Call Center beauftragen

Die Checkliste zur perfekten Vorbereitung

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Call Center beauftragen: Checkliste

Sie möch­ten ein Call Center beauf­tra­gen, wel­ches für Sie B2B-Telemarketing-Aktivitäten umsetzt? Egal ob sie ein Outbound Call Center für die Terminierung, die Kaltakquise oder sons­tige Vertriebsunterstützung suchen oder ein Inbound Call Center für die Support und Servicehotline, die Bestellhotline oder auch für die Beschwerde- und Reklamationshotline benö­ti­gen: in allen Fällen braucht es eini­ges an Vorbereitung, damit das Call Center maxi­mal effek­tiv das Projekt star­ten und durch­füh­ren kann. Ein Call Center beauf­tra­gen, bedeu­tet nicht nur, auf die ver­ein­bar­ten Vor-Ort-Termine zu war­ten oder sich dar­über zu freuen, dass die Warteschleife der Inbound-Hotline end­lich über­schau­ba­rer wird. Es bedeu­tet auch, dass Sie sich mög­lichst umfas­send vor­be­rei­ten um die Telemarketing Agentur mit allen wich­ti­gen Fakten, Daten und tech­ni­schen Notwendigkeiten auszustatten.

Aus unse­rer 17-jährigen Erfahrung als B2B Call Center und über 900 Projekten mit klei­nen mit­tel­stän­di­schen Kunden bis hin zu glo­bal agie­ren­den Unternehmen aus diver­sen Branchen, haben wir eine umfang­rei­che Checkliste für Sie zusam­men­stel­len können.

Nachfolgend fin­den Sie die wich­tigs­ten Punkte, die Ihnen ein gut auf­ge­stell­tes und seriös arbei­ten­des Call Center als Aufgaben mit auf den Weg gibt. Nur so ist gewähr­leis­tet, dass die Entscheidung ein Call Center beauf­tra­gen zu wol­len, auch in einem guten Projektstart mündet.

Gerne ste­hen wir Ihnen auch bera­tend zur Seite. Zögern Sie nicht uns zu kon­tak­tie­ren, soll­ten Sie Interesse an einer Zusammenarbeit oder grund­le­gende Fragen zu ein­zel­nen Punkten der Checkliste haben.

Erfolgreich Call Center beauftragen

 

▶ Call Center beauftragen bedeutet, sich über das Ziel der Kampagne bewusst zu sein

In ers­ter Linie möch­ten Sie sicher­lich den Umsatz des Unternehmens stei­gern und Gewinn durch die Telemarketing-Kampagne erwirt­schaf­ten. Doch meist gibt es noch wei­tere Ziele, die mit so einer Kampagne ein­her­ge­hen. Höhere Auslastung des Vertriebs im Außendienst, stei­gern der Markenbekanntheit oder den Wunsch nach bes­se­rer Marktübersicht. Machen Sie sich klar, wel­che Ziele Sie, über die Gewinnmaximierung hin­aus, errei­chen möchten.


▶ Call Center beauftragen bedeutet, den Zeitraum der Kampagne zu kennen

Wollen Sie ledig­lich schwa­che Vertriebsmonate mit exter­ner Außendienstterminierung eines Call Centers über­brü­cken oder grund­le­gend Ihren ver­trieb­li­chen Innendienst an ein kom­pe­ten­tes und ver­läss­li­ches Call Center aus­la­gern?  Gilt es, die immer glei­chen Monate, mit Peaks in einer Inbound-Hotline, abzu­fe­dern oder möch­ten Sie grund­sätz­lich Ihre Hotline in die Hände eines Call Centers legen? Triveo unter­stützt kom­pe­tent für kurze Zeiträume, bedient aber auch mit Vorliebe Projekte über Monate und Jahre hin­weg. Wir haben Kunden, die uns bereits vor Jahren als Call Center beauf­trag­ten und unsere Expertise auch heute noch in Anspruch neh­men. Gute Arbeit und Vertrauen sind dabei essen­zi­ell. Wir bie­ten genau jene Eigenschaften, die es braucht, um mit uns sowohl kurz‑, mittel- als auch lang­fris­tig erfolg­reich zusam­men­zu­ar­bei­ten. Sie ent­schei­den wel­che Laufzeit sie bevor­zu­gen. Viele Kunden begin­nen mit einer initia­len Testphase, las­sen sich dadurch von unse­rer Arbeit über­zeu­gen und ver­län­gern die Zusammenarbeit.


