14 Tele­mar­ke­ting Tipps — neue Kunden, höherer Umsatz, mehr Kunden­zu­frie­den­heit

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Tele­mar­ke­ting ist ein wich­tiger Eckpfeiler der Kunden­ge­win­nung und erfor­dert beson­dere Kennt­nisse und Vorbe­rei­tungen. Damit die Kunden­ge­win­nung auch zum Erfolg wird, haben wir Ihnen 14 Tele­mar­ke­ting Tipps aus der Praxis zusam­men­ge­tragen, die wir uns in über 18 Jahren Erfah­rung und über 900 erfolg­rei­chen Akqui­se­pro­jekten erar­beitet haben. Probieren Sie unsere folgenden Tipps doch einfach mal aus!

Bitte beachten Sie: Sämt­liche Akquise-Ansätze in diesem Beitrag zielen ausschließ­lich auf den profes­sio­nellen Einsatz im Busi­­ness-to-Busi­­ness (B2B) Geschäfts­kun­den­um­feld ab. Der Fokus liegt dabei auf der Einglie­de­rung des Tele­mar­ke­tings in bestehende Marke­­ting- und Vertriebs­stra­te­gien zur Lead­ge­ne­rie­rung und Neukun­den­ge­win­nung. Nicht ohne Grund gehört profes­sio­nelles Tele­mar­ke­ting bis heute zu den effi­zi­en­testen und erfolg­reichsten Mitteln zur Neukun­den­ak­quise im B2B Umfeld.

Tele­mar­ke­ting Tipp #1

▶ Defi­nieren Sie Ihre Ziel­gruppe

Welche Ziel­gruppe wollen Sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienst­leis­tung anspre­chen? Defi­nieren Sie Ihre Ziel­gruppe für erfolg­rei­ches Tele­mar­ke­ting so genau wie möglich. In welchen Bran­chen wollen Sie aktiv sein? Welche Ansprech­partner und welche Berufs­gruppen könnten sich am ehesten für Ihr Angebot inter­es­sieren? Wollen Sie kleine mittel­stän­di­sche Unter­nehmen anspre­chen oder Global Player? Je konkreter Sie Ihre Ziel­gruppe defi­nieren, desto eher treffen Sie auf inter­es­sierte Ansprech­partner.

Auch im Inbound ist wichtig zu verstehen, wer Sie anrufen wird. Denn unab­hängig von Ihrer gewünschten Ziel­gruppe, ist es natür­lich auch möglich, dass Menschen anrufen, die nicht Ihrer Kern­ziel­gruppe entspre­chen.

Ein Beispiel: Sie betreiben eine Hotline für Instal­la­teure um tech­ni­schen Support bei Solar­an­lagen zu bieten. Aber auch Endkunden, die diese Anlagen im Einsatz haben, könnten immer wieder um Support bitten, obwohl Sie weder das tech­ni­sche Verständnis noch die gesetz­liche Erlaubnis haben, an solchen sicher­heits­re­le­vanten und gefähr­li­chen Gerät­schaften Hand an zu legen. Wie weit geht Ihr Support in einem solchen Fall? Machen Sie sich über solche Beispiele Gedanken, damit Sie für solche Fälle einheit­liche Vorgaben und Verhal­tens­weisen haben.

Tele­mar­ke­ting Tipp #2

▶ Fokus­sieren Sie ein klares Ziel für Ihr Tele­mar­ke­ting

Was wollen Sie mit Tele­mar­ke­ting errei­chen? Am Ende steht der Wunsch nach mehr Umsatz und Kunden­bin­dung durch Kunden­zu­frie­den­heit. Aber was soll das konkrete Ziel der Tele­­mar­­ke­­ting-Kampagne sein? Warum nehmen Sie das Telefon in die Hand? Klären Sie, ob der Fokus auf einem vor-Ort Termin liegt oder — auch mit Hinblick auf die Corona-Pandemie – auf Webi­nare. Even­tuell möchten Sie mit Tele­mar­ke­ting im ersten Schritt zunächst den Versuch starten Inter­esse bzw. Bedarf an Ihrem Angebot zu gene­rieren und inhalts­starkes Info­ma­te­rial versenden. Geht es Inbound nur um guten Support oder möchten Sie konkrete Ange­bote machen, wenn ein (poten­ti­eller) Kunde anruft?

