo­niert werden sollen

Es gibt Unter­nehmen, welche 80 Stunden Tele­fonie im Monat- und welche, die 160 Stunden pro Call Agent buchen. Je nach Dring­lich­keit aber auch vorhan­denen Ressourcen bei Ihnen im Haus kann die gebuchte Zeit unter­schied­lich ausfallen. Geht es zum Beispiel um Kalt­ak­quise zur Termi­nie­rung, muss gewähr­leistet sein, dass Sie intern die Termine auch in einem zeit­lich akzep­ta­blen Rahmen wahr­nehmen können. Daher kann es auch mal sinn­voll sein 80 Stunden anstatt 160 Stunden im Monat tele­fo­nieren zu lassen. Die rich­tige Stun­den­zahl hängt von vielen Faktoren ab. Unter anderem auch davon, für welche Ziele Sie den Call Center beauf­tragen. Wir beraten Sie gerne auch in dieser Frage einge­hend und fair, um den idealen Zeit­ein­satz zu ermit­teln.


▶ Call Center beauf­tragen bedeutet, sich für einen, zwei oder mehr Call Agenten zu entscheiden

Auch was die Anzahl der Call Agenten angeht sollten Sie sich die Frage stellen, was Sie vom Call Center erwarten. Es versteht sich von selbst, dass wir Ihnen mit unserer Erfah­rung zur Seite stehen und Sie einge­hend beraten. Selbst­ver­ständ­lich können Sie bei uns auch mit entspre­chender Vorlauf­zeit die Anzahl der Call Agents nach oben und unten skalieren.


▶ Call Center beauf­tragen bedeutet, sich für eine Vertriebs­platt­form zu entscheiden

Ist gibt dutzende gute und weniger gute Tools zur Vertriebs­un­ter­stüt­zung. Customer-Rela­­ti­onship-Mana­ge­­ment-Systeme sind dabei beson­ders zu empfehlen. Vor allem das CRM von Salesforce.com bietet enorme Vorteile. Damit sind 100-prozen­­tige Trans­pa­renz und Zahlen in Echt­zeit garan­tiert. Sie haben jeder­zeit vollen Über­blick über die Kampagne und können den Verlauf direkt nach­voll­ziehen.

Egal ob Salesforce.com oder andere CRM-Tools. Sie sollten darauf achten, dass das Call Center die Exper­tise im Umgang mit solchen Programmen mitbringt.


▶ Call Center beauf­tragen bedeutet, zu klären welche Unter­nehmen (KMU, Mittel­stand, Konzern) man angehen möchte

Von kleinen mittel­stän­di­schen Unter­nehmen über den klas­si­schen Mittel­stand bis hin zu großen Konzernen kann ein Call Center alles abde­cken. Wichtig ist, dass Sie für sich wissen wo genau Sie Ihr Angebot plat­zieren möchten bevor Sie ein Call Center beauf­tragen. Triveo Tele­mar­ke­ting hat das Wissen, das Verständnis und die Geduld auch größere Unter­neh­mens­struk­turen zu durch­dringen und den rich­tigen Ansprech­partner zu Iden­ti­fi­zieren und zu kontak­tieren.


▶ Call Center beauf­tragen bedeutet, sich bewusst zu machen, welche Bran­chen man errei­chen möchte

Sicher­lich kennen Sie Ihre Ziel­gruppe und wissen, in welcher Branche Ihre Produkte und Dienst­lei­tungen rele­vant sind. Gibt es darüber hinaus den Wunsch in neue Geschäfts­felder vorzu­dringen und damit neue Bran­chen anzu­spre­chen?

Wir von triveo als B2B Call Center legen unseren Fokus auf folgende Kern­bran­chen:

Dort haben wir Mitar­beiter mit lang­jäh­riger Bran­chen­er­fah­rung und hohe Affi­nität zu den Themen.

Ob Robo­ter­technik, Spritz­gieß­ma­schinen oder Cloud Soft­ware. Egal wie komplex Ihre Produkte oder Dienst­leis­tungen sind – wir extra­hieren das verkaufs­re­le­vante Wissen und vermarkten Sie erfolg­reich per Tele­fon­mar­ke­ting und Marke­­ting-Auto­­ma­­tion. Wir kennen die Heraus­for­de­rungen in vielen Bran­chen und entwi­ckeln auch für Sie die opti­male Lösung.