▶ Call Center beauftragen bedeutet, sich zu entscheiden wie viel Stunden pro Monat telefoniert werden sollen

Es gibt Unternehmen, wel­che 80 Stunden Telefonie im Monat- und wel­che, die 160 Stunden pro Call Agent buchen. Je nach Dringlichkeit aber auch vor­han­de­nen Ressourcen bei Ihnen im Haus kann die gebuchte Zeit unter­schied­lich aus­fal­len. Geht es zum Beispiel um Kaltakquise zur Terminierung, muss gewähr­leis­tet sein, dass Sie intern die Termine auch in einem zeit­lich akzep­ta­blen Rahmen wahr­neh­men kön­nen. Daher kann es auch mal sinn­voll sein 80 Stunden anstatt 160 Stunden im Monat tele­fo­nie­ren zu las­sen. Die rich­tige Stundenzahl hängt von vie­len Faktoren ab. Unter ande­rem auch davon, für wel­che Ziele Sie den Call Center beauf­tra­gen. Wir bera­ten Sie gerne auch in die­ser Frage ein­ge­hend und fair, um den idea­len Zeiteinsatz zu ermitteln.


▶ Call Center beauftragen bedeutet, sich für einen, zwei oder mehr Call Agenten zu entscheiden

Auch was die Anzahl der Call Agenten angeht soll­ten Sie sich die Frage stel­len, was Sie vom Call Center erwar­ten. Es ver­steht sich von selbst, dass wir Ihnen mit unse­rer Erfahrung zur Seite ste­hen und Sie ein­ge­hend bera­ten. Selbstverständlich kön­nen Sie bei uns auch mit ent­spre­chen­der Vorlaufzeit die Anzahl der Call Agents nach oben und unten skalieren.


▶ Call Center beauftragen bedeutet, sich für eine Vertriebsplattform zu entscheiden

Ist gibt dut­zende gute und weni­ger gute Tools zur Vertriebsunterstützung. Customer-Relationship-Management-Systeme sind dabei beson­ders zu emp­feh­len. Vor allem das CRM von Salesforce.com bie­tet enorme Vorteile. Damit sind 100-prozentige Transparenz und Zahlen in Echtzeit garan­tiert. Sie haben jeder­zeit vol­len Überblick über die Kampagne und kön­nen den Verlauf direkt nachvollziehen.

Egal ob Salesforce.com oder andere CRM-Tools. Sie soll­ten dar­auf ach­ten, dass das Call Center die Expertise im Umgang mit sol­chen Programmen mitbringt.


▶ Call Center beauftragen bedeutet, zu klären welche Unternehmen (KMU, Mittelstand, Konzern) man angehen möchte

Von klei­nen mit­tel­stän­di­schen Unternehmen über den klas­si­schen Mittelstand bis hin zu gro­ßen Konzernen kann ein Call Center alles abde­cken. Wichtig ist, dass Sie für sich wis­sen wo genau Sie Ihr Angebot plat­zie­ren möch­ten bevor Sie ein Call Center beauf­tra­gen. Triveo Telemarketing hat das Wissen, das Verständnis und die Geduld auch grö­ßere Unternehmensstrukturen zu durch­drin­gen und den rich­ti­gen Ansprechpartner zu Identifizieren und zu kontaktieren.


▶ Call Center beauftragen bedeutet, sich bewusst zu machen, welche Branchen man erreichen möchte

Sicherlich ken­nen Sie Ihre Zielgruppe und wis­sen, in wel­cher Branche Ihre Produkte und Dienstleitungen rele­vant sind. Gibt es dar­über hin­aus den Wunsch in neue Geschäftsfelder vor­zu­drin­gen und damit neue Branchen anzusprechen?

Wir von triveo als B2B Call Center legen unse­ren Fokus auf fol­gende Kernbranchen:

 

Dort haben wir Mitarbeiter mit lang­jäh­ri­ger Branchenerfahrung und hohe Affinität zu den Themen.

Ob Robotertechnik, Spritzgießmaschinen oder Cloud Software. Egal wie kom­plex Ihre Produkte oder Dienstleistungen sind – wir extra­hie­ren das ver­kaufs­re­le­vante Wissen und ver­mark­ten Sie erfolg­reich per Telefonmarketing und Marketing-Automation. Wir ken­nen die Herausforderungen in vie­len Branchen und ent­wi­ckeln auch für Sie die opti­male Lösung.