Tele­mar­ke­ting Tipp #3

▶ Poten­ti­al­fragen klären und notieren

Machen Sie sich klar, was Sie während eines Gesprächs möglichst von Ihrem Gesprächs­partner erfahren möchten. Schreiben Sie diese Fragen auf und konzen­trieren Sie sich von Beginn an darauf, diese Fragen auch zu stellen. Es wird Ihnen mit jedem Anruf leichter fallen, diese Fragen dyna­misch in das Gespräch einzu­bauen. Tele­mar­ke­ting muss am Ende auch eine Markt­ana­lyse sein. Denn mit diesen Daten sollten nach­fol­gende Tele­mar­ke­ting Kampa­gnen geplant werden. So werden die Leads immer weiter mit wert­vollen Daten ange­rei­chert und nach­fol­gende Gespräche können noch fokus­sierter geführt werden. So bleiben Sie auf dem Markt präsent, sind für Ihre (Neu-)Kunden erreichbar, kennen Ihre poten­zi­ellen Kunden noch besser und sind dann zur Stelle, wenn tatsäch­lich auch Kauf­be­reit­schaft besteht.

Tele­mar­ke­ting Tipp #4

▶ Erfolgs­mes­sung defi­nieren und Repor­ting aufsetzen

Mit Hinblick auf die Auswert­bar­keit und das spätere Weiter­ver­ar­beiten rele­vanter Infos und Leads, ist das Tele­mar­ke­ting Repor­ting in einer digi­ta­li­sierten Welt uner­läss­lich für die Erfolgs­mes­sung und nicht zu unter­schätzen. In erster Linie ist natür­lich ein Termin, ein Mail­ver­sand, eine Messe­ein­la­dung oder was auch immer als Ziel defi­niert wurde, ein Erfolg. Doch Tele­mar­ke­ting ist mehr als das reine „Ja“ oder „Nein“ des Ansprech­part­ners am Ende des Tele­fo­nats.

Beim Tele­mar­ke­ting werden Infor­ma­tionen gesam­melt. Unab­hängig vom abschlie­ßenden Resultat des Tele­fo­nates sind diese Infor­ma­tionen wichtig für die weiteren Schritte. Der Erfolg darf sich nicht ausschließ­lich über die Anzahl der Termine defi­nieren. Der Aufbau einer Oppor­­tu­nity-Pipe­­line ist wichtig, um die Akquise mit rele­vanten Ansprech­part­nern zu einem späteren Zeit­punkt fort­setzen zu können. Die gewon­nenen Infor­ma­tionen müssen dahe r struk­tu­riert und verwertbar abge­legt werden. Das Repor­ting spielt dabei eine wesent­liche Rolle. Klären Sie für sich und Ihr Unter­nehmen, welche Ziele realis­tisch sind und schauen Sie dabei nicht nur auf den Termin. Sorgen Sie für ein lücken­loses Repor­ting, um gewon­nene Daten auswerten und weitere Tele­mar­ke­ting Aktionen darauf aufbauen zu können.

