Telefonmarketing B2B – Chancen, Nutzen, Perspektiven

Telefonmarketing B2B - Chancen, Nutzen, Perspektiven

Telefonmarketing als Medium der dialogorientierten Kundenansprache

Hoffen Sie, durch gezielte Werbung in verschiedenen Medien – online als auch offline – irgendwie mögliche neue Kunden zu erreichen? Versenden Sie regelmäßig Infomails in der Hoffnung, dass diese nicht direkt als „Spam“ gekennzeichnet und gelöscht werden? Fahren Sie persönlich bei potenziellen Kunden vorbei und vergeuden dabei wertvolle Zeit und teures Benzin?

Oder rufen Sie einen potenziellen Kunden ganz einfach mal an, stellen sich und Ihr Angebot konkret und prägnant am Telefon vor, arbeiten bei Interesse im Gespräch mit ihm einen Nutzen heraus, verweisen mit anschaulichen Werbematerialien auf bereits Geleistetes und Einsatzmöglichkeiten Ihrer Produkte und Dienstleistungen und verabreden sich anschließend zu einem persönlichen Termin?

Dann bezeichnet man das als Telefonmarketing. Ein wesentliches Element bei der Kommunikation im Geschäftskundenbereich (B2B).

Telefonmarketing als Bestandteil jeder B2B Marketingstrategie

Es gibt unzählige verschiedene Marketingstrategien. Telefonmarketing sollte einen festen Bestandteil jeder Marketingstrategie im B2B ausmachen. Gerade vertriebsorientierte Unternehmen, die in wachstumsstarken Branchen aktiv sind oder Firmen, die schneller als der Wettbewerb wachsen wollen, sind auf die stetige Generierung neuer Interessenten für den Vertrieb angewiesen. Viele Unternehmen besitzen allerdings nur wenig Erfahrung in der telefonischen Neukundenakquise oder unterschätzen diese Form von Direkt- bzw. Dialogmarketing. Kommunikatives Engagement und eine kundenorientierte Ausrichtung sind für ein Unternehmen in der modernen Dienstleistungsgesellschaft jedoch von elementarer Bedeutung, um dauerhaft am Markt zu bestehen und im Wettbewerb erfolgreich zu sein. Vor allem komplexe Produkte und erklärungsbedürftige Dienstleistungen lassen sich heute kaum noch ohne den Einsatz dialogorientierter Kommunikationsmaßnahmen vermarkten. Nur wer konstant neue Kunden gewinnt, alte Kunden hält und sorgsam betreut, kann angesichts des steigenden Wettbewerbs auf dem Markt überleben.

Was ist Telefonmarketing?

Telefonmarketing ist eine kostengünstige und hocheffiziente Möglichkeit der unmittelbaren Kundenansprache zur Kundengewinnung und Kundenbindung sowie beim Kundenservice. Der telefonische Kontakt – von Mensch zu Mensch – ist die effizienteste Weise direkt zu einem potentiellen Kunden durchzudringen und spezielle Angebote persönlich vorzustellen. Unternehmen können gezielt individuelle Kundengruppen ansprechen und so viel direkter die gewünschte Botschaft vermitteln, als dies mit einer Anzeige oder einem Plakat möglich wäre. Das direkte Gespräch am Telefon ermöglicht es, einen qualifizierten Dialog anzustoßen, sich als Experte zu positionieren und Kompetenz zu beweisen. Durch eine seriöse Ansprache und der richtigen Fragestellung ist es möglich, den Bedarf der möglichen Neukunden einzuschätzen und sicherzustellen, ob und wann die angebotenen Produkte oder Serviceleistungen für die entsprechenden Zielgruppen relevant sind. Profitabel sind nämlich nicht nur Interessenten mit aktuellem Bedarf, sondern auf lange Sicht auch jene, die Potential für die Zukunft besitzen.

Mit direkter Ansprache direkt zum Kunden

Bei den meisten Unternehmen besteht daher ein berechtigtes Interesse am Outbound Dialog mit möglichen Kunden und potenziellen Interessenten, da die Erfahrung gezeigt hat, dass sich die direkte Ansprache als verkaufsförderndes Medium zur Leadgenerierung und Neukundengewinnung bestens eignet. Auch potenzielle Kunden wollen mit Firmen kommunizieren, um sich zu informieren und Angebote einzuholen. Das Telefon als direkter Weg der Kundenansprache bietet unschlagbare Vorteile. Es ist ist nicht nur günstiger als ein persönlicher Besuch durch einen Außendienstmitarbeiter, im Gegensatz zum Mailing oder Fax, erlaubt das telefonische Gespräch eine unmittelbare Reaktionsmöglichkeit auf vermittelte Informationen, um eventuellen Bedarf und Potentiale direkt zu ermitteln. Auch auf Einwände und Rückfragen kann direkt reagiert werden.

