Telefonmarketing B2B — Chancen, Nutzen, Perspektiven

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Telefonmarketing als Medium der dialogorientierten Kundenansprache

  Hoffen Sie, durch gezielte Werbung in ver­schie­de­nen Medien – online als auch off­line – irgend­wie mög­li­che neue Kunden zu errei­chen? Versenden Sie regel­mä­ßig Infomails in der Hoffnung, dass diese nicht direkt als „Spam“ gekenn­zeich­net und gelöscht wer­den? Fahren Sie per­sön­lich bei poten­zi­el­len Kunden vor­bei und ver­geu­den dabei wert­volle Zeit und teu­res Benzin? Oder rufen Sie einen poten­zi­el­len Kunden ganz ein­fach mal an, stel­len sich und Ihr Angebot kon­kret und prä­gnant am Telefon vor, arbei­ten bei Interesse im Gespräch mit ihm einen Nutzen her­aus, ver­wei­sen mit anschau­li­chen Werbematerialien auf bereits Geleistetes und Einsatzmöglichkeiten Ihrer Produkte und Dienstleistungen und ver­ab­re­den sich anschlie­ßend zu einem per­sön­li­chen Termin? Dann bezeich­net man das als Telefonmarketing. Ein wesent­li­ches Element bei der Kommunikation im Geschäftskundenbereich (B2B).

Telefonmarketing als Bestandteil jeder B2B Marketingstrategie

Es gibt unzäh­lige ver­schie­dene Marketingstrategien. Telefonmarketing sollte einen fes­ten Bestandteil jeder Marketingstrategie im B2B aus­ma­chen. Gerade ver­triebs­ori­en­tierte Unternehmen, die in wachs­tums­star­ken Branchen aktiv sind oder Firmen, die schnel­ler als der Wettbewerb wach­sen wol­len, sind auf die ste­tige Generierung neuer Interessenten für den Vertrieb ange­wie­sen. Viele Unternehmen besit­zen aller­dings nur wenig Erfahrung in der tele­fo­ni­schen Neukundenakquise oder unter­schät­zen diese Form von Direkt- bzw. Dialogmarketing. Kommunikatives Engagement und eine kun­den­ori­en­tierte Ausrichtung sind für ein Unternehmen in der moder­nen Dienstleistungsgesellschaft jedoch von ele­men­ta­rer Bedeutung, um dau­er­haft am Markt zu bestehen und im Wettbewerb erfolg­reich zu sein. Vor allem kom­plexe Produkte und erklä­rungs­be­dürf­tige Dienstleistungen las­sen sich heute kaum noch ohne den Einsatz dia­log­ori­en­tier­ter Kommunikationsmaßnahmen ver­mark­ten. Nur wer kon­stant neue Kunden gewinnt, alte Kunden hält und sorg­sam betreut, kann ange­sichts des stei­gen­den Wettbewerbs auf dem Markt überleben. 

Was ist Telefonmarketing?

Telefonmarketing ist eine kos­ten­güns­tige und hoch­ef­fi­zi­ente Möglichkeit der unmit­tel­ba­ren Kundenansprache zur Kundengewinnung und Kundenbindung sowie beim Kundenservice. Der tele­fo­ni­sche Kontakt – von Mensch zu Mensch – ist die effi­zi­en­teste Weise direkt zu einem poten­ti­el­len Kunden durch­zu­drin­gen und spe­zi­elle Angebote per­sön­lich vor­zu­stel­len. Unternehmen kön­nen gezielt indi­vi­du­elle Kundengruppen anspre­chen und so viel direk­ter die gewünschte Botschaft ver­mit­teln, als dies mit einer Anzeige oder einem Plakat mög­lich wäre. Das direkte Gespräch am Telefon ermög­licht es, einen qua­li­fi­zier­ten Dialog anzu­sto­ßen, sich als Experte zu posi­tio­nie­ren und Kompetenz zu bewei­sen. Durch eine seriöse Ansprache und der rich­ti­gen Fragestellung ist es mög­lich, den Bedarf der mög­li­chen Neukunden ein­zu­schät­zen und sicher­zu­stel­len, ob und wann die ange­bo­te­nen Produkte oder Serviceleistungen für die ent­spre­chen­den Zielgruppen rele­vant sind. Profitabel sind näm­lich nicht nur Interessenten mit aktu­el­lem Bedarf, son­dern auf lange Sicht auch jene, die Potential für die Zukunft besitzen. 