Tele­mar­ke­ting Tipp #5

▶ Daten aktuell halten

Ob Sie nun Outbound oder Inbound Tele­mar­ke­ting betreiben; in beiden Fällen ist es wichtig die Daten der (poten­zi­ellen) Kunden aktuell zu halten. Um zum Beispiel erfolg­reich tele­fo­ni­sche Kalt­ak­quise im B2B-Umfeld zu betreiben, ist es wichtig vorher über das zu akqui­rie­rende Unter­nehmen und die wahr­schein­liche Ansprech­person zu recher­chieren. Nutzen Sie das Internet ausgiebig. Wie beschreibt sich das Unter­nehmen selbst auf der Firmen­home­page? In welcher Branche ist das Unter­nehmen zuhause und welche Kunden bedient es? Auf welcher Busi­ness­ebene befindet sich Ihr Ansprech­partner? Ist er oder sie Teil der Geschäfts­füh­rung oder Leiter einer Abtei­lung? Schauen Sie in den Busi­ness­netz­werken wie LinkedIn oder Xing nach weiteren Infor­ma­tionen zu poten­zi­ellen Ansprech­part­nern und passenden Posi­tionen. Machen Sie sich im Vorfeld schlau und lassen Sie Ihren Gesprächs­partner merken, dass Sie sich im Vorfeld gut über das Unter­nehmen infor­miert haben. Das hebt Sie von den klas­si­schen Call-Center-Anrufen ange­nehm ab.

Aber auch bei einer Inbound-Kampagne ist wichtig, die Daten im Blick zu haben. Ist es ein Bestands­kunde mit einer Support­an­frage macht es Sinn, ihn direkt anhand der Tele­fon­nummer, sofern ange­zeigt, iden­ti­fi­zieren zu können. Behalten Sie alle seine Daten im Blick und achten Sie auf eine über­sicht­liche Aufbe­rei­tung. Doku­men­tieren Sie alle für Sie und Ihren Kunden rele­vante Daten. Fassen Sie Gesprächs­ver­läufe kurz zusammen. Beachten Sie dabei natür­lich immer den Daten­schutz. Um eine opti­male Daten­ver­ar­bei­tung und ein exzel­lentes Repor­ting zu gewähr­leisten, eignet sich Sales­force CRM.

Lesen Sie hier, welche Aufgaben Outbound und Inbound Call Center für Sie über­nehmen:

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Tele­­mar­­ke­­ting-Daten aktuell halten

Tele­mar­ke­ting Tipp #6

▶ Seien Sie sympa­thisch

Ein Tipp, der sich als selbst­ver­ständ­lich anfühlt. Sympa­thisch heißt in diesem Fall, den Inter­essen des Kunden zuge­wandt und nicht auf die eigenen Inter­essen, also den Verkauf, konzen­triert sein. Aller­dings muss man sich die gute Laune und das sympa­thi­sche Spre­chen auch ab und an bewusst machen. Seien Sie eloquent, höflich und ziel­strebig. Seien Sie witzig, wenn Ihr gegen­über dafür offen ist oder konzen­trieren Sie sich auf gerad­li­nige und möglichst wert­hal­tige Sätze. Was sympa­thisch ist, entscheiden nämlich nicht nur Sie, sondern auch Ihr Ansprech­partner. Versu­chen Sie möglichst zügig zu erkennen, was für eine Art Mensch Sie am Telefon haben und spie­geln Sie sein Verhalten.

Tele­mar­ke­ting Tipp #7

▶ Verwenden Sie eine klare Gesprächs­struktur

Tele­fo­nieren Sie Outbound und womög­lich noch kalt ist neben dem rich­tigen Einstieg eine klare Gesprächs­struktur essen­ziell. Wenn das Gespräch zum Laufen kommt, sollten Sie es verstehen, wie Sie die notwen­digen Fragen gekonnt einstreuen und dem Gesprächs­partner Raum zum Reden geben, um rele­vante Infos zu erhalten. Die klas­si­schen W‑Fragen sind dabei eine große Hilfe. Vermeiden Sie geschlos­sene Fragen, es sei denn Sie benö­tigen eine klare Entschei­dung. Im Inbound eröffnet das Gespräch der Anrufer mit seinem konkreten Anliegen. Hören Sie aufmerksam zu, stellen Sie die rich­tigen Fragen zu dem Anliegen des Kunden und haben Sie nicht nur die eigenen Inter­essen oder den wich­tigen Daten­ab­gleich im Kopf. Diese Dinge müssen nebenher geschehen. Im Mittel­punkt steht das Anliegen des Anru­fers.

