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Telemarketing ist ein wichtiger Eckpfeiler der Kundengewinnung und erfordert besondere Kenntnisse und Vorbereitungen. Damit die Kundengewinnung auch zum Erfolg wird, haben wir Ihnen 14 Telemarketing Tipps aus der Praxis zusammengetragen, die wir uns in über 18 Jahren Erfahrung und über 900 erfolgreichen Akquiseprojekten erarbeitet haben. Probieren Sie unsere folgenden Tipps doch einfach mal aus!
Bitte beachten Sie: Sämtliche Akquise-Ansätze in diesem Beitrag zielen ausschließlich auf den professionellen Einsatz im Business-to-Business (B2B) Geschäftskundenumfeld ab. Der Fokus liegt dabei auf der Eingliederung des Telemarketings in bestehende Marketing- und Vertriebsstrategien zur Leadgenerierung und Neukundengewinnung. Nicht ohne Grund gehört professionelles Telemarketing bis heute zu den effizientesten und erfolgreichsten Mitteln zur Neukundenakquise im B2B Umfeld.
Telemarketing Tipp #1
▶ Definieren Sie Ihre Zielgruppe
Welche Zielgruppe wollen Sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung ansprechen? Definieren Sie Ihre Zielgruppe für erfolgreiches Telemarketing so genau wie möglich. In welchen Branchen wollen Sie aktiv sein? Welche Ansprechpartner und welche Berufsgruppen könnten sich am ehesten für Ihr Angebot interessieren? Wollen Sie kleine mittelständische Unternehmen ansprechen oder Global Player? Je konkreter Sie Ihre Zielgruppe definieren, desto eher treffen Sie auf interessierte Ansprechpartner.
Auch im Inbound ist wichtig zu verstehen, wer Sie anrufen wird. Denn unabhängig von Ihrer gewünschten Zielgruppe, ist es natürlich auch möglich, dass Menschen anrufen, die nicht Ihrer Kernzielgruppe entsprechen.
Ein Beispiel: Sie betreiben eine Hotline für Installateure um technischen Support bei Solaranlagen zu bieten. Aber auch Endkunden, die diese Anlagen im Einsatz haben, könnten immer wieder um Support bitten, obwohl Sie weder das technische Verständnis noch die gesetzliche Erlaubnis haben, an solchen sicherheitsrelevanten und gefährlichen Gerätschaften Hand an zu legen. Wie weit geht Ihr Support in einem solchen Fall? Machen Sie sich über solche Beispiele Gedanken, damit Sie für solche Fälle einheitliche Vorgaben und Verhaltensweisen haben.
Telemarketing Tipp #2
▶ Fokussieren Sie ein klares Ziel für Ihr Telemarketing
Was wollen Sie mit Telemarketing erreichen? Am Ende steht der Wunsch nach mehr Umsatz und Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit. Aber was soll das konkrete Ziel der Telemarketing-Kampagne sein? Warum nehmen Sie das Telefon in die Hand? Klären Sie, ob der Fokus auf einem vor-Ort Termin liegt oder — auch mit Hinblick auf die Corona-Pandemie – auf Webinare. Eventuell möchten Sie mit Telemarketing im ersten Schritt zunächst den Versuch starten Interesse bzw. Bedarf an Ihrem Angebot zu generieren und inhaltsstarkes Infomaterial versenden. Geht es Inbound nur um guten Support oder möchten Sie konkrete Angebote machen, wenn ein (potentieller) Kunde anruft?
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Telemarketing Tipp #3
▶ Potentialfragen klären und notieren
Machen Sie sich klar, was Sie während eines Gesprächs möglichst von Ihrem Gesprächspartner erfahren möchten. Schreiben Sie diese Fragen auf und konzentrieren Sie sich von Beginn an darauf, diese Fragen auch zu stellen. Es wird Ihnen mit jedem Anruf leichter fallen, diese Fragen dynamisch in das Gespräch einzubauen. Telemarketing muss am Ende auch eine Marktanalyse sein. Denn mit diesen Daten sollten nachfolgende Telemarketing Kampagnen geplant werden. So werden die Leads immer weiter mit wertvollen Daten angereichert und nachfolgende Gespräche können noch fokussierter geführt werden. So bleiben Sie auf dem Markt präsent, sind für Ihre (Neu-)Kunden erreichbar, kennen Ihre potenziellen Kunden noch besser und sind dann zur Stelle, wenn tatsächlich auch Kaufbereitschaft besteht.