▶ Call Center beauftragen bedeutet, sich bewusst zu machen, welche Informationen man während der Kampagne gewinnen möchte

Egal wel­che Dienstleistung Sie bei einem Call Center beauf­tra­gen. Kaltakquise, Außendienstterminierung, Telefonverkauf, Einladungen zu Messen und Events oder Inbound-Unterstützung: Unabhängig davon gibt es sicher­lich noch wei­tere Punkte, die ein Call Center für Sie gleich mit erle­di­gen kann. Der klas­si­sche Fall wäre die Marktanalyse. Wenn der Call Agent schon mit poten­zi­el­len Kunden im Gespräch ist, kann er auch für Sie rele­vante Informationen erfra­gen. Welchen Dienstleister besitzt das Unternehmen aktu­ell? Wann wer­den die Budgets für das kom­mende Jahr ver­han­deln? Wie viel Mitarbeiter hat das Unternehmen? Was immer für Sie rele­vant ist, wir fra­gen danach. Bedenken Sie: Das Telefonat sollte nicht als Interview ver­stan­den wer­den. Wir hal­ten 3 soge­nannte Potenzialfragen in einem klas­si­schen Akquisegespräch für sinnvoll.


▶ Call Center beauftragen bedeutet, den Adressbestand zur Verfügung zu stellen

Sind Sie schon im Besitz eines eige­nen Datenbestandes? Ihnen muss bewusst sein, dass Call Center selbst kei­nen eige­nen Adressbestand für ihre Kunden vor­hal­ten dür­fen. Wir kön­nen Ihnen aller­dings, soll­ten Sie keine Adressdaten besit­zen, seriöse Adressbroker vermitteln.

„Wir arbei­ten täg­lich mit dem Wertvollsten, was unsere Kunden besit­zen. Wir sind der erste Berührungspunkt für poten­zi­elle Neukunden und somit maß­geb­lich für die Wahrnehmung und den Erfolg unse­rer Kunden ver­ant­wort­lich. Dieser Verantwortung sind wir uns bewusst, da es für den ers­ten Eindruck keine zweite Chance gibt.“

Matthias Ehrig - Senior Projektleiter



Matthias Ehrig

Senior Projektleiter bei triveo Telemarketing


▶ Call Center beauftrage bedeutet, die USPs herauszuarbeiten?

Ihre Unique Selling Points sind unsere stärks­ten Argumente in der Telefonie. Wenn Sie ein Call Center beauf­tra­gen möch­ten, soll­ten Sie defi­nie­ren was ihre Produkte und Dienstleistungen aus­zeich­net. Ebenfalls inter­es­sant ist Ihr Unternehmen an sich. Was macht Ihr Unternehmen ein­zig­ar­tig? Was machen Sie bes­ser als Ihre Konkurrenz? Geben Sie uns Argumente in die Hand und wir sor­gen dafür, dass diese an den rich­ti­gen Stellen erfolg­reich kom­mu­ni­ziert werden.


▶ Call Center beauftragen bedeutet, eine verantwortliche Person für das Projekt zu benennen

Um rei­bungs­los und direkt mit dem Call Center kom­mu­ni­zie­ren zu kön­nen, soll­ten Sie eine Person als kla­ren Verantwortlichen für die externe Call Center Kampagne defi­nie­ren, wel­che auch als Ansprechpartner für den Call Agenten, die Teamleitung und die Projektleitung dient. Viele Call Center bie­ten den direk­ten Kontakt zum Call Agenten nicht an. Sie kön­nen dort ledig­lich mit Projekt- oder Teamleitung spre­chen. Uns ist es jedoch wich­tig, dass auch zwi­schen unse­ren Agenten und Ihnen ein direk­ter Austausch statt­fin­den kann. Denn wenn jemand weiß, ob und wenn ja, wel­che Herausforderungen es gibt, dann der Call Agent. Wir för­dern die­sen Kontakt und unsere Kunden schät­zen diese direkte Kommunikation.


