Startseite » Call Center beauftragen? Checkliste zur perfekten Vorbereitung
Sie möchten ein Call Center beauftragen, welches für Sie B2B-Telemarketing-Aktivitäten umsetzt? Egal ob sie ein Outbound Call Center für die Terminierung, die Kaltakquise oder sonstige Vertriebsunterstützung suchen oder ein Inbound Call Center für die Support und Servicehotline, die Bestellhotline oder auch für die Beschwerde- und Reklamationshotline benötigen: in allen Fällen braucht es einiges an Vorbereitung, damit das Call Center maximal effektiv das Projekt starten und durchführen kann. Ein Call Center beauftragen, bedeutet nicht nur, auf die vereinbarten Vor-Ort-Termine zu warten oder sich darüber zu freuen, dass die Warteschleife der Inbound-Hotline endlich überschaubarer wird. Es bedeutet auch, dass Sie sich möglichst umfassend vorbereiten um die Telemarketing Agentur mit allen wichtigen Fakten, Daten und technischen Notwendigkeiten auszustatten.
Aus unserer 17-jährigen Erfahrung als B2B Call Center und über 900 Projekten mit kleinen mittelständischen Kunden bis hin zu global agierenden Unternehmen aus diversen Branchen, haben wir eine umfangreiche Checkliste für Sie zusammenstellen können.
Nachfolgend finden Sie die wichtigsten Punkte, die Ihnen ein gut aufgestelltes und seriös arbeitendes Call Center als Aufgaben mit auf den Weg gibt. Nur so ist gewährleistet, dass die Entscheidung ein Call Center beauftragen zu wollen, auch in einem guten Projektstart mündet.
Gerne stehen wir Ihnen auch beratend zur Seite. Zögern Sie nicht uns zu kontaktieren, sollten Sie Interesse an einer Zusammenarbeit oder grundlegende Fragen zu einzelnen Punkten der Checkliste haben.
Erfolgreich Call Center beauftragen
▶ Call Center beauftragen bedeutet, sich über das Ziel der Kampagne bewusst zu sein
In erster Linie möchten Sie sicherlich den Umsatz des Unternehmens steigern und Gewinn durch die Telemarketing-Kampagne erwirtschaften. Doch meist gibt es noch weitere Ziele, die mit so einer Kampagne einhergehen. Höhere Auslastung des Vertriebs im Außendienst, steigern der Markenbekanntheit oder den Wunsch nach besserer Marktübersicht. Machen Sie sich klar, welche Ziele Sie, über die Gewinnmaximierung hinaus, erreichen möchten.
▶ Call Center beauftragen bedeutet, den Zeitraum der Kampagne zu kennen
Wollen Sie lediglich schwache Vertriebsmonate mit externer Außendienstterminierung eines Call Centers überbrücken oder grundlegend Ihren vertrieblichen Innendienst an ein kompetentes und verlässliches Call Center auslagern? Gilt es, die immer gleichen Monate, mit Peaks in einer Inbound-Hotline, abzufedern oder möchten Sie grundsätzlich Ihre Hotline in die Hände eines Call Centers legen? Triveo unterstützt kompetent für kurze Zeiträume, bedient aber auch mit Vorliebe Projekte über Monate und Jahre hinweg. Wir haben Kunden, die uns bereits vor Jahren als Call Center beauftragten und unsere Expertise auch heute noch in Anspruch nehmen. Gute Arbeit und Vertrauen sind dabei essenziell. Wir bieten genau jene Eigenschaften, die es braucht, um mit uns sowohl kurz‑, mittel- als auch langfristig erfolgreich zusammenzuarbeiten. Sie entscheiden welche Laufzeit sie bevorzugen. Viele Kunden beginnen mit einer initialen Testphase, lassen sich dadurch von unserer Arbeit überzeugen und verlängern die Zusammenarbeit.
▶ Call Center beauftragen bedeutet, sich zu entscheiden wie viel Stunden pro Monat telefoniert werden sollen
Es gibt Unternehmen, welche 80 Stunden Telefonie im Monat- und welche, die 160 Stunden pro Call Agent buchen. Je nach Dringlichkeit aber auch vorhandenen Ressourcen bei Ihnen im Haus kann die gebuchte Zeit unterschiedlich ausfallen. Geht es zum Beispiel um Kaltakquise zur Terminierung, muss gewährleistet sein, dass Sie intern die Termine auch in einem zeitlich akzeptablen Rahmen wahrnehmen können. Daher kann es auch mal sinnvoll sein 80 Stunden anstatt 160 Stunden im Monat telefonieren zu lassen. Die richtige Stundenzahl hängt von vielen Faktoren ab. Unter anderem auch davon, für welche Ziele Sie den Call Center beauftragen. Wir beraten Sie gerne auch in dieser Frage eingehend und fair, um den idealen Zeiteinsatz zu ermitteln.