Telemarketing Tipp #4
▶ Erfolgsmessung definieren und Reporting aufsetzen
Mit Hinblick auf die Auswertbarkeit und das spätere Weiterverarbeiten relevanter Infos und Leads, ist das Telemarketing Reporting in einer digitalisierten Welt unerlässlich für die Erfolgsmessung und nicht zu unterschätzen. In erster Linie ist natürlich ein Termin, ein Mailversand, eine Messeeinladung oder was auch immer als Ziel definiert wurde, ein Erfolg. Doch Telemarketing ist mehr als das reine „Ja“ oder „Nein“ des Ansprechpartners am Ende des Telefonats.
Beim Telemarketing werden Informationen gesammelt. Unabhängig vom abschließenden Resultat des Telefonates sind diese Informationen wichtig für die weiteren Schritte. Der Erfolg darf sich nicht ausschließlich über die Anzahl der Termine definieren. Der Aufbau einer Opportunity-Pipeline ist wichtig, um die Akquise mit relevanten Ansprechpartnern zu einem späteren Zeitpunkt fortsetzen zu können. Die gewonnenen Informationen müssen dahe r strukturiert und verwertbar abgelegt werden. Das Reporting spielt dabei eine wesentliche Rolle. Klären Sie für sich und Ihr Unternehmen, welche Ziele realistisch sind und schauen Sie dabei nicht nur auf den Termin. Sorgen Sie für ein lückenloses Reporting, um gewonnene Daten auswerten und weitere Telemarketing Aktionen darauf aufbauen zu können.
Telemarketing Tipp #5
▶ Daten aktuell halten
Ob Sie nun Outbound oder Inbound Telemarketing betreiben; in beiden Fällen ist es wichtig die Daten der (potenziellen) Kunden aktuell zu halten. Um zum Beispiel erfolgreich telefonische Kaltakquise im B2B-Umfeld zu betreiben, ist es wichtig vorher über das zu akquirierende Unternehmen und die wahrscheinliche Ansprechperson zu recherchieren. Nutzen Sie das Internet ausgiebig. Wie beschreibt sich das Unternehmen selbst auf der Firmenhomepage? In welcher Branche ist das Unternehmen zuhause und welche Kunden bedient es? Auf welcher Businessebene befindet sich Ihr Ansprechpartner? Ist er oder sie Teil der Geschäftsführung oder Leiter einer Abteilung? Schauen Sie in den Businessnetzwerken wie LinkedIn oder Xing nach weiteren Informationen zu potenziellen Ansprechpartnern und passenden Positionen. Machen Sie sich im Vorfeld schlau und lassen Sie Ihren Gesprächspartner merken, dass Sie sich im Vorfeld gut über das Unternehmen informiert haben. Das hebt Sie von den klassischen Call-Center-Anrufen angenehm ab.
Aber auch bei einer Inbound-Kampagne ist wichtig, die Daten im Blick zu haben. Ist es ein Bestandskunde mit einer Supportanfrage macht es Sinn, ihn direkt anhand der Telefonnummer, sofern angezeigt, identifizieren zu können. Behalten Sie alle seine Daten im Blick und achten Sie auf eine übersichtliche Aufbereitung. Dokumentieren Sie alle für Sie und Ihren Kunden relevante Daten. Fassen Sie Gesprächsverläufe kurz zusammen. Beachten Sie dabei natürlich immer den Datenschutz. Um eine optimale Datenverarbeitung und ein exzellentes Reporting zu gewährleisten, eignet sich Salesforce CRM.