Mit direkter Ansprache direkt zum Kunden

Bei den meis­ten Unternehmen besteht daher ein berech­tig­tes Interesse am Outbound Dialog mit mög­li­chen Kunden und poten­zi­el­len Interessenten, da die Erfahrung gezeigt hat, dass sich die direkte Ansprache als ver­kaufs­för­dern­des Medium zur Leadgenerierung und Neukundengewinnung bes­tens eig­net. Auch poten­zi­elle Kunden wol­len mit Firmen kom­mu­ni­zie­ren, um sich zu infor­mie­ren und Angebote ein­zu­ho­len. Das Telefon als direk­ter Weg der Kundenansprache bie­tet unschlag­bare Vorteile. Es ist ist nicht nur güns­ti­ger als ein per­sön­li­cher Besuch durch einen Außendienstmitarbeiter, im Gegensatz zum Mailing oder Fax, erlaubt das tele­fo­ni­sche Gespräch eine unmit­tel­bare Reaktionsmöglichkeit auf ver­mit­telte Informationen, um even­tu­el­len Bedarf und Potentiale direkt zu ermit­teln. Auch auf Einwände und Rückfragen kann direkt reagiert werden. 

Was verstehen wir unter Telefonmarketing?

Leider gehen viele Dialogversuche am Ziel vor­bei. Daher möch­ten wir Ihnen Telefonmarketing als ein Medium der dia­log­ori­en­tier­ten Kundenansprache näher brin­gen und Ihnen bei­spiel­haft erklä­ren, wie Telefonmarketing heute funktioniert: 
  • Telefonmarketing stellt eine der gän­gigs­ten Methoden zur Vertriebsunterstützung dar. Durch Audiovisualisierung wer­den den Kunden hier­bei Produkte oder Dienstleistungen ange­bo­ten, wobei ein per­sön­li­ches Gespräch am Telefon zu Terminabsprachen oder Interessensabfragen mit aus­ge­wähl­ten Adressen stattfindet.
  • Telefonmarketing eig­net sich zum direk­ten Verkauf oder zur Bekanntmachung von Produkten und Dienstleistungen. Werbekampagnen las­sen sich so gezielt ver­stär­ken und aus­bauen. Auch die Marktforschung und ‑ana­lyse ist ein Grund, um Telefonmarketing Maßnahmen durchzuführen.
  • Telefonmarketing lässt sich zur Vervollständigung der Kundendaten nut­zen, um Adressen zu qua­li­fi­zie­ren und mit den pas­sen­den Ansprechpartern anzu­rei­chern, Potenziale zu erken­nen und qua­li­fi­zierte Termine für den Außendienst zu arrangieren.

Die Vorteile von Telefonmarketing

Telefonmarketing im B2B Bereich hat viele Vorteile im Vergleich zu ande­ren Formen des Direktmarketings. Der per­sön­li­che Kontakt mit Interessenten zählt zu den effek­tivs­ten Marketingmaßnahmen bei der Kundengewinnung. Es ist der ein­zige Weg poten­ti­elle Kunden per­sön­lich anzu­spre­chen und sofort her­aus­zu­fin­den, ob diese an einem bestimm­ten Angebot inter­es­siert sind. Telefonmarketing bie­tet sich daher als effi­zi­en­tes Instrument zur Unterstützung für den Vertrieb gera­dezu ideal an: In kür­zes­ter Zeit kön­nen Tausende poten­zi­el­ler Kunden kon­tak­tiert wer­den. Im direk­ten Dialog kann sofort auf Einwände und Fragen der Kunden ein­ge­gan­gen und reagiert wer­den. Bei Interesse erfolgt der Versand von per­so­na­li­sier­ten Unterlagen, bei gleich­zei­ti­ger Vereinbarung eines tele­fo­ni­schen Nachfasstermins. Zeitnahes Nachfassen in einem Folgeanruf ist äußerst wich­tig, um das Verkaufsgespräch fort­zu­füh­ren und sicher­zu­stel­len, ob das ver­sen­dete Infomaterial bei der rich­ti­gen Zielperson ange­kom­men ist. Erste Fragen kön­nen bespro­chen wer­den und opti­mal vor­be­rei­tete Kundentermine nach indi­vi­du­ell defi­nier­ten Kriterien vereinbart. 