Was verstehen wir unter Telefonmarketing?

Leider gehen viele Dialogversuche am Ziel vorbei. Daher möchten wir Ihnen Telefonmarketing als ein Medium der dialogorientierten Kundenansprache näher bringen und Ihnen beispielhaft erklären, wie Telefonmarketing heute funktioniert:

  • Telefonmarketing stellt eine der gängigsten Methoden zur Vertriebsunterstützung dar. Durch Audiovisualisierung werden den Kunden hierbei Produkte oder Dienstleistungen angeboten, wobei ein persönliches Gespräch am Telefon zu Terminabsprachen oder Interessensabfragen mit ausgewählten Adressen stattfindet.
  • Telefonmarketing eignet sich zum direkten Verkauf oder zur Bekanntmachung von Produkten und Dienstleistungen. Werbekampagnen lassen sich so gezielt verstärken und ausbauen. Auch die Marktforschung und -analyse ist ein Grund, um Telefonmarketing Maßnahmen durchzuführen.
  • Telefonmarketing lässt sich zur Vervollständigung der Kundendaten nutzen, um Adressen zu qualifizieren und mit den passenden Ansprechpartern anzureichern, Potenziale zu erkennen und qualifizierte Termine für den Außendienst zu arrangieren.

Die Vorteile von Telefonmarketing

Telefonmarketing im B2B Bereich hat viele Vorteile im Vergleich zu anderen Formen des Direktmarketings. Der persönliche Kontakt mit Interessenten zählt zu den effektivsten Marketingmaßnahmen bei der Kundengewinnung. Es ist der einzige Weg potentielle Kunden persönlich anzusprechen und sofort herauszufinden, ob diese an einem bestimmten Angebot interessiert sind. Telefonmarketing bietet sich daher als effizientes Instrument zur Unterstützung für den Vertrieb geradezu ideal an:

In kürzester Zeit können Tausende potenzieller Kunden kontaktiert werden. Im direkten Dialog kann sofort auf Einwände und Fragen der Kunden eingegangen und reagiert werden. Bei Interesse erfolgt der Versand von personalisierten Unterlagen, bei gleichzeitiger Vereinbarung eines telefonischen Nachfasstermins. Zeitnahes Nachfassen in einem Folgeanruf ist äußerst wichtig, um das Verkaufsgespräch fortzuführen und sicherzustellen, ob das versendete Infomaterial bei der richtigen Zielperson angekommen ist. Erste Fragen können besprochen werden und optimal vorbereitete Kundentermine nach individuell definierten Kriterien vereinbart.

call-mail-call 3-stufige Telemarketing Kampagne

Typischer Ablauf einer Telefonmarketing Kampagne: Call-Mail-Call

Service und Marktnähe sind bekanntlich ebenso von entscheidender Bedeutung, wie ein fundiertes Wissen über die Wünsche und Bedürfnisse der eigenen Zielgruppe. Eine gute Möglichkeit, diesen Anforderungen gerecht zu werden, ist eben Telefonmarketing. Telefonmarketing ist – richtig eingesetzt – genauso effektiv wie kostengünstig und ermöglicht die direkte Interaktion mit der Wunschzielgruppe. Die Kommunikation per Telefon bietet die Möglichkeit, individuell auf die Bedürfnisse der jeweiligen Ansprechperson einzugehen, potenziellen Bedarf zu ermitteln und Zusatzinformationen über den Kunden einzuholen. Bei Interesse können Sie zielgerichtet Informationsmaterial versenden, ein maßgeschneidertes Angebot unterbreiten oder einen persönlichen Beratungstermin vor Ort beim Kunden vereinbaren.

„Telefonmarketing ist sehr gut dazu geeignet, Leads zu generieren, Adressen und Ansprechpartner zu qualifizieren, seine Produkte oder Dienstleistungen schnell am Markt bekannt zu machen und zu positionieren oder zur Terminierung der Außendienstmitarbeiter.“

Neben dem direkten Feedback seitens der Kunden sowie der relativ niedrigen Kontaktkosten, hat Telefonmarketing weiterhin den Vorteil, dass geplante Aktionen flexibel und zeitnah von heute auf morgen geändert und optimiert werden können, wenn unvorhergesehene Umstände dies nötig machen sollten oder wenn sich der gewünschte Erfolg nicht einstellt.

Rechtliche Rahmenbedingungen – wann ist Telefonmarketing erlaubt und wann nicht?