▶ Call Center beauftragen bedeutet, sich für einen, zwei oder mehr Call Agenten zu entscheiden
Auch was die Anzahl der Call Agenten angeht sollten Sie sich die Frage stellen, was Sie vom Call Center erwarten. Es versteht sich von selbst, dass wir Ihnen mit unserer Erfahrung zur Seite stehen und Sie eingehend beraten. Selbstverständlich können Sie bei uns auch mit entsprechender Vorlaufzeit die Anzahl der Call Agents nach oben und unten skalieren.
▶ Call Center beauftragen bedeutet, sich für eine Vertriebsplattform zu entscheiden
Ist gibt dutzende gute und weniger gute Tools zur Vertriebsunterstützung. Customer-Relationship-Management-Systeme sind dabei besonders zu empfehlen. Vor allem das CRM von Salesforce.com bietet enorme Vorteile. Damit sind 100-prozentige Transparenz und Zahlen in Echtzeit garantiert. Sie haben jederzeit vollen Überblick über die Kampagne und können den Verlauf direkt nachvollziehen.
Egal ob Salesforce.com oder andere CRM-Tools. Sie sollten darauf achten, dass das Call Center die Expertise im Umgang mit solchen Programmen mitbringt.
▶ Call Center beauftragen bedeutet, zu klären welche Unternehmen (KMU, Mittelstand, Konzern) man angehen möchte
Von kleinen mittelständischen Unternehmen über den klassischen Mittelstand bis hin zu großen Konzernen kann ein Call Center alles abdecken. Wichtig ist, dass Sie für sich wissen wo genau Sie Ihr Angebot platzieren möchten bevor Sie ein Call Center beauftragen. Triveo Telemarketing hat das Wissen, das Verständnis und die Geduld auch größere Unternehmensstrukturen zu durchdringen und den richtigen Ansprechpartner zu Identifizieren und zu kontaktieren.
▶ Call Center beauftragen bedeutet, sich bewusst zu machen, welche Branchen man erreichen möchte
Sicherlich kennen Sie Ihre Zielgruppe und wissen, in welcher Branche Ihre Produkte und Dienstleitungen relevant sind. Gibt es darüber hinaus den Wunsch in neue Geschäftsfelder vorzudringen und damit neue Branchen anzusprechen?
Wir von triveo als B2B Call Center legen unseren Fokus auf folgende Kernbranchen:
Dort haben wir Mitarbeiter mit langjähriger Branchenerfahrung und hohe Affinität zu den Themen.
Ob Robotertechnik, Spritzgießmaschinen oder Cloud Software. Egal wie komplex Ihre Produkte oder Dienstleistungen sind – wir extrahieren das verkaufsrelevante Wissen und vermarkten Sie erfolgreich per Telefonmarketing und Marketing-Automation. Wir kennen die Herausforderungen in vielen Branchen und entwickeln auch für Sie die optimale Lösung.
▶ Call Center beauftragen bedeutet, sich bewusst zu machen, welche Informationen man während der Kampagne gewinnen möchte
Egal welche Dienstleistung Sie bei einem Call Center beauftragen. Kaltakquise, Außendienstterminierung, Telefonverkauf, Einladungen zu Messen und Events oder Inbound-Unterstützung: Unabhängig davon gibt es sicherlich noch weitere Punkte, die ein Call Center für Sie gleich mit erledigen kann. Der klassische Fall wäre die Marktanalyse. Wenn der Call Agent schon mit potenziellen Kunden im Gespräch ist, kann er auch für Sie relevante Informationen erfragen. Welchen Dienstleister besitzt das Unternehmen aktuell? Wann werden die Budgets für das kommende Jahr verhandeln? Wie viel Mitarbeiter hat das Unternehmen? Was immer für Sie relevant ist, wir fragen danach. Bedenken Sie: Das Telefonat sollte nicht als Interview verstanden werden. Wir halten 3 sogenannte Potenzialfragen in einem klassischen Akquisegespräch für sinnvoll.
▶ Call Center beauftragen bedeutet, den Adressbestand zur Verfügung zu stellen
Sind Sie schon im Besitz eines eigenen Datenbestandes? Ihnen muss bewusst sein, dass Call Center selbst keinen eigenen Adressbestand für ihre Kunden vorhalten dürfen. Wir können Ihnen allerdings, sollten Sie keine Adressdaten besitzen, seriöse Adressbroker vermitteln.
„Wir arbeiten täglich mit dem Wertvollsten, was unsere Kunden besitzen. Wir sind der erste Berührungspunkt für potenzielle Neukunden und somit maßgeblich für die Wahrnehmung und den Erfolg unserer Kunden verantwortlich. Dieser Verantwortung sind wir uns bewusst, da es für den ersten Eindruck keine zweite Chance gibt.“
Matthias Ehrig
Senior Projektleiter bei triveo Telemarketing
▶ Call Center beauftrage bedeutet, die USPs herauszuarbeiten?