Lesen Sie hier, welche Aufgaben Outbound und Inbound Call Center für Sie übernehmen:
Telemarketing Tipp #6
▶ Seien Sie sympathisch
Ein Tipp, der sich als selbstverständlich anfühlt. Sympathisch heißt in diesem Fall, den Interessen des Kunden zugewandt und nicht auf die eigenen Interessen, also den Verkauf, konzentriert sein. Allerdings muss man sich die gute Laune und das sympathische Sprechen auch ab und an bewusst machen. Seien Sie eloquent, höflich und zielstrebig. Seien Sie witzig, wenn Ihr gegenüber dafür offen ist oder konzentrieren Sie sich auf geradlinige und möglichst werthaltige Sätze. Was sympathisch ist, entscheiden nämlich nicht nur Sie, sondern auch Ihr Ansprechpartner. Versuchen Sie möglichst zügig zu erkennen, was für eine Art Mensch Sie am Telefon haben und spiegeln Sie sein Verhalten.
Telemarketing Tipp #7
▶ Verwenden Sie eine klare Gesprächsstruktur
Telefonieren Sie Outbound und womöglich noch kalt ist neben dem richtigen Einstieg eine klare Gesprächsstruktur essenziell. Wenn das Gespräch zum Laufen kommt, sollten Sie es verstehen, wie Sie die notwendigen Fragen gekonnt einstreuen und dem Gesprächspartner Raum zum Reden geben, um relevante Infos zu erhalten. Die klassischen W‑Fragen sind dabei eine große Hilfe. Vermeiden Sie geschlossene Fragen, es sei denn Sie benötigen eine klare Entscheidung. Im Inbound eröffnet das Gespräch der Anrufer mit seinem konkreten Anliegen. Hören Sie aufmerksam zu, stellen Sie die richtigen Fragen zu dem Anliegen des Kunden und haben Sie nicht nur die eigenen Interessen oder den wichtigen Datenabgleich im Kopf. Diese Dinge müssen nebenher geschehen. Im Mittelpunkt steht das Anliegen des Anrufers.
Telemarketing Tipp #8
▶ Kommen Sie auf den Punkt
Ein guter Einstieg und eine klare Gesprächsstruktur helfen Ihnen im Outbound auf den Punkt zu kommen und nicht ausschweifend oder zu erklärend zu wirken. Sie wissen, was Sie wollen, was Sie anbieten und wem Sie es anbieten. Machen Sie deutlich, welche Vorteile Ihr Angebot dem Unternehmen bietet und was konkret Ihr Anliegen ist. Ihr Gesprächspartner wird es Ihnen danken.
Ebenso verhält es sich beim Inbound. Führen Sie den Anrufer mit den richtigen Fragen und konsequentem aber höflichen Handeln an die Lösung oder das Ziel heran.
Telemarketing Tipp #9
▶ Nutzen Sie ein branchenspezifisches Wording
Egal ob In- oder Outbound; nutzen Sie branchenübliche Begrifflichkeiten (sogenannte Buzzwords), um aufzuzeigen, dass Sie nicht nur ein Verkäufer, Kundenberater oder Telefonist von der Stange sind, sondern ein Verständnis für die jeweilige Branche mitbringen. Das schindet Eindruck und macht Ansprechpartner häufig zugänglicher für ein Akquisegespräch und Sie fühlen Sich bei Support oder sonstigen Inbound-Anfragen gut aufgehoben.
Telemarketing Tipp #10
▶ Gehen Sie auf Ihren Gesprächspartner ein
Dynamische Gespräche sind die Besten. Nutzen Sie den Anruf nicht nur dafür Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kompetent vorzutragen oder Ihrem Gesprächspartner bei seinem Anliegend zielführend zu helfen, sondern hören Sie Ihrem Gesprächspartner zu. Hinterfragen Sie seine Herausforderungen und seine Bedenken und gehen Sie konkret darauf ein. Damit signalisieren Sie, dass Sie gerne individuell auf ihn und das Unternehmen eingehen, um eine fruchtbare Zusammenarbeit zu gewährleisten.
Telemarketing Tipp #11
▶ Zeigen Sie, dass Sie Ihren Gesprächspartner verstanden haben
Zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie ihm aufmerksam zuhören und zeigen Sie ihm, dass Sie ihn auch verstanden haben. Wertschätzen Sie seine Ausführungen und geben Sie, wenn es passend erscheint, auf Basis seiner Informationen weitere Ideen hinzu. So entsteht ein fruchtbares Gespräch, das direkt aufzeigt, dass Sie lösungsorientiert denken.