Tele­mar­ke­ting Tipp #8

▶ Kommen Sie auf den Punkt

Ein guter Einstieg und eine klare Gesprächs­struktur helfen Ihnen im Outbound auf den Punkt zu kommen und nicht ausschwei­fend oder zu erklä­rend zu wirken. Sie wissen, was Sie wollen, was Sie anbieten und wem Sie es anbieten. Machen Sie deut­lich, welche Vorteile Ihr Angebot dem Unter­nehmen bietet und was konkret Ihr Anliegen ist. Ihr Gesprächs­partner wird es Ihnen danken.

Ebenso verhält es sich beim Inbound. Führen Sie den Anrufer mit den rich­tigen Fragen und konse­quentem aber höfli­chen Handeln an die Lösung oder das Ziel heran.

Tele­mar­ke­ting Tipp #9

▶ Nutzen Sie ein bran­chen­spe­zi­fi­sches Wording

Egal ob In- oder Outbound; nutzen Sie bran­chen­üb­liche Begriff­lich­keiten (soge­nannte Buzz­words), um aufzu­zeigen, dass Sie nicht nur ein Verkäufer, Kunden­be­rater oder Tele­fo­nist von der Stange sind, sondern ein Verständnis für die jewei­lige Branche mitbringen. Das schindet Eindruck und macht Ansprech­partner häufig zugäng­li­cher für ein Akqui­se­ge­spräch und Sie fühlen Sich bei Support oder sons­tigen Inbound-Anfragen gut aufge­hoben.

Tele­mar­ke­ting Tipp #10

▶ Gehen Sie auf Ihren Gesprächs­partner ein

Dyna­mi­sche Gespräche sind die Besten. Nutzen Sie den Anruf nicht nur dafür Ihr Produkt oder Ihre Dienst­leis­tung kompe­tent vorzu­tragen oder Ihrem Gesprächs­partner bei seinem Anlie­gend ziel­füh­rend zu helfen, sondern hören Sie Ihrem Gesprächs­partner zu. Hinter­fragen Sie seine Heraus­for­de­rungen und seine Bedenken und gehen Sie konkret darauf ein. Damit signa­li­sieren Sie, dass Sie gerne indi­vi­duell auf ihn und das Unter­nehmen eingehen, um eine frucht­bare Zusam­men­ar­beit zu gewähr­leisten.

Tele­mar­ke­ting Tipp #11

▶ Zeigen Sie, dass Sie Ihren Gesprächs­partner verstanden haben

Zeigen Sie Ihrem Gesprächs­partner, dass Sie ihm aufmerksam zuhören und zeigen Sie ihm, dass Sie ihn auch verstanden haben. Wert­schätzen Sie seine Ausfüh­rungen und geben Sie, wenn es passend erscheint, auf Basis seiner Infor­ma­tionen weitere Ideen hinzu. So entsteht ein frucht­bares Gespräch, das direkt aufzeigt, dass Sie lösungs­ori­en­tiert denken.

Tele­mar­ke­ting Tipp #12

▶ Lassen Sie Ihren Gesprächs­partner zu Wort kommen

Vor allem in der Outbound-Tele­­fonie als Outbound Call Center müssen Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienst­leis­tung vorstellen und erklären. Vergessen Sie dabei aber nicht, dem Gesprächs­partner bewusst die Möglich­keit zu geben, sich dazu zu äußern und Fragen zu stellen. Hat Ihr „Gegen­über“ das Gefühl, dass dieses Gespräch nur dazu dienen soll, ihn schnell als Kunden zu gewinnen, wird es höchst­wahr­schein­lich ein schnelles Ende finden. Nur ein dyna­mi­sches Gespräch, bei welchem jeder zu Wort kommt, wird am Ende positiv in Erin­ne­rung bleiben. Und das ist letzt­lich das Ziel. Unab­hängig davon, ob ein Termin verein­bart wurde oder zum jetzigen Zeit­punkt kein Inter­esse besteht; das Gespräch muss positiv beendet werden. Im Ideal­fall wissen Sie, wann ein erneuter Anruf sinn­voll sein kann. Wenn das erste Gespräch positiv, sympa­thisch und infor­mativ verlief, dann starten Sie mit viel besseren Voraus­set­zungen in das erneute Gespräch als bei einem klas­si­schen Kalt­anruf.