▶ Call Center beauftragen bedeutet, passendes Informationsmaterial zur Verfügung zu stellen

Ein Call Center tele­fo­niert nicht nur. Wenn doch, dann las­sen Sie die Finger von die­sem. Eine erfolg­ver­spre­chende Methode, vor allem bei der Kaltakquise mit Terminierung oder dem Direktverkauf, ist die Möglichkeit des Mailversands inklu­sive aus­sa­ge­kräf­ti­gen, aber schlan­ken PDFs zur wei­te­ren Information nach dem ers­ten Telefongespräch. Wenn Sie eine Telemarketingkampagne ins Auge fas­sen und dafür auch auf die Expertise eines exter­nen Call Centers set­zen möch­ten, dann soll­ten Sie beden­ken, dass sie mög­lichst auf die Kampagne abge­stimm­tes Material als PDF zur Verfügung stel­len soll­ten. Das ist oft auch die Legitimation, erneut bei einem Kunden anzurufen.


▶ Call Center beauftragen bedeutet, eine E‑Mail-Adresse für den Versand des Infomaterials bereit zu halten

Wenn Infomaterial ver­sen­det wer­den soll, was wir an die­ser Stelle emp­feh­len, dann sollte das der Call Center mög­lichst mit einer Absender-Adresse Ihres Unternehmens tun. Alles andere wirkt unse­riös. Denken Sie also daran, vor dem Start einer Call Center Kampagne die Mailadresse ein­zu­rich­ten und dem Call Center zur Verfügung zu stellen.

Im Idealfall kön­nen Call Center nicht nur Mails ver­sen­den, son­dern auch emp­fan­gen und eben ent­spre­chend schnell und indi­vi­du­ell reagie­ren. Diesen Mehrwert sollte das Call Center, wel­ches Sie beauf­tra­gen möch­ten, zwin­gend erfüllen.


▶ Call Center beauftragen bedeutet, im Vorfeld ein Anschreiben für den Mailversand zu erstellen

Wer Mails ver­sen­den will, muss auch wel­che schrei­ben. Und das kos­tet Zeit. Natürlich muss man auf Fragen und Themen die schrift­lich for­mu­liert wer­den indi­vi­du­ell per Mail oder erneu­tem Telefonat ein­ge­hen. Aber in den meis­ten Fällen reicht es aus, eine Mailvorlage zu erstel­len, die ein Call Center ver­wen­den kann. Achten Sie also dar­auf, dass vor dem Start der exter­nen Telefonie neben der Mailadresse und der PDF zum Versenden auch eine Vorlage für die Mail selbst vor­han­den ist.


▶ Call Center beauftragen bedeutet, zu klären ob Sie der Agentur eine Durchwahl und Kalenderzugang gewähren

Call Agenten tele­fo­nie­ren in Ihrem Namen. Call Center mit ver­nünf­ti­gem Vertriebsverständnis inklu­die­ren in den Outbound-Prozess auch Inbound-Calls. Das bedeu­tet, dass man durch­aus auch zurück­ge­ru­fen wer­den kann, wenn der Ansprechpartner nicht erreich­bar war oder Rückfragen auf­kom­men de der Ansprechpartner eben klä­ren möchte. Aus die­sem Grund nut­zen viele Call Center, wir natür­lich auch, eine Ihrer Durchwahlen, sofern Sie diese zur Verfügung stellen.

Bei der Terminierung stellt sich die Frage, ab der Call Agent direk­ten Kalenderzugang erhal­ten soll und wie viel Vorlauf Sie für einen Termin benö­ti­gen. Zudem ist es wich­tig zu wis­sen, ob und wenn ja wel­che Anzahl an Terminvorschläge auf­ge­nom­men wer­den sol­len, die Sie in letz­ter Instanz final beim poten­zi­el­len Kunden bestätigen.


▶ Call Center beauftragen bedeutet, Call Agent schulen

Seien Sie sich bewusst, dass Sie die für sie tele­fo­nie­ren­den Call Agenten auf Ihre Produkte und Dienstleistungen mög­lichst kom­pakt schu­len müs­sen. Dies kann in den Räumlichkeiten des Call Centers oder in Ihren gesche­hen. Unsere Sales Experts grei­fen auf jah­re­lange Telemarketingerfahrung und reich­hal­tige Expertise aus ver­schie­dens­ten Branchen zurück und kom­men häu­fig schon mit kon­kre­tem Vorwissen und Verständnis für die unter­schied­li­chen Themen in Ihre Schulungen. Ein Vorteil, den Sie jeder­zeit spü­ren werden.