Telemarketing Tipp #12
▶ Lassen Sie Ihren Gesprächspartner zu Wort kommen
Vor allem in der Outbound-Telefonie als Outbound Call Center müssen Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung vorstellen und erklären. Vergessen Sie dabei aber nicht, dem Gesprächspartner bewusst die Möglichkeit zu geben, sich dazu zu äußern und Fragen zu stellen. Hat Ihr „Gegenüber“ das Gefühl, dass dieses Gespräch nur dazu dienen soll, ihn schnell als Kunden zu gewinnen, wird es höchstwahrscheinlich ein schnelles Ende finden. Nur ein dynamisches Gespräch, bei welchem jeder zu Wort kommt, wird am Ende positiv in Erinnerung bleiben. Und das ist letztlich das Ziel. Unabhängig davon, ob ein Termin vereinbart wurde oder zum jetzigen Zeitpunkt kein Interesse besteht; das Gespräch muss positiv beendet werden. Im Idealfall wissen Sie, wann ein erneuter Anruf sinnvoll sein kann. Wenn das erste Gespräch positiv, sympathisch und informativ verlief, dann starten Sie mit viel besseren Voraussetzungen in das erneute Gespräch als bei einem klassischen Kaltanruf.
Inbound Call Center sind darauf angewiesen, dass der Anrufer detailliert und verständlich darlegt, weswegen er anruft. Hier gilt also nicht nur, den Gesprächspartner zu Wort kommen zu lassen, sondern gezielt zu animieren das Anliegen detailliert darzulegen.
Telemarketing Tipp #13
▶ Klären Sie möglichst viele relevante Fragen
Zeichnet es sich ab, dass ein Termin vereinbart werden kann, ein Produkt oder eine Dienstleistung verkauft wird, nehmen Sie sich die Zeit und klären Sie wichtige Fragen im Vorfeld noch ab. Man wird es Ihnen danken, dass Sie einen Termin optimal vorbereiten wollen und bei einem Verkauf keine Fragen unbeantwortet lassen. Also zögern Sie nicht, relevanten Fragen im Vorfeld zu klären.
Telemarketing Tipp #14
▶ Nutzen Sie aussagekräftige Dialogverstärker
Bei der Kaltakquise, der Königsdisziplin des Telemarketings ist es mit dem ersten Anruf oft nicht getan. Es ist inzwischen Standard, dass nach einem ersten Kontakt auch eine E‑Mail mit weiteren und detaillierteren Informationen versendet wird. Auch beim Inbound und klassischem Telesales sind nachfolgende eMails und weitere Informationen Standard. Aussagekräfte PDFs, Produktbroschüren und ein kurzer, aber konkreter Text in der E‑Mail sind ungemein wichtig. Aber nehmen Sie den Mailversand nicht auf die leichte Schulter. Holen Sie sich im Vorfeld das Opt-In für den Mailversand. Bereiten Sie gute Vorlagen vor, verzichten Sie aber nicht auf Personalisierung. Achten Sie auch auf aussagekräftige und nicht zu überladene Anhänge. Landen Sie hier einen weiteren guten Eindruck, ist das pures Gold für den Nachfass-Call und weitere Follow-Up Maßnahmen.
Telemarketing Tipps umgesetzt von Profis
Sie merken sicher, dass Telemarketing keine Lappalie darstellt und sorgfältig vor- und nachbereitet werden muss. Ganz zu schweigen von den zahlreichen Telefonaten, die es zu führen gilt. Beim Outbound müssen zuerst aus einer ungefilterten Sammlung von Kontakten und Adressen die erfolgversprechendsten Leads herausgesucht werden. Dann gilt es, zum Beispiel per Kaltakquise den richtigen Ansprechpartner ausfindig zu machen. Die zweite Herausforderung besteht darin, ihn im richtigen Moment ans Telefon zu bekommen und als möglichen Neukunden zu qualifizieren. Der richtige Moment bedeutet, dass der Entscheider auch gerade die Zeit und die Aufmerksamkeit hat – und vor allem Interesse oder Bedarf am vorzustellenden Angebot.