▶ Call Center beauf­tragen bedeutet, sich bewusst zu machen, welche Infor­ma­tionen man während der Kampagne gewinnen möchte

Egal welche Dienst­leis­tung Sie bei einem Call Center beauf­tragen. Kalt­ak­quise, Außen­dienst­ter­mi­nie­rung, Tele­fon­ver­kauf, Einla­dungen zu Messen und Events oder Inbound-Unter­­stüt­zung: Unab­hängig davon gibt es sicher­lich noch weitere Punkte, die ein Call Center für Sie gleich mit erle­digen kann. Der klas­si­sche Fall wäre die Markt­ana­lyse. Wenn der Call Agent schon mit poten­zi­ellen Kunden im Gespräch ist, kann er auch für Sie rele­vante Infor­ma­tionen erfragen. Welchen Dienst­leister besitzt das Unter­nehmen aktuell? Wann werden die Budgets für das kommende Jahr verhan­deln? Wie viel Mitar­beiter hat das Unter­nehmen? Was immer für Sie rele­vant ist, wir fragen danach. Bedenken Sie: Das Tele­fonat sollte nicht als Inter­view verstanden werden. Wir halten 3 soge­nannte Poten­zi­al­fragen in einem klas­si­schen Akqui­se­ge­spräch für sinn­voll.


▶ Call Center beauf­tragen bedeutet, den Adress­be­stand zur Verfü­gung zu stellen

Sind Sie schon im Besitz eines eigenen Daten­be­standes? Ihnen muss bewusst sein, dass Call Center selbst keinen eigenen Adress­be­stand für ihre Kunden vorhalten dürfen. Wir können Ihnen aller­dings, sollten Sie keine Adress­daten besitzen, seriöse Adress­broker vermit­teln.


„Wir arbeiten täglich mit dem Wert­vollsten, was unsere Kunden besitzen. Wir sind der erste Berüh­rungs­punkt für poten­zi­elle Neukunden und somit maßgeb­lich für die Wahr­neh­mung und den Erfolg unserer Kunden verant­wort­lich. Dieser Verant­wor­tung sind wir uns bewusst, da es für den ersten Eindruck keine zweite Chance gibt.“

Matthias Ehrig - Senior Projektleiter



Matthias Ehrig

Senior Projekt­leiter bei triveo Tele­mar­ke­ting


▶ Call Center beauf­trage bedeutet, die USPs heraus­zu­ar­beiten?

Ihre Unique Selling Points sind unsere stärksten Argu­mente in der Tele­fonie. Wenn Sie ein Call Center beauf­tragen möchten, sollten Sie defi­nieren was ihre Produkte und Dienst­leis­tungen auszeichnet. Eben­falls inter­es­sant ist Ihr Unter­nehmen an sich. Was macht Ihr Unter­nehmen einzig­artig? Was machen Sie besser als Ihre Konkur­renz? Geben Sie uns Argu­mente in die Hand und wir sorgen dafür, dass diese an den rich­tigen Stellen erfolg­reich kommu­ni­ziert werden.


▶ Call Center beauf­tragen bedeutet, eine verant­wort­liche Person für das Projekt zu benennen

Um reibungslos und direkt mit dem Call Center kommu­ni­zieren zu können, sollten Sie eine Person als klaren Verant­wort­li­chen für die externe Call Center Kampagne defi­nieren, welche auch als Ansprech­partner für den Call Agenten, die Team­lei­tung und die Projekt­lei­tung dient. Viele Call Center bieten den direkten Kontakt zum Call Agenten nicht an. Sie können dort ledig­lich mit Projekt- oder Team­lei­tung spre­chen. Uns ist es jedoch wichtig, dass auch zwischen unseren Agenten und Ihnen ein direkter Austausch statt­finden kann. Denn wenn jemand weiß, ob und wenn ja, welche Heraus­for­de­rungen es gibt, dann der Call Agent. Wir fördern diesen Kontakt und unsere Kunden schätzen diese direkte Kommu­ni­ka­tion.