Typischer Ablauf einer Telefonmarketing Kampagne: Call-Mail-Call

Service und Marktnähe sind bekannt­lich ebenso von ent­schei­den­der Bedeutung, wie ein fun­dier­tes Wissen über die Wünsche und Bedürfnisse der eige­nen Zielgruppe. Eine gute Möglichkeit, die­sen Anforderungen gerecht zu wer­den, ist eben Telefonmarketing. Telefonmarketing ist – rich­tig ein­ge­setzt – genauso effek­tiv wie kos­ten­güns­tig und ermög­licht die direkte Interaktion mit der Wunschzielgruppe. Die Kommunikation per Telefon bie­tet die Möglichkeit, indi­vi­du­ell auf die Bedürfnisse der jewei­li­gen Ansprechperson ein­zu­ge­hen, poten­zi­el­len Bedarf zu ermit­teln und Zusatzinformationen über den Kunden ein­zu­ho­len. Bei Interesse kön­nen Sie ziel­ge­rich­tet Informationsmaterial ver­sen­den, ein maß­ge­schnei­der­tes Angebot unter­brei­ten oder einen per­sön­li­chen Beratungstermin vor Ort beim Kunden ver­ein­ba­ren.
„Telefonmarketing ist sehr gut dazu geeig­net, Leads zu gene­rie­ren, Adressen und Ansprechpartner zu qua­li­fi­zie­ren, seine Produkte oder Dienstleistungen schnell am Markt bekannt zu machen und zu posi­tio­nie­ren oder zur Terminierung der Außendienstmitarbeiter.“
Neben dem direk­ten Feedback sei­tens der Kunden sowie der rela­tiv nied­ri­gen Kontaktkosten, hat Telefonmarketing wei­ter­hin den Vorteil, dass geplante Aktionen fle­xi­bel und zeit­nah von heute auf mor­gen geän­dert und opti­miert wer­den kön­nen, wenn unvor­her­ge­se­hene Umstände dies nötig machen soll­ten oder wenn sich der gewünschte Erfolg nicht einstellt. 

Rechtliche Rahmenbedingungen — wann ist Telefonmarketing erlaubt und wann nicht?

Wie sieht die Gestzeslage beim Telefonmarketing aus? Viele gehen davon aus, dass Telemarketing im Outbound Bereich ver­bo­ten oder recht­lich ris­kant sei. Dem ist aber nicht so. Das Gesetz gegen unlau­te­ren Wettbewerb (UWG) unter­schei­det zwi­schen der Ansprache von Endverbrauchern (B2C) und gewerb­li­chen Abnehmern (B2B). Im B2C-Bereich ist die tele­fo­ni­sche Ansprache ohne vor­he­rige Einwilligung des Betroffenen ver­bo­ten. Business-to-Business Anrufe im Rahmen einer Geschäftsbeziehung zur Ausführung eines Vertrages sind jedoch immer mög­lich. Jeden poten­zi­el­len Interessenten und Kunden per­sön­lich zu besu­chen, ist finan­zi­ell und aus Zeitgründen sicher­lich nicht rea­li­sier­bar. Aber Telefonmarketing birgt genau diese per­sön­li­che direkte Dialogmöglichkeit: die Chance, mit dem Kunden zu spre­chen und ins Geschäft zu kom­men. Neben dem per­sön­li­chen Besuch, ist Telefonmarketing die direk­teste und ver­bind­lichste Form der Kundenansprache. Eine Vielzahl von Produkten und Dienstleistungen im B2B-Bereich eig­nen sich her­vor­ra­gend zum Vorstellen und für den Verkauf am Telefon. Entscheidend dabei ist, dass die rich­tige Zielgruppe ange­spro­chen wird. Der Vorteil beim Telefonmarketing: Die Zielgruppe lässt sich im Vorfeld nach einer aus­führ­li­chen Bedarfs- und Potenzialanalyse exakt defi­nie­ren. So las­sen sich qua­li­ta­tiv hoch­wer­tige Leads gene­rie­ren, Streuverluste ver­mei­den und die Abschlussquote aus den gewon­ne­nen Leads in Kunden erhöhen. 