Inbound Call Center sind darauf ange­wiesen, dass der Anrufer detail­liert und verständ­lich darlegt, weswegen er anruft. Hier gilt also nicht nur, den Gesprächs­partner zu Wort kommen zu lassen, sondern gezielt zu animieren das Anliegen detail­liert darzu­legen.

Tele­mar­ke­ting Tipp #13

▶ Klären Sie möglichst viele rele­vante Fragen

Zeichnet es sich ab, dass ein Termin verein­bart werden kann, ein Produkt oder eine Dienst­leis­tung verkauft wird, nehmen Sie sich die Zeit und klären Sie wich­tige Fragen im Vorfeld noch ab. Man wird es Ihnen danken, dass Sie einen Termin optimal vorbe­reiten wollen und bei einem Verkauf keine Fragen unbe­ant­wortet lassen. Also zögern Sie nicht, rele­vanten Fragen im Vorfeld zu klären.

Tele­mar­ke­ting Tipp #14

▶ Nutzen Sie aussa­ge­kräf­tige Dialog­ver­stärker

Bei der Kalt­ak­quise, der Königs­dis­zi­plin des Tele­mar­ke­tings ist es mit dem ersten Anruf oft nicht getan. Es ist inzwi­schen Stan­dard, dass nach einem ersten Kontakt auch eine E‑Mail mit weiteren und detail­lier­teren Infor­ma­tionen versendet wird. Auch beim Inbound und klas­si­schem Tele­sales sind nach­fol­gende eMails und weitere Infor­ma­tionen Stan­dard. Aussa­ge­kräfte PDFs, Produkt­bro­schüren und ein kurzer, aber konkreter Text in der E‑Mail sind unge­mein wichtig. Aber nehmen Sie den Mail­ver­sand nicht auf die leichte Schulter. Holen Sie sich im Vorfeld das Opt-In für den Mail­ver­sand. Bereiten Sie gute Vorlagen vor, verzichten Sie aber nicht auf Perso­na­li­sie­rung. Achten Sie auch auf aussa­ge­kräf­tige und nicht zu über­la­dene Anhänge. Landen Sie hier einen weiteren guten Eindruck, ist das pures Gold für den Nach­­­fass-Call und weitere Follow-Up Maßnahmen.

Tele­mar­ke­ting Tipps umge­setzt von Profis

Sie merken sicher, dass Tele­mar­ke­ting keine Lappalie darstellt und sorg­fältig vor- und nach­be­reitet werden muss. Ganz zu schweigen von den zahl­rei­chen Tele­fo­naten, die es zu führen gilt. Beim Outbound müssen zuerst aus einer unge­fil­terten Samm­lung von Kontakten und Adressen die erfolg­ver­spre­chendsten Leads heraus­ge­sucht werden. Dann gilt es, zum Beispiel per Kalt­ak­quise den rich­tigen Ansprech­partner ausfindig zu machen. Die zweite Heraus­for­de­rung besteht darin, ihn im rich­tigen Moment ans Telefon zu bekommen und als mögli­chen Neukunden zu quali­fi­zieren. Der rich­tige Moment bedeutet, dass der Entscheider auch gerade die Zeit und die Aufmerk­sam­keit hat – und vor allem Inter­esse oder Bedarf am vorzu­stel­lenden Angebot.

Bedienen Sie eine Hotline, ist es eben­falls wichtig den Kunden seine Rede­zeit zu lassen, ihn mit den richten Fragen zu unter­stützen und die Daten aktuell zu halten. Für eine profes­sio­nelle Tele­mar­ke­ting Agentur sind dies routi­nierte Abläufe.

Bereits hier wird erkennbar: bis aus dem ersten Outbound Tele­­mar­­ke­­ting-Kontakt ein Kunden­termin entsteht, muss viel Zeit und Durch­hal­te­ver­mögen aufge­wendet werden. Mit unseren Tele­mar­ke­ting Tipps sind Sie in jedem Fall sehr gut darauf vorbe­reitet, um mit Erfolg mehr neue Kunden zu gewinnen.