Wie sieht die Gestzeslage beim Telefonmarketing aus? Viele gehen davon aus, dass Telemarketing im Outbound Bereich verboten oder rechtlich riskant sei. Dem ist aber nicht so. Das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) unterscheidet zwischen der Ansprache von Endverbrauchern (B2C) und gewerblichen Abnehmern (B2B). Im B2C-Bereich ist die telefonische Ansprache ohne vorherige Einwilligung des Betroffenen verboten. Business-to-Business Anrufe im Rahmen einer Geschäftsbeziehung zur Ausführung eines Vertrages sind jedoch immer möglich.

Jeden potenziellen Interessenten und Kunden persönlich zu besuchen, ist finanziell und aus Zeitgründen sicherlich nicht realisierbar. Aber Telefonmarketing birgt genau diese persönliche direkte Dialogmöglichkeit: die Chance, mit dem Kunden zu sprechen und ins Geschäft zu kommen. Neben dem persönlichen Besuch, ist Telefonmarketing die direkteste und verbindlichste Form der Kundenansprache. Eine Vielzahl von Produkten und Dienstleistungen im B2B-Bereich eignen sich hervorragend zum Vorstellen und für den Verkauf am Telefon. Entscheidend dabei ist, dass die richtige Zielgruppe angesprochen wird. Der Vorteil beim Telefonmarketing: Die Zielgruppe lässt sich im Vorfeld nach einer ausführlichen Bedarfs- und Potenzialanalyse exakt definieren. So lassen sich qualitativ hochwertige Leads generieren, Streuverluste vermeiden und die Abschlussquote aus den gewonnenen Leads in Kunden erhöhen.

Wie funktioniert Telefonmarketing?

Ein Beispiel für den Nutzen von Telefonmarketing:

Auf der Suche nach Möglichkeiten, die Qualität der Termine für den Außendienst zu erhöhen, beauftragt Herr Mustermann die Experten von triveo Telemarketing, ein externes B2B Call Center für Telefonmarketing, um bestehende Adressen zu qualifizieren und eingehende Anfragen zu bearbeiten. Dazu gilt es, fehlende Kundendaten zu aktualisieren und mit vertriebsrelevanten Informationen anzureichern. Die Zielsetzung besteht vor allem darin, potenzielle Interessenten zu kontaktieren, Informationsmaterial zu hinterlassen und einen qualifizierten Termin mit dem Außendienst zu vereinbaren, um somit die verkaufsaktive Zeit der Außendienstmitarbeiter zu erhöhen und mehr Ressourcen für die tatsächliche Arbeit beim Kunden zu schaffen.

Durch die telefonische Vorarbeit der Vertriebsmitarbeiter von triveo werden auschließlich qualifizierte Leads generiert und Termine mit Entscheidern vereinbart, die in der nächsten Zeit investieren wollen und aktuell Interesse und Bedarf an dem vorgestellten Angebot zeigen. Gegenüber der Investition in eine Inhouse Lösung und weitere Außendienstmitarbeiter, sparte Herr Mustermann in der Zusammenarbeit mit triveo spürbare Ausgaben. Zugleich sorgte die Telemarketing Kampagne für optimierte interne Vertriebsprozesse, steigerte die Auslastung im Außendienst und somit den Verkauf und Umsatz der bestehenden Vertriebsmannschaft.

Was kostet Telefonmarketing?

Eine pauschale Aussage über die Kosten von Telefonmarketing ist kaum möglich. Zu unterschiedlich sind die Kundenanforderungen und die abzuwickelten Aufträge. Die Kosten sind meist von der Anzahl der beschäftigten Mitarbeiter, der zeitlichen Verfügbarkeit und dem Leistungsumfang abhängig. In der Regel werden entsprechende Gesprächsvolumen gebucht oder eine feste Grundgebühr vereinbart. Bei triveo wird zunächst eine Testphase in Form einer 3-monatigen Initialkampagne zum Kennenlernen vereinbart, um erste Erfahrungen in der gemeinsamen Zusammenarbeit bei der Kundenakquise zu sammeln. Das Kennenlern-Angebot bei triveo startet ab 200 Adressen. Triveo berechnet dafür 2.990 Euro / Monat, inklusive Projekteinrichtung und der Bereitstellung einer CRM Vertriebsdatenbank von salesforce.com. Zum Projektumfang gehören weiter Arbeitsplatz und Lohnkosten sowie Projektleitung, Controlling und Berichtswesen. Das inhaltlich zu vermittelnde Know-how wird durch Informationsmaterial und gezielte Produktschulungen seitens der Auftraggeber vermittelt.