Wie funktioniert Telefonmarketing?

Ein Beispiel für den Nutzen von Telefonmarketing:

Auf der Suche nach Möglichkeiten, die Qualität der Termine für den Außendienst zu erhö­hen, beauf­tragt Herr Mustermann die Experten von triveo Telemarketing, ein exter­nes B2B Call Center für Telefonmarketing, um bestehende Adressen zu qua­li­fi­zie­ren und ein­ge­hende Anfragen zu bear­bei­ten. Dazu gilt es, feh­lende Kundendaten zu aktua­li­sie­ren und mit ver­triebs­re­le­van­ten Informationen anzu­rei­chern. Die Zielsetzung besteht vor allem darin, poten­zi­elle Interessenten zu kon­tak­tie­ren, Informationsmaterial zu hin­ter­las­sen und einen qua­li­fi­zier­ten Termin mit dem Außendienst zu ver­ein­ba­ren, um somit die ver­kaufs­ak­tive Zeit der Außendienstmitarbeiter zu erhö­hen und mehr Ressourcen für die tat­säch­li­che Arbeit beim Kunden zu schaf­fen. Durch die tele­fo­ni­sche Vorarbeit der Vertriebsmitarbeiter von triveo wer­den auschließ­lich qua­li­fi­zierte Leads gene­riert und Termine mit Entscheidern ver­ein­bart, die in der nächs­ten Zeit inves­tie­ren wol­len und aktu­ell Interesse und Bedarf an dem vor­ge­stell­ten Angebot zei­gen. Gegenüber der Investition in eine Inhouse Lösung und wei­tere Außendienstmitarbeiter, sparte Herr Mustermann in der Zusammenarbeit mit triveo spür­bare Ausgaben. Zugleich sorgte die Telemarketing Kampagne für opti­mierte interne Vertriebsprozesse, stei­gerte die Auslastung im Außendienst und somit den Verkauf und Umsatz der bestehen­den Vertriebsmannschaft. 

Was kostet Telefonmarketing?

Eine pau­schale Aussage über die Kosten von Telefonmarketing ist kaum mög­lich. Zu unter­schied­lich sind die Kundenanforderungen und die abzu­wi­ckel­ten Aufträge. Die Kosten sind meist von der Anzahl der beschäf­tig­ten Mitarbeiter, der zeit­li­chen Verfügbarkeit und dem Leistungsumfang abhän­gig. In der Regel wer­den ent­spre­chende Gesprächsvolumen gebucht oder eine feste Grundgebühr ver­ein­bart. Bei triveo wird zunächst eine Testphase in Form einer 3‑monatigen Initialkampagne zum Kennenlernen ver­ein­bart, um erste Erfahrungen in der gemein­sa­men Zusammenarbeit bei der Kundenakquise zu sam­meln. Das Kennenlern-Angebot bei triveo star­tet ab 200 Adressen. Triveo berech­net dafür 2.990 Euro / Monat, inklu­sive Projekteinrichtung und der Bereitstellung einer CRM Vertriebsdatenbank von salesforce.com. Zum Projektumfang gehö­ren wei­ter Arbeitsplatz und Lohnkosten sowie Projektleitung, Controlling und Berichtswesen. Das inhalt­lich zu ver­mit­telnde Know-how wird durch Informationsmaterial und gezielte Produktschulungen sei­tens der Auftraggeber vermittelt. 