Um sich die opti­malen Voraus­set­zungen für eine erfolg­reiche Kunden­ak­quise zu verschaffen, muss der Verkäufer nun nur noch etwas tun, was er in der Regel nicht macht: nämlich 30 – 40 profes­sio­nelle Tele­fo­nate am Tag führen, die zu einer vermehrten Gewin­nung von neuen Inter­es­senten und Kunden führen. Und genau diese Arbeit nehmen wir Ihnen gerne ab.

Auch die Inbound-Anrufe braucht enga­gierte Tele­fo­nisten bzw. Tele­fo­nis­tinnen und Tele­­mar­­ke­­ting-Profis, die eine lange Warte­zeit möglichst vermeidet und dennoch kompe­tent beraten.

Triveo Tele­mar­ke­ting über­nimmt für Sie exklusiv in Funk­tion einer externen Tele­mar­ke­ting Agentur, das Dialog­mar­ke­ting, genauer das Tele­mar­ke­ting im B2B-Umfeld. Sei es die Neukun­den­ge­win­nung, Lead­ge­ne­rie­rung oder Termi­nie­rung per Kalt­ak­quise oder Inbound Call Center Akti­vi­täten wie das Betreiben und Betreuen einer Hotline. Eine Dialog­mar­ke­ting Agentur sorgt mit erfah­renen und bran­chen­af­finen Sales-Profis für zahl­reiche hoch­qua­li­fi­zierte Leads für Ihren Vertrieb. Wir füllen Ihre Sales-Pipe­­line mit poten­zi­ellen Kunden und Sie schließen ab. So können Sie sich ganz auf Ihre vertrieb­li­chen Tätig­keiten fokus­sieren, während wir für Sie auf höchstem Niveau die zeit­auf­wän­digen Tele­­mar­­ke­­ting-Projekte DSGVO-Konform umsetzen. Mit mehr als 18 Jahren Erfah­rung und über 900 erfolg­reich umge­setzten Tele­­mar­­ke­­ting-Projekten für komplexe Produkte und erklä­rungs­be­dürf­tige Dienst­leis­tungen sind wir auch in schwie­rigen Markt­seg­menten Ihr idealer Dienst­leister für das profes­sio­nelle Tele­mar­ke­ting.

Haben wir Ihr Inter­esse geweckt?

Seit 2002 akqui­rieren wir erfolg­reich im Namen unserer Kunden und betreuen Inbound-Hotlines teils für sehr komplexe und erklä­rungs­be­dürf­tige Produkte und Dienst­leis­tungen. Mit dieser Erfah­rung können wir sicher auch Ihnen ein zuver­läs­siger Partner sein. Ob Konzern, Mittel­stand oder KMU – zahl­reiche Unter­nehmen setzen beim Vertrieb ihrer Produkte und Lösungen auf triveo Tele­mar­ke­ting, um neue Absatz­märkte zu erschließen und neue Kunden zu gewinnen. Wir kennen die Heraus­for­de­rungen in vielen Bran­chen und entwi­ckeln auch für Sie die opti­male Lösung.

Nehmen Sie mit uns Kontakt auf und erzählen Sie uns von Ihrem Vorhaben. In einem ersten unver­bind­li­chen Exper­ten­ge­spräch zeigen wir Ihnen gerne, wie wir Sie und Ihr Unter­nehmen gewinn­brin­gend im Tele­mar­ke­ting unter­stützen. Lernen Sie uns kennen!

Über den Autor

Florian Feindel ist gelernter Online-Redak­teur und seit 2019 als Online-Marke­ting Manager für die comselect GmbH in Mann­heim tätig. Sein Aufga­ben­be­reich umfasst dabei die Planung, Umset­zung und Erfolgs­kon­trolle von Perfor­mance orien­tierten Online-Marke­ting Maßnahmen zur Lead­ge­ne­rie­rung und Gewin­nung von Neukunden im Web.

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