Bedienen Sie eine Hotline, ist es ebenfalls wichtig den Kunden seine Redezeit zu lassen, ihn mit den richten Fragen zu unterstützen und die Daten aktuell zu halten. Für eine professionelle Telemarketing Agentur sind dies routinierte Abläufe.
Bereits hier wird erkennbar: bis aus dem ersten Outbound Telemarketing-Kontakt ein Kundentermin entsteht, muss viel Zeit und Durchhaltevermögen aufgewendet werden. Mit unseren Telemarketing Tipps sind Sie in jedem Fall sehr gut darauf vorbereitet, um mit Erfolg mehr neue Kunden zu gewinnen.
Um sich die optimalen Voraussetzungen für eine erfolgreiche Kundenakquise zu verschaffen, muss der Verkäufer nun nur noch etwas tun, was er in der Regel nicht macht: nämlich 30 – 40 professionelle Telefonate am Tag führen, die zu einer vermehrten Gewinnung von neuen Interessenten und Kunden führen. Und genau diese Arbeit nehmen wir Ihnen gerne ab.
Auch die Inbound-Anrufe braucht engagierte Telefonisten bzw. Telefonistinnen und Telemarketing-Profis, die eine lange Wartezeit möglichst vermeidet und dennoch kompetent beraten.
Triveo Telemarketing übernimmt für Sie exklusiv in Funktion einer externen Telemarketing Agentur, das Dialogmarketing, genauer das Telemarketing im B2B-Umfeld. Sei es die Neukundengewinnung, Leadgenerierung oder Terminierung per Kaltakquise oder Inbound Call Center Aktivitäten wie das Betreiben und Betreuen einer Hotline. Eine Dialogmarketing Agentur sorgt mit erfahrenen und branchenaffinen Sales-Profis für zahlreiche hochqualifizierte Leads für Ihren Vertrieb. Wir füllen Ihre Sales-Pipeline mit potenziellen Kunden und Sie schließen ab. So können Sie sich ganz auf Ihre vertrieblichen Tätigkeiten fokussieren, während wir für Sie auf höchstem Niveau die zeitaufwändigen Telemarketing-Projekte DSGVO-Konform umsetzen. Mit mehr als 18 Jahren Erfahrung und über 900 erfolgreich umgesetzten Telemarketing-Projekten für komplexe Produkte und erklärungsbedürftige Dienstleistungen sind wir auch in schwierigen Marktsegmenten Ihr idealer Dienstleister für das professionelle Telemarketing.
Haben wir Ihr Interesse geweckt?
Seit 2002 akquirieren wir erfolgreich im Namen unserer Kunden und betreuen Inbound-Hotlines teils für sehr komplexe und erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen. Mit dieser Erfahrung können wir sicher auch Ihnen ein zuverlässiger Partner sein. Ob Konzern, Mittelstand oder KMU – zahlreiche Unternehmen setzen beim Vertrieb ihrer Produkte und Lösungen auf triveo Telemarketing, um neue Absatzmärkte zu erschließen und neue Kunden zu gewinnen. Wir kennen die Herausforderungen in vielen Branchen und entwickeln auch für Sie die optimale Lösung.
Nehmen Sie mit uns Kontakt auf und erzählen Sie uns von Ihrem Vorhaben. In einem ersten unverbindlichen Expertengespräch zeigen wir Ihnen gerne, wie wir Sie und Ihr Unternehmen gewinnbringend im Telemarketing unterstützen. Lernen Sie uns kennen!
Seit 16 Jahren denken wir Telemarketing im B2B-Umfeld immer wieder neu.
Wir schließen nicht nur ab, wir schaffen Mehrwerte weit über die reine Terminierung hinaus.
Veröffentlichung: Mai 2021
Lesedauer: 2 Minuten
Interesse an Telemarketing?
Andreas Meeß — Head of Sales
Mail: a.meess@triveo.de | Tel.: +49 (0) 621 — 76133530
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