▶ Call Center beauf­tragen bedeutet, passendes Infor­ma­ti­ons­ma­te­rial zur Verfü­gung zu stellen

Ein Call Center tele­fo­niert nicht nur. Wenn doch, dann lassen Sie die Finger von diesem. Eine erfolg­ver­spre­chende Methode, vor allem bei der Kalt­ak­quise mit Termi­nie­rung oder dem Direkt­ver­kauf, ist die Möglich­keit des Mail­ver­sands inklu­sive aussa­ge­kräf­tigen, aber schlanken PDFs zur weiteren Infor­ma­tion nach dem ersten Tele­fon­ge­spräch. Wenn Sie eine Tele­mar­ke­ting­kam­pagne ins Auge fassen und dafür auch auf die Exper­tise eines externen Call Centers setzen möchten, dann sollten Sie bedenken, dass sie möglichst auf die Kampagne abge­stimmtes Mate­rial als PDF zur Verfü­gung stellen sollten. Das ist oft auch die Legi­ti­ma­tion, erneut bei einem Kunden anzu­rufen.


▶ Call Center beauf­tragen bedeutet, eine E‑Mail-Adresse für den Versand des Info­ma­te­rials bereit zu halten

Wenn Info­ma­te­rial versendet werden soll, was wir an dieser Stelle empfehlen, dann sollte das der Call Center möglichst mit einer Absender-Adresse Ihres Unter­neh­mens tun. Alles andere wirkt unse­riös. Denken Sie also daran, vor dem Start einer Call Center Kampagne die Mail­adresse einzu­richten und dem Call Center zur Verfü­gung zu stellen.

Im Ideal­fall können Call Center nicht nur Mails versenden, sondern auch empfangen und eben entspre­chend schnell und indi­vi­duell reagieren. Diesen Mehr­wert sollte das Call Center, welches Sie beauf­tragen möchten, zwin­gend erfüllen.


▶ Call Center beauf­tragen bedeutet, im Vorfeld ein Anschreiben für den Mail­ver­sand zu erstellen

Wer Mails versenden will, muss auch welche schreiben. Und das kostet Zeit. Natür­lich muss man auf Fragen und Themen die schrift­lich formu­liert werden indi­vi­duell per Mail oder erneutem Tele­fonat eingehen. Aber in den meisten Fällen reicht es aus, eine Mail­vor­lage zu erstellen, die ein Call Center verwenden kann. Achten Sie also darauf, dass vor dem Start der externen Tele­fonie neben der Mail­adresse und der PDF zum Versenden auch eine Vorlage für die Mail selbst vorhanden ist.


▶ Call Center beauf­tragen bedeutet, zu klären ob Sie der Agentur eine Durch­wahl und Kalen­der­zu­gang gewähren

Call Agenten tele­fo­nieren in Ihrem Namen. Call Center mit vernünf­tigem Vertriebs­ver­ständnis inklu­dieren in den Outbound-Prozess auch Inbound-Calls. Das bedeutet, dass man durchaus auch zurück­ge­rufen werden kann, wenn der Ansprech­partner nicht erreichbar war oder Rück­fragen aufkommen de der Ansprech­partner eben klären möchte. Aus diesem Grund nutzen viele Call Center, wir natür­lich auch, eine Ihrer Durch­wahlen, sofern Sie diese zur Verfü­gung stellen.

Bei der Termi­nie­rung stellt sich die Frage, ab der Call Agent direkten Kalen­der­zu­gang erhalten soll und wie viel Vorlauf Sie für einen Termin benö­tigen. Zudem ist es wichtig zu wissen, ob und wenn ja welche Anzahl an Termin­vor­schläge aufge­nommen werden sollen, die Sie in letzter Instanz final beim poten­zi­ellen Kunden bestä­tigen.


▶ Call Center beauf­tragen bedeutet, Call Agent schulen

Seien Sie sich bewusst, dass Sie die für sie tele­fo­nie­renden Call Agenten auf Ihre Produkte und Dienst­leis­tungen möglichst kompakt schulen müssen. Dies kann in den Räum­lich­keiten des Call Centers oder in Ihren geschehen. Unsere Sales Experts greifen auf jahre­lange Tele­mar­ke­tin­ger­fah­rung und reich­hal­tige Exper­tise aus verschie­densten Bran­chen zurück und kommen häufig schon mit konkretem Vorwissen und Verständnis für die unter­schied­li­chen Themen in Ihre Schu­lungen. Ein Vorteil, den Sie jeder­zeit spüren werden.