Ihre Unique Selling Points sind unsere stärksten Argumente in der Telefonie. Wenn Sie ein Call Center beauftragen möchten, sollten Sie definieren was ihre Produkte und Dienstleistungen auszeichnet. Ebenfalls interessant ist Ihr Unternehmen an sich. Was macht Ihr Unternehmen einzigartig? Was machen Sie besser als Ihre Konkurrenz? Geben Sie uns Argumente in die Hand und wir sorgen dafür, dass diese an den richtigen Stellen erfolgreich kommuniziert werden.
▶ Call Center beauftragen bedeutet, eine verantwortliche Person für das Projekt zu benennen
Um reibungslos und direkt mit dem Call Center kommunizieren zu können, sollten Sie eine Person als klaren Verantwortlichen für die externe Call Center Kampagne definieren, welche auch als Ansprechpartner für den Call Agenten, die Teamleitung und die Projektleitung dient. Viele Call Center bieten den direkten Kontakt zum Call Agenten nicht an. Sie können dort lediglich mit Projekt- oder Teamleitung sprechen. Uns ist es jedoch wichtig, dass auch zwischen unseren Agenten und Ihnen ein direkter Austausch stattfinden kann. Denn wenn jemand weiß, ob und wenn ja, welche Herausforderungen es gibt, dann der Call Agent. Wir fördern diesen Kontakt und unsere Kunden schätzen diese direkte Kommunikation.
▶ Call Center beauftragen bedeutet, passendes Informationsmaterial zur Verfügung zu stellen
Ein Call Center telefoniert nicht nur. Wenn doch, dann lassen Sie die Finger von diesem. Eine erfolgversprechende Methode, vor allem bei der Kaltakquise mit Terminierung oder dem Direktverkauf, ist die Möglichkeit des Mailversands inklusive aussagekräftigen, aber schlanken PDFs zur weiteren Information nach dem ersten Telefongespräch. Wenn Sie eine Telemarketingkampagne ins Auge fassen und dafür auch auf die Expertise eines externen Call Centers setzen möchten, dann sollten Sie bedenken, dass sie möglichst auf die Kampagne abgestimmtes Material als PDF zur Verfügung stellen sollten. Das ist oft auch die Legitimation, erneut bei einem Kunden anzurufen.
▶ Call Center beauftragen bedeutet, eine E‑Mail-Adresse für den Versand des Infomaterials bereit zu halten
Wenn Infomaterial versendet werden soll, was wir an dieser Stelle empfehlen, dann sollte das der Call Center möglichst mit einer Absender-Adresse Ihres Unternehmens tun. Alles andere wirkt unseriös. Denken Sie also daran, vor dem Start einer Call Center Kampagne die Mailadresse einzurichten und dem Call Center zur Verfügung zu stellen.
Im Idealfall können Call Center nicht nur Mails versenden, sondern auch empfangen und eben entsprechend schnell und individuell reagieren. Diesen Mehrwert sollte das Call Center, welches Sie beauftragen möchten, zwingend erfüllen.
▶ Call Center beauftragen bedeutet, im Vorfeld ein Anschreiben für den Mailversand zu erstellen
Wer Mails versenden will, muss auch welche schreiben. Und das kostet Zeit. Natürlich muss man auf Fragen und Themen die schriftlich formuliert werden individuell per Mail oder erneutem Telefonat eingehen. Aber in den meisten Fällen reicht es aus, eine Mailvorlage zu erstellen, die ein Call Center verwenden kann. Achten Sie also darauf, dass vor dem Start der externen Telefonie neben der Mailadresse und der PDF zum Versenden auch eine Vorlage für die Mail selbst vorhanden ist.
▶ Call Center beauftragen bedeutet, zu klären ob Sie der Agentur eine Durchwahl und Kalenderzugang gewähren
Call Agenten telefonieren in Ihrem Namen. Call Center mit vernünftigem Vertriebsverständnis inkludieren in den Outbound-Prozess auch Inbound-Calls. Das bedeutet, dass man durchaus auch zurückgerufen werden kann, wenn der Ansprechpartner nicht erreichbar war oder Rückfragen aufkommen de der Ansprechpartner eben klären möchte. Aus diesem Grund nutzen viele Call Center, wir natürlich auch, eine Ihrer Durchwahlen, sofern Sie diese zur Verfügung stellen.
Bei der Terminierung stellt sich die Frage, ab der Call Agent direkten Kalenderzugang erhalten soll und wie viel Vorlauf Sie für einen Termin benötigen. Zudem ist es wichtig zu wissen, ob und wenn ja welche Anzahl an Terminvorschläge aufgenommen werden sollen, die Sie in letzter Instanz final beim potenziellen Kunden bestätigen.