Qualität vor Quantität

Externe Telemarketing Anbieter, die sich wie triveo auf bestimmte Fokusbranchen spe­zia­li­siert haben, haben den Vorteil auf fach­kun­di­ges und erfah­re­nes Personal zurück­grei­fen zu kön­nen. Die Vertriebsmitarbeiter von triveo ver­fü­gen über eine abge­schlos­sene Fachausbildung oder ein Studium und haben lang­jäh­rige Branchenkenntnisse im Vertrieb, Marketing und Verkauf. Und das macht sich bemerk­bar – in der Qualität im Service, in der Kundenbetreuung sowie beim gene­rier­ten Umsatz. Durch Best Practices, die auf tat­säch­li­chen Erfolgen bei der Kundenakquise basie­ren, kön­nen effek­tiv Kosten redu­ziert wer­den. Die Vertriebsmitarbeiter sind stän­dig Betriebsbereit und äußerst fle­xi­bel bei der Durchführung und Optimierung einer Telemarketing Kampagne. Sie wir­ken ver­kaufs­för­dernd und haben das Potenzial, Umsatz und Neukunden zu gene­rie­ren, da hier im Namen der Kunden seriös, sen­si­bel, doch zugleich auf Ansprechpartnerniveau gehan­delt wird. Im Vergleich zu ande­ren Marketing-Instrumenten über­zeu­gen sie durch ein erst­klas­si­ges Kosten-Nutzen-Verhältnis bei der Leadgenerierung und Neukundengewinnung.

Telefonmarketing ist mehr als nur „den Hörer in die Hand zu nehmen“

Telefonmarketing ist ein Handwerk, das es zu beherr­schen gilt. Mit kla­ren Spielregeln und Kompetenzen. Telefonmarketing Outbound eig­net sich nicht nur für Kampagnen zur Neukundenakquise, Kundenbindung oder Außendienstterminierung. Telefonmarketing ist dia­log­ori­en­tiert und auf direkte Kommunikation aus­ge­legt. Daher ist Telefonmarketing auch von Vorteil bei der Ermittlung von Cross- und Up-Selling Potentialen, bei Meinungsumfragen und Zufriedenheitsbefragungen, für die Teilnehmerakquise bei Messen und ande­ren Veranstaltungen, bei der Leadgenerierung, für Mystery Calls zur Sicherstellung der tele­fo­ni­schen Servicequalität sowie für Inbound Maßnahmen zur Bestell- und Reklamationsannahme oder zur Bereitstellung einer 1st Level Support- und Service-Hotline.

Outsourcing von Telefondienstleistungen an einen professionellen Anbieter

Gerade für kleine und mitt­lere Unternehmen kann sich Outsourcing – also die Auslagerung des Telefonmarketings – an einen exter­nen Call Center Dienstleister wie triveo loh­nen. Da keine zusätz­li­chen Mitarbeiter ein­ge­stellt wer­den müs­sen und keine Telefonanlage instal­liert wer­den muss, las­sen sich effek­tiv Personal und Raumkosten ein­spa­ren. Die Einsatzzeiten für die Mitarbeiter bei einem exter­nen Anbieter sind fle­xi­bel wähl­bar und ange­passt auf die Bedürfnisse des Kunden. Vor allem wenn ledig­lich ein­ma­lige Aktionen geplant sind, lohnt sich die voll­stän­dige Inhouse Einrichtung einer Telemarketing Abteilung kaum. 