Qualität vor Quantität

Externe Telemarketing Anbieter, die sich wie triveo auf bestimmte Fokusbranchen spezialisiert haben, haben den Vorteil auf fachkundiges und erfahrenes Personal zurückgreifen zu können. Die Vertriebsmitarbeiter von triveo verfügen über eine abgeschlossene Fachausbildung oder ein Studium und haben langjährige Branchenkenntnisse im Vertrieb, Marketing und Verkauf. Und das macht sich bemerkbar – in der Qualität im Service, in der Kundenbetreuung sowie beim generierten Umsatz. Durch Best Practices, die auf tatsächlichen Erfolgen bei der Kundenakquise basieren, können effektiv Kosten reduziert werden. Die Vertriebsmitarbeiter sind ständig Betriebsbereit und äußerst flexibel bei der Durchführung und Optimierung einer Telemarketing Kampagne. Sie wirken verkaufsfördernd und haben das Potenzial, Umsatz und Neukunden zu generieren, da hier im Namen der Kunden seriös, sensibel, doch zugleich auf Ansprechpartnerniveau gehandelt wird. Im Vergleich zu anderen Marketing-Instrumenten überzeugen sie durch ein erstklassiges Kosten-Nutzen-Verhältnis bei der Leadgenerierung und Neukundengewinnung.

Telefonmarketing ist mehr als nur „den Hörer in die Hand zu nehmen“

Telefonmarketing ist ein Handwerk, das es zu beherrschen gilt. Mit klaren Spielregeln und Kompetenzen. Telefonmarketing eignet sich nicht nur für Outbound Kampagnen zur Neukundenakquise, Kundenbindung oder Außendienstterminierung. Telefonmarketing ist dialogorientiert und auf direkte Kommunikation ausgelegt. Daher ist Telefonmarketing auch von Vorteil bei der Ermittlung von Cross- und Up-Selling Potentialen, bei Meinungsumfragen und Zufriedenheitsbefragungen, für die Teilnehmerakquise bei Messen und anderen Veranstaltungen, bei der Leadgenerierung, für Mystery Calls zur Sicherstellung der telefonischen Servicequalität sowie für Inbound Maßnahmen zur Bestell- und Reklamationsannahme oder zur Bereitstellung einer 1st Level Support- und Service-Hotline.

Outsourcing von Telefondienstleistungen an einen professionellen Anbieter

Gerade für kleine und mittlere Unternehmen kann sich Outsourcing – also die Auslagerung des Telefonmarketings – an einen externen Call Center Dienstleister wie triveo lohnen. Da keine zusätzlichen Mitarbeiter eingestellt werden müssen und keine Telefonanlage installiert werden muss, lassen sich effektiv Personal und Raumkosten einsparen. Die Einsatzzeiten für die Mitarbeiter bei einem externen Anbieter sind flexibel wählbar und angepasst auf die Bedürfnisse des Kunden. Vor allem wenn lediglich einmalige Aktionen geplant sind, lohnt sich die vollständige Inhouse Einrichtung einer Telemarketing Abteilung kaum.

Studie: Telefonmarketing spielt immer noch eine große Rolle

Der Begriff Telemarketing oder auch Telefonverkauf ist oft negativ behaftet, denn der Angerufene empfindet diese Art der Akquise nicht selten als störend oder sogar als Belästigung – sowohl am Arbeitsplatz als auch privat. Unternehmen, die unseriös mit der Telefonakquise umgehen, haben das Image dieses Vertriebswegs zudem bei vielen nachhaltig geschädigt. Auch zur Zukunft des Telefonmarketings gehen die Meinungen der Befragten weit auseinander. Sie reichen von „Telemarketing wird immer eine essentielle Rolle spielen“ bis zum völligen Gegenteil. Die Wahrheit ist allerdings, dass Telemarketing zu den meist genutzten Kundenmanagement-Tools gehört und immer noch eine große Rolle in Unternehmen spielt. Zu diesem Ergebnis kam eine Studie des Marktforschungsunternehmens DTO Research in Kooperation mit Fit4Development aus Essen. Für die Online-Studie „Telefonmarketing 2.0 – ist Telemarketing noch zeitgemäß?“ wurden Unternehmer und Entscheider aus 380 deutschen Firmen befragt.