▶ Call Center beauftragen bedeutet, zu verstehen, wie der Call Agent Ihr Unternehmen und sich vorstellen soll

Call Center und deren Agenten tele­fo­nie­ren in Ihrem Namen. Sie rufen hun­derte, even­tu­ell tau­sende Unternehmen an und spre­chen in Ihrem Namen mit ebenso vie­len ver­schie­de­nen Personen. Sicherlich ist es Ihnen wich­tig, wie man sich vor­stellt. Der Firmenname und der Name der anru­fen­den Person sind natür­lich selbst­ver­ständ­lich. Doch wel­che Infos wol­len sie eben­falls in der Vorstellung hören? Den Hauptsitz? Eventuell, dass Sie eine der füh­ren­den Anbieter von gewis­sen Produkten oder Dienstleistungen sind? Es könnte den Ansprechpartner hell­hö­rig wer­den las­sen, wenn er ver­steht, dass keine Garagenfirma ver­sucht ihm was zu ver­kau­fen son­dern ein seriö­ses Unternehmen mit ernst­haft guten Angeboten.


▶ Call Center beauftragen bedeutet, sich über die K.O. Kriterien bewusst zu sein

Machen Sie sich im Vorfeld einer Call Center Kampagne Gedanken, was Ihre K.O. Kriterien bei den anzu­ge­hen­den Unternehmen sind. Das stei­gert die Effizienz und sorgt dafür, dass sie rele­vante Daten und Termine bekom­men. Klassische K.O. Kriterien, die das wei­tere Angehen des Unternehmens aus­schlie­ßen, sind etwa die Insolvenz, die fal­sche Branche oder zu wenig Budget.


▶ Call Center beauftragen bedeutet, eventuelle Erfahrungen über vergangene Telemarketing-Kampagnen zu teilen

Haben Sie schon Erfahrungen mit Telemarketing- und Call Center Projekten? Teilen Sie diese Erfahrungen und Learnings. Professionelle Call Center las­sen dies in die Projektplanung und Telefonie mit ein­flie­ßen, um für Sie noch erfolg­rei­cher zu sein.


Stürzen Sie sich nicht mit purem Aktionismus ins Telemarketing. Planen Sie im Vorfeld und gemein­sam mit Ihrem exter­nen Call Center sorg­fäl­tig die Kampagne. Sorgen Sie für Infomaterial, seien Sie sich ihrer Ziele bewusst und schaf­fen Sie auch die tech­ni­schen Voraussetzungen. Den Rest über­neh­men wir. Lassen Sie uns für Sie tele­fo­nie­ren und Ihr ver­län­ger­ter Vertriebs- und Servicearm sein. Wir wis­sen was wir tun und ken­nen die Herausforderungen der tele­fo­ni­schen Kontaktaufnahme ebenso wie die poten­zi­el­len Eigenarten von Inbound-Gesprächen diver­ser Hotlines.

Triveo Telemarketing beauftragen bedeutet, einen kompetenten, fairen und verlässlichen Partner gewonnen zu haben

Mit uns haben Sie ein ver­läss­li­ches, 100 Prozent trans­pa­ren­tes und erfah­re­nes Call Center für Geschäftskunden an Ihrer Seite. Call für Call und Mail für Mail arbei­ten wir für Ihren Erfolg. Und das mit Überzeugung, Freude und 17-jähriger Erfahrung in hun­der­ten erfolg­rei­chen Telemarketing-Projekten mit unter­schied­lichs­ten Anforderungen und Schwerpunkten.

Wir ste­hen für Ihre Fragen gerne zur Verfügung. Schreiben Sie uns eine Mail an info@triveo.de. Rufen Sie uns an unter: 0621 76133 800. Oder nut­zen Sie unser Formular und ver­ein­ba­ren Sie einen Termin für ein Expertengespräch.

Seit 16 Jahren den­ken wir Telemarketing im B2B-Umfeld immer wie­der neu.
Wir schlie­ßen nicht nur ab, wir schaf­fen Mehrwerte weit über die reine Terminierung hinaus.

 

Autor: Gastautor

Veröffentlichung: Mai 2021
Lesedauer: 2 Minuten

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Andreas Meeß — Head of Sales
Mail: a.meess@triveo.de |
Tel.: +49 (0) 621 — 76133530

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Andreas Meeß, Head of Sales

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