▶ Call Center beauf­tragen bedeutet, zu verstehen, wie der Call Agent Ihr Unter­nehmen und sich vorstellen soll

Call Center und deren Agenten tele­fo­nieren in Ihrem Namen. Sie rufen hunderte, even­tuell tausende Unter­nehmen an und spre­chen in Ihrem Namen mit ebenso vielen verschie­denen Personen. Sicher­lich ist es Ihnen wichtig, wie man sich vorstellt. Der Firmen­name und der Name der anru­fenden Person sind natür­lich selbst­ver­ständ­lich. Doch welche Infos wollen sie eben­falls in der Vorstel­lung hören? Den Haupt­sitz? Even­tuell, dass Sie eine der führenden Anbieter von gewissen Produkten oder Dienst­leis­tungen sind? Es könnte den Ansprech­partner hell­hörig werden lassen, wenn er versteht, dass keine Gara­gen­firma versucht ihm was zu verkaufen sondern ein seriöses Unter­nehmen mit ernst­haft guten Ange­boten.


▶ Call Center beauf­tragen bedeutet, sich über die K.O. Krite­rien bewusst zu sein

Machen Sie sich im Vorfeld einer Call Center Kampagne Gedanken, was Ihre K.O. Krite­rien bei den anzu­ge­henden Unter­nehmen sind. Das stei­gert die Effi­zienz und sorgt dafür, dass sie rele­vante Daten und Termine bekommen. Klas­si­sche K.O. Krite­rien, die das weitere Angehen des Unter­neh­mens ausschließen, sind etwa die Insol­venz, die falsche Branche oder zu wenig Budget.


▶ Call Center beauf­tragen bedeutet, even­tu­elle Erfah­rungen über vergan­gene Tele­­mar­ke­­ting-Kampa­gnen zu teilen

Haben Sie schon Erfah­rungen mit Tele­­mar­ke­­ting- und Call Center Projekten? Teilen Sie diese Erfah­rungen und Lear­nings. Profes­sio­nelle Call Center lassen dies in die Projekt­pla­nung und Tele­fonie mit einfließen, um für Sie noch erfolg­rei­cher zu sein.


Stürzen Sie sich nicht mit purem Aktio­nismus ins Tele­mar­ke­ting. Planen Sie im Vorfeld und gemeinsam mit Ihrem externen Call Center sorg­fältig die Kampagne. Sorgen Sie für Info­ma­te­rial, seien Sie sich ihrer Ziele bewusst und schaffen Sie auch die tech­ni­schen Voraus­set­zungen. Den Rest über­nehmen wir. Lassen Sie uns für Sie tele­fo­nieren und Ihr verlän­gerter Vertriebs- und Servicearm sein. Wir wissen was wir tun und kennen die Heraus­for­de­rungen der tele­fo­ni­schen Kontakt­auf­nahme ebenso wie die poten­zi­ellen Eigen­arten von Inbound-Gesprä­chen diverser Hotlines.

Triveo Tele­mar­ke­ting beauf­tragen bedeutet, einen kompe­tenten, fairen und verläss­li­chen Partner gewonnen zu haben

Mit uns haben Sie ein verläss­li­ches, 100 Prozent trans­pa­rentes und erfah­renes Call Center für Geschäfts­kunden an Ihrer Seite. Call für Call und Mail für Mail arbeiten wir für Ihren Erfolg. Und das mit Über­zeu­gung, Freude und 17-jähriger Erfah­rung in hunderten erfolg­rei­chen Tele­­mar­ke­­ting-Projekten mit unter­schied­lichsten Anfor­de­rungen und Schwer­punkten.

Wir stehen für Ihre Fragen gerne zur Verfü­gung. Schreiben Sie uns eine Mail an info@triveo.de. Rufen Sie uns an unter: 0621 76133 800. Oder nutzen Sie unser Formular und verein­baren Sie einen Termin für ein Exper­ten­ge­spräch.

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Über den Autor

Florian Feindel ist gelernter Online-Redak­teur und seit 2019 als Online-Marke­ting Manager für die comselect GmbH in Mann­heim tätig. Sein Aufga­ben­be­reich umfasst dabei die Planung, Umset­zung und Erfolgs­kon­trolle von Perfor­mance orien­tierten Online-Marke­ting Maßnahmen zur Lead­ge­ne­rie­rung und Gewin­nung von Neukunden im Web.

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