Betrachtet man die darin genannten Vertriebswege, so nutzen 44% der Unternehmen Telefonmarketing zur Kundengewinnung. Damit ist die telefonische Kundenakquise immer noch der viertbeliebteste Vertriebsweg hinter Empfehlungsmarketing (78%), Bestandsmanagement (67%) und Internetmarketing (67%). Den größten Nutzen von Telemarketingaktivitäten sehen 90% der Befragten in Terminabsprachen für Beratungsgespräche. Für 92% ist das Telefon geeignet, um Stammkunden zu halten und zu betreuen. 49% sehen den Sinn bei Telefonmarketing im Versenden und Übermitteln von Produktinformationen. 34% glauben an den Nutzen von Telefonumfragen zur Marktforschung und Kundenzufriedenheitsanalysen. Unternehmen, die aktuell auf den Einsatz von Telefonmarketing setzen, werden dies auch mehrheitlich in Zukunft machen. 96 Prozent der Umfrageteilnehmer geben an, dass ihr Unternehmen aufgrund der positiven Ergebnisse und Erfahrungen auch zukünftig auf diesen Vertriebs-und Kommunikationskanal baut. Gerade einmal 4 Prozent der Befragten werden wollen ihre Telemarketing Aktivitäten einstellen. Dies spricht für eine sehr hohe Beliebtheit von Telefonmarketing, zumindest bei solchen Unternehmen, die auch Telemarketing aktiv umsetzen.

Telefonmarketing Studie - Nutzen einer Telemarketing Kampagne

Quelle: Studie „Telefonmarketing 2.0“: Nutzen einer Telefonmarketing Kampagne

Fazit: Trotz Konkurrenz durch neue Medien – Telefonmarketing gewinnt gerade deshalb an Bedeutung

Das Telefon entfaltet seine volle Wirkung als dialogorientierter Kommunikationskanal als eine Bearbeitungsstufe innerhalb des gesamten Vertriebsprozesses. Insbesondere bei Terminabsprachen oder beim Nachfassen von versendeten Informationen und Angeboten ist das Telefon das ideale Medium. Die Studie kommt zu dem Schluss, dass die Nutzung von Telemarketing in der Zukunft leicht zunehmen wird, auch wenn die Konkurrenz durch neue Medien deutlich spürbar ist. Interessant wird Telefonmarketing daher in Kombination mit entsprechenden Online-Maßnahmen, wie Inbound-Marketing, Social Media und 2nd Screen Angeboten. Wenn man bedenkt, dass auf jede Kommunikation mit einem potentiellen Geschäftspartner – sei es per E-Mail, Telefon, Brief oder auf einer Messe – üblicherweise auch ein Besuch auf der Firmenwebseite erfolgt, ergibt sich in Kombination mit dem B2B Website-Tracking-Tool Lead Inspector ein ganz neuer Lead-Funnel. Setzt man die mit Telefonmarketing begonnene Leadgenerierung und Automatisierung von Vertriebsprozessen mit Marketing-Automation fort, liegen hier weitere wertvolle Effizienz- und Umsatzsteigerungen parat. Telefonmarketing 2.0, sozusagen.

Premium Telefonmarketing für mehr Qualität in der Neukundengewinnung und Potenzialermittlung

Bei triveo® bekommen Sie genau die Unterstützung, die Sie benötigen, um Ihr Ziel, mehr Neukunden zu gewinnen, auch zu erreichen. Wir sind seit 2002 führender Partner für B2B Lead Generation, Telefonmarketing und Marketing Automation im Geschäftskundenumfeld. Über 70 spezialisierte Mitarbeiter unterstützen unsere Kunden in der Vermarktung komplexer Produkte und erklärungsbedürftigen Dienstleistungen. Wir betrachten die Anbahnung von Geschäftskontakten ganzheitlich. Unsere Vertriebsmethodik SmartLead beispielsweise vereint Inbound-Marketing und Telemarketing für die Gewinnung von Sales-Ready-Leads. Intelligente Software und Marketing Tools wie der Lead Inspector, Pardot oder das Salesforce CRM System unterstützen uns dabei. Dabei verstehen wir es mehr als alle andere den Dialog zu Ihren potentiellen Kunden herzustellen.

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Über den Autor

Sebastian Weinert ist gelernter Online-Redakteur (B.A.) und seit 2012 als Online-Marketing Manager für die comselect GmbH in Mannheim tätig. Sein Aufgabenbereich umfasst dabei die Planung, Umsetzung und Erfolgskontrolle von Performance orientierten Online-Marketing Maßnahmen zur Leadgenerierung und Gewinnung von Neukunden im Web.

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Wir sind Ihre B2B TeleMarketing Experten. Seit 16 Jahren.

Unser B2B Branchen-Know-how, Expertise in der Kaltakquise sowie Best Practice aus über 900 Akquiseprojekten geben wir gerne an Sie weiter. Telefonat für Telefonat. Mail für Mail. Und in diesem Blog.

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