▶ Call Center beauftragen bedeutet, Call Agent schulen
Seien Sie sich bewusst, dass Sie die für sie telefonierenden Call Agenten auf Ihre Produkte und Dienstleistungen möglichst kompakt schulen müssen. Dies kann in den Räumlichkeiten des Call Centers oder in Ihren geschehen. Unsere Sales Experts greifen auf jahrelange Telemarketingerfahrung und reichhaltige Expertise aus verschiedensten Branchen zurück und kommen häufig schon mit konkretem Vorwissen und Verständnis für die unterschiedlichen Themen in Ihre Schulungen. Ein Vorteil, den Sie jederzeit spüren werden.
▶ Call Center beauftragen bedeutet, zu verstehen, wie der Call Agent Ihr Unternehmen und sich vorstellen soll
Call Center und deren Agenten telefonieren in Ihrem Namen. Sie rufen hunderte, eventuell tausende Unternehmen an und sprechen in Ihrem Namen mit ebenso vielen verschiedenen Personen. Sicherlich ist es Ihnen wichtig, wie man sich vorstellt. Der Firmenname und der Name der anrufenden Person sind natürlich selbstverständlich. Doch welche Infos wollen sie ebenfalls in der Vorstellung hören? Den Hauptsitz? Eventuell, dass Sie eine der führenden Anbieter von gewissen Produkten oder Dienstleistungen sind? Es könnte den Ansprechpartner hellhörig werden lassen, wenn er versteht, dass keine Garagenfirma versucht ihm was zu verkaufen sondern ein seriöses Unternehmen mit ernsthaft guten Angeboten.
▶ Call Center beauftragen bedeutet, sich über die K.O. Kriterien bewusst zu sein
Machen Sie sich im Vorfeld einer Call Center Kampagne Gedanken, was Ihre K.O. Kriterien bei den anzugehenden Unternehmen sind. Das steigert die Effizienz und sorgt dafür, dass sie relevante Daten und Termine bekommen. Klassische K.O. Kriterien, die das weitere Angehen des Unternehmens ausschließen, sind etwa die Insolvenz, die falsche Branche oder zu wenig Budget.
▶ Call Center beauftragen bedeutet, eventuelle Erfahrungen über vergangene Telemarketing-Kampagnen zu teilen
Haben Sie schon Erfahrungen mit Telemarketing- und Call Center Projekten? Teilen Sie diese Erfahrungen und Learnings. Professionelle Call Center lassen dies in die Projektplanung und Telefonie mit einfließen, um für Sie noch erfolgreicher zu sein.
Stürzen Sie sich nicht mit purem Aktionismus ins Telemarketing. Planen Sie im Vorfeld und gemeinsam mit Ihrem externen Call Center sorgfältig die Kampagne. Sorgen Sie für Infomaterial, seien Sie sich ihrer Ziele bewusst und schaffen Sie auch die technischen Voraussetzungen. Den Rest übernehmen wir. Lassen Sie uns für Sie telefonieren und Ihr verlängerter Vertriebs- und Servicearm sein. Wir wissen was wir tun und kennen die Herausforderungen der telefonischen Kontaktaufnahme ebenso wie die potenziellen Eigenarten von Inbound-Gesprächen diverser Hotlines.
Triveo Telemarketing beauftragen bedeutet, einen kompetenten, fairen und verlässlichen Partner gewonnen zu haben
Mit uns haben Sie ein verlässliches, 100 Prozent transparentes und erfahrenes Call Center für Geschäftskunden an Ihrer Seite. Call für Call und Mail für Mail arbeiten wir für Ihren Erfolg. Und das mit Überzeugung, Freude und 17-jähriger Erfahrung in hunderten erfolgreichen Telemarketing-Projekten mit unterschiedlichsten Anforderungen und Schwerpunkten.
Wir stehen für Ihre Fragen gerne zur Verfügung. Schreiben Sie uns eine Mail an info@triveo.de. Rufen Sie uns an unter: 0621 76133 800. Oder nutzen Sie unser Formular und vereinbaren Sie einen Termin für ein Expertengespräch.
Seit 16 Jahren denken wir Telemarketing im B2B-Umfeld immer wieder neu. Wir schließen nicht nur ab, wir schaffen Mehrwerte weit über die reine Terminierung hinaus.
Autor: Gastautor
Veröffentlichung: Mai 2021 Lesedauer: 2 Minuten
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Sprechen Sie mit mir. Ich erläutere Ihnen gerne anhand konkreter Projektbeispiele, wie wir auch für Sie ein verlässlicher Partner sein können.
Andreas Meeß — Head of Sales Mail: a.meess@triveo.de | Tel.: +49 (0) 621 — 76133530
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