Studie: Telefonmarketing spielt immer noch eine große Rolle

Der Begriff Telemarketing oder auch Telefonverkauf ist oft nega­tiv behaf­tet, denn der Angerufene emp­fin­det diese Art der Akquise nicht sel­ten als stö­rend oder sogar als Belästigung – sowohl am Arbeitsplatz als auch pri­vat. Unternehmen, die unse­riös mit der Telefonakquise umge­hen, haben das Image die­ses Vertriebswegs zudem bei vie­len nach­hal­tig geschä­digt. Auch zur Zukunft des Telefonmarketings gehen die Meinungen der Befragten weit aus­ein­an­der. Sie rei­chen von „Telemarketing wird immer eine essen­ti­elle Rolle spie­len“ bis zum völ­li­gen Gegenteil. Die Wahrheit ist aller­dings, dass Telemarketing zu den meist genutz­ten Kundenmanagement-Tools gehört und immer noch eine große Rolle in Unternehmen spielt. Zu die­sem Ergebnis kam eine Studie des Marktforschungsunternehmens DTO Research in Kooperation mit Fit4Development aus Essen. Für die Online-Studie „Telefonmarketing 2.0 – ist Telemarketing noch zeit­ge­mäß?“ wur­den Unternehmer und Entscheider aus 380 deut­schen Firmen befragt. Betrachtet man die darin genann­ten Vertriebswege, so nut­zen 44% der Unternehmen Telefonmarketing zur Kundengewinnung. Damit ist die tele­fo­ni­sche Kundenakquise immer noch der viert­be­lieb­teste Vertriebsweg hin­ter Empfehlungsmarketing (78%), Bestandsmanagement (67%) und Internetmarketing (67%). Den größ­ten Nutzen von Telemarketingaktivitäten sehen 90% der Befragten in Terminabsprachen für Beratungsgespräche. Für 92% ist das Telefon geeig­net, um Stammkunden zu hal­ten und zu betreuen. 49% sehen den Sinn bei Telefonmarketing im Versenden und Übermitteln von Produktinformationen. 34% glau­ben an den Nutzen von Telefonumfragen zur Marktforschung und Kundenzufriedenheitsanalysen. Unternehmen, die aktu­ell auf den Einsatz von Telefonmarketing set­zen, wer­den dies auch mehr­heit­lich in Zukunft machen. 96 Prozent der Umfrageteilnehmer geben an, dass ihr Unternehmen auf­grund der posi­ti­ven Ergebnisse und Erfahrungen auch zukünf­tig auf die­sen Vertriebs-und Kommunikationskanal baut. Gerade ein­mal 4 Prozent der Befragten wer­den wol­len ihre Telemarketing Aktivitäten ein­stel­len. Dies spricht für eine sehr hohe Beliebtheit von Telefonmarketing, zumin­dest bei sol­chen Unternehmen, die auch Telemarketing aktiv umsetzen. 

Quelle: Studie “Telefonmarketing 2.0”: Nutzen einer Telefonmarketing Kampagne

Fazit: Trotz Konkurrenz durch neue Medien — Telefonmarketing gewinnt gerade deshalb an Bedeutung

Das Telefon ent­fal­tet seine volle Wirkung als dia­log­ori­en­tier­ter Kommunikationskanal als eine Bearbeitungsstufe inner­halb des gesam­ten Vertriebsprozesses. Insbesondere bei Terminabsprachen oder beim Nachfassen von ver­sen­de­ten Informationen und Angeboten ist das Telefon das ideale Medium. Die Studie kommt zu dem Schluss, dass die Nutzung von Telemarketing in der Zukunft leicht zuneh­men wird, auch wenn die Konkurrenz durch neue Medien deut­lich spür­bar ist. Interessant wird Telefonmarketing daher in Kombination mit ent­spre­chen­den Online-Maßnahmen, wie Inbound-Marketing, Social Media und 2nd Screen Angeboten. Wenn man bedenkt, dass auf jede Kommunikation mit einem poten­ti­el­len Geschäftspartner – sei es per E‑Mail, Telefon, Brief oder auf einer Messe – übli­cher­weise auch ein Besuch auf der Firmenwebseite erfolgt, ergibt sich in Kombination mit dem B2B Website-Tracking-Tool Lead Inspector ein ganz neuer Lead-Funnel. Setzt man die mit Telefonmarketing begon­nene Leadgenerierung und Automatisierung von Vertriebsprozessen mit Marketing-Automation fort, lie­gen hier wei­tere wert­volle Effizienz- und Umsatzsteigerungen parat. Telefonmarketing 2.0, sozusagen. 

Premium Telefonmarketing für mehr Qualität in der Neukundengewinnung und Potenzialermittlung

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Autor: Gastautor

Veröffentlichung: Mai 2021
Lesedauer: 2 Minuten

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Andreas Meeß — Head